【正文】 O業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門O服務(wù)顧問沒有主動自我介紹O服務(wù)顧問沒有詢問您的車輛其他故障O服務(wù)顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O服務(wù)顧問沒有持續(xù)與客戶交流，有冷場現(xiàn)象總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況結(jié)賬交車O沒有介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境O緊急救援電話接聽不及時O沒有教我正確自救方法O接聽人員先掛斷電話緊急救援20用戶負(fù)面評價用戶正面評價主要問題O 沒有推薦近期推出的產(chǎn)品、活動或特色服務(wù)O 沒有提供大致的報價O 沒有提醒客戶帶齊相關(guān)資料 (保修保養(yǎng)手冊 )O 沒有告知客戶預(yù)留工位的具體時間O 服務(wù)顧問先掛斷電話預(yù)約受理入店接待中途等待結(jié)賬交車總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O在電話預(yù)約環(huán)節(jié)，工作人員的服務(wù)態(tài)度不好O預(yù)約電話中沒有提供大致報價O電話預(yù)約時候不認(rèn)真O軟件方面銷售顧問專業(yè)性和引導(dǎo)性較強(qiáng)O電話掛機(jī)后又能發(fā)短信很詳細(xì)的解說了一遍，很熱情緊急救援21用戶負(fù)面評價用戶正面評價主要問題O 業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門O 服務(wù)顧問沒有主動自我介紹O 服務(wù)顧問沒有詢問您的車輛其他故障O 服務(wù)顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O 服務(wù)顧問沒有持續(xù)與客戶交流，有冷場現(xiàn)象總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O進(jìn)店后無人接待O接待人員服務(wù)有些欠缺，不是很熟練O服務(wù)顧問人手不夠O整個過程都熱情接待 ,休息環(huán)境干凈舒適 .O硬件上客戶接待臺數(shù)量較多，能夠滿足不同客戶的需求O服務(wù)顧問的接待比較輕松預(yù)約受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援22用戶負(fù)面評價用戶正面評價總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O休息區(qū)內(nèi)沒有資料架 客戶不能了解最新的活動信息O只提供白開水給客戶，沒有飲料O休息區(qū)空間感覺很小，有點(diǎn)壓抑O休息區(qū)的接待人員馬上上前詢問客戶需要什么飲料，在休息時還不時添加。O休息區(qū)舒適，環(huán)境干凈整潔O休息區(qū)接待人員熱情預(yù)約受理入店接待中途等待結(jié)賬交車主要問題O 沒有介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境緊急救援23用戶負(fù)面評價用戶正面評價主要問題O 沒有引導(dǎo)我到收銀臺O 收銀員沒有禮貌服務(wù)O 沒用道別并致謝總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O結(jié)賬的時候收銀員一直都坐著O交車的時候沒有打開發(fā)動機(jī)艙展示保養(yǎng)成果O交車比較匆忙O交車的時候能詳細(xì)的解釋保養(yǎng)的項目和費(fèi)用O能在預(yù)定的時間內(nèi)交車O交車環(huán)節(jié)做的比較仔細(xì)預(yù)約受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援收銀員沒有禮貌服務(wù)24用戶負(fù)面評價用戶正面評價主要問題O 緊急救援電話接聽不及時O 沒有教我正確自救方法O 接聽人員先掛斷電話總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O24小時救援電話無人接聽 O24小時救援電話中，對求救車主的叮囑很專業(yè)也很貼心預(yù)約受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援25排名前十的 ASC 排名后十的 ASC單位：分總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況O 共有三個區(qū)域的 ASC進(jìn)入了 TOP10，其中表現(xiàn)最好的是二區(qū)，有 7家 ASC進(jìn)入了 TOP10O 其中，二區(qū)的 “青島成裕達(dá) ”表現(xiàn)搶眼，從上期的第 51名上升到本期的第 1名O 本期排名后十的 ASC上期排名除了 東莞東通 均比較靠后O 別克一區(qū)的 “東莞東通 ”由上一期的第 93名下降到本期的第 417名，需引起注意本期排名 區(qū)域 ASC簡稱 本期得分 上期排名1 別克二區(qū) 青島成裕達(dá) 51 2 別克二區(qū) 青島名流 69 3 別克三區(qū) 廣州安驊 138 4 別克五區(qū) 溫州華盈 217 4 別克五區(qū) 上海協(xié)通鵬騁 119 6 別克二區(qū) 山東潤通盛和 180 7 別克二區(qū) 吉林省委機(jī)關(guān) 213 8 別克二區(qū) 佳木斯凱天 26 9 別克二區(qū) 諸城潤澤 110 10 別克二區(qū) 菏澤潤通 2 本期排名 區(qū)域 ASC簡稱 本期得分 上期排名411 別克四區(qū) 宜賓申蓉汽車 340 412 別克六區(qū) 南通長江上通 349 413 別克三區(qū) 莆田中機(jī)中泰 347 414 別克五區(qū) 上海汽修三廠 296 415 別克五區(qū) 上海華僑 393 416 別克二區(qū) 合肥大昌 400 417 別克三區(qū) 東莞東通 93 418 別克六區(qū) 新疆億峰 406 419 別克二區(qū) 龍口中升上通 372 420 別克二區(qū) 安徽惠康 410 26目錄一 項目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報告 27五 附錄 9527A01 電話響鈴多少聲有人接聽？A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報出經(jīng)銷商名稱？A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？A05 推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期免費(fèi)檢測等？A06 提供兩個以上的可選時間A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價？A08 服務(wù)顧問是否告知您，為您預(yù)留工位的具體時段？