【正文】 的其它用戶） 低 對公托收，或全業(yè)務(wù)融合套餐 (含緊密融合和自主融合 ) 手機加裝 已加裝 已加裝電信手機 未加裝 未加裝電信手機 寬帶速率 高 及以上 中 低 以下 捆綁 已捆綁 已加裝 未捆綁 未加裝 寬帶客戶 寬帶用戶分層前剔除：公免、公納、專線、非正常態(tài)、入網(wǎng)個月內(nèi)用戶、紅黑名單、免打擾用戶 12 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 客戶分層應(yīng)用 客戶分層方法 全省閉環(huán)管理 13 客戶群劃分及開展優(yōu)先級 、未捆綁 、捆綁預(yù)警 、已捆綁 、高價值 （拍照中高端） 注：紅色字體群體優(yōu)先關(guān)注，其次藍色，再次綠色 、高價值 （非拍照中高端） 、中價值 、低價值 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 第二級： 客戶價值 第一級： 捆綁度 穩(wěn)定度分層（移動與寬帶相同） 第三級： 離網(wǎng)傾向 所有客戶 ? 根據(jù)客戶維系的緊要程度，基于穩(wěn)定度分層指標(biāo)將客戶劃分為三十六個群體，各分公司可根據(jù)資源情況，及重要群體優(yōu)先級，分步驟開展客戶維系工作 優(yōu)先級：捆綁預(yù)警客戶是最重點維系群體，所有客戶都需出單，維系重點為到期續(xù)約 用戶群描述 優(yōu)先級：未捆綁客戶是次重點維系群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶不出單，維系重點為協(xié)議捆綁 不出單 優(yōu)先級：已捆綁客戶是穩(wěn)固維系、提升價值重點群體，所有低離網(wǎng)傾向客戶不出單，維系重點為價值提升 、高價值 （拍照中高端） 、高價值 （非拍照中高端） 、中價值 、低價值 、高價值 （拍照中高端） 、高價值 （非拍照中高端） 、中價值 、低價值 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 、高離網(wǎng)傾向 、中離網(wǎng)傾向 、低離網(wǎng)傾向 不出單 全出單 不出單 14 策略類別匹配 主推：終端升級 ? 基于需求分層指標(biāo)，將各客戶群劃分為不同的產(chǎn)品需求分組，以匹配相應(yīng)的維系策略 ?移動用戶按終端需求、流量包需求分組；寬帶用戶按終端需求、提速需求、需求分組 第四級：終端檔次 第六級：流量需求 移動客戶 寬帶客戶 所有 第五級：換機需求 終端使用時長 ≥ 一年半 終端需求高 終端需求不高 一年半 ≥ 終端使用時長 ≥ 一年 主推：手機加裝 第四級：加裝手機 第五級：寬帶速率 所有 近月月均流量 ≥ 主推：存費送費 順推：流量包加裝 根據(jù)近三個月戶均上網(wǎng)流量均值推薦流量包 除“終端需求高”之外的用戶 順推：加裝 對未加裝的用戶推薦加裝 主推：寬帶提速 主推：預(yù)存包年 未加裝 所有 有加裝需求 無加裝需求，低寬帶速率 無加裝需求，高寬帶速率 寬帶速率 ≥ 寬帶速率＜ 第六級：加裝 所有 所有 所有 已加裝 已加裝 15 策略類別分級規(guī)則 級 級 級 ? 客戶維系保有關(guān)鍵措施； ?或市場部季度主推策略 ?對客戶穩(wěn)定性提升有積極作用的策略 ?提升客戶價值、及其它維系策略 移動 寬帶 說明： 策略分級按階段進行更新 ? 對策略按重要性進行分級，分為、三級 ?目的：解決同一客戶在不同業(yè)務(wù)下匹配到多個策略時的沖突，優(yōu)先級按、執(zhí)行 ? 升級終端 ? 預(yù)警關(guān)懷 ? 存費送流量 ? 存費送費 ? 套餐適配 ? 流量包加裝 ? 加裝手機 ? 預(yù)警關(guān)懷 ? 預(yù)存提速 ? 預(yù)存包年 ? 加裝 16 維系策略庫：目前維系策略以套餐為主，遠期將建立與活動相對應(yīng)的維系策略庫，關(guān)聯(lián)策略類別及具體套餐，按策略進行管理 用戶類別 策略類別 銷售品目錄 具體套餐 級別 類別 目錄分類 一級 二級 三級 移動 終端升級 促銷 終端促銷 預(yù)存話費終端折扣 老用戶預(yù)存話費送終端補貼 。 老用戶預(yù)存話費送終端補貼 。 新老用戶預(yù)存話費送終端補貼 。 新老用戶預(yù)存話費送終端補貼 。 存費送費 促銷 話費促銷 預(yù)存話費贈送話費 老用戶預(yù)存送話費 。 老用戶預(yù)存話費送話費 。 新老用戶預(yù)存送話費 。 新老用戶預(yù)存話費送話費 。 寬帶 加裝手機 銷售品 我的家 品牌套餐銷售品 全家 。 融合套餐 。 預(yù)存提速 可選包 上網(wǎng)類 有線類 寬帶提速 。 加裝 銷售品 家庭 非品牌 基礎(chǔ)銷售品 。 不同時期，級別會根據(jù)市場主推策略而改變 ? 建立與活動相對應(yīng)的維系策略庫，關(guān)聯(lián)策略類別及具體套餐 17 移動客戶策略匹配梯級說明 