A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？預(yù)約受理環(huán)節(jié)的大部分考核點(diǎn)得分較上期有所退步，得分比偏低，特別是考核點(diǎn) “推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期免費(fèi)檢測等 ”、 “電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價 ”、 “服務(wù)顧問告知您，為您預(yù)留工位的具體時段 ”和 “提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ”得分比較低，需重點(diǎn)關(guān)注N=840預(yù)約受理環(huán)節(jié)具體得分單位：分緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理28n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130預(yù)約受理環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)、六區(qū)得分較上期有提升，別克四區(qū)退步最多各區(qū)域在預(yù)約受理環(huán)節(jié)的得分情況單位：分緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理29預(yù)約 受理 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130A01 電話響鈴多少聲有人接聽？ 3 % % % % % %A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報出維修站名稱？ 3 % % % % % %A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？ 3 % % % % % %A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？ 4 % % % % % %A05 推薦 SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費(fèi)檢測等？ 5 % % % % % %A06 提供兩個以上的可選時間 6 % % % % % %A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報價？ 6 % % % % % %A08 服務(wù)顧問是否告知您 ,為您預(yù)留工位的具體時段 ? 7 % % % % % %A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ 6 % % % % % %A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？ 3 % % % % % %A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？ 4 % % % % % %別克四區(qū)在本環(huán)節(jié)的所有考核點(diǎn)上均有不同程度的退步，其中，四區(qū)的 “服務(wù)顧問是否告知您 ,為您預(yù)留工位的具體時段 ”和 “是否在您掛斷電話之后才掛斷電話 ”方面的得分比上升超 20個百分點(diǎn)各區(qū)域較上期得分比變化緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理30較上期進(jìn)步較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話O 服務(wù)顧問是否向您推薦了 SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品O 銷售顧問應(yīng)禮貌對待客戶O 大力推薦通用品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，特別是為客戶介紹一些優(yōu)惠活動緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工入店接待預(yù)約受理診斷派工入店接待預(yù)約受理31？，提醒您取走貴重物品？？？，以便于技工準(zhǔn)確維修？ 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ /友善，讓您感覺舒服？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問主動自我介紹 ”和 “業(yè)務(wù)接待是否有為您開車門 ”方面得分比相對較低，但較上期進(jìn)步明顯。入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待32？？，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn)？，服務(wù)顧問請技術(shù)人員進(jìn)行診斷？，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？、油量、里程等信息？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問詢問您的車輛還有其他故障 ”、 ”檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn) ”和 “檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流 ”方面得分比也相對較低，需重點(diǎn)關(guān)注入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待33入店接待環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)得分較上期略有上升，其余各區(qū)均略有退步各區(qū)域在入店接待環(huán)節(jié)的得分情況單位：分診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13034入店接待 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ 5 % % % % % % 6 % % % % % %，提醒您取走貴重物品？ 7 % % % % % %？ 6 % % % % % %？ 6 % % % % % %，便于技工維修 % % % % % % 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ 5 % % % % % % /友善，讓您感覺舒服？ % % % % % %入店接待環(huán)節(jié)，別克一區(qū)考核點(diǎn) “記錄客戶描述及維修需求，便于技工維修 ”較上期進(jìn)步較明顯，其余考核點(diǎn)進(jìn)步、退步不明顯各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待35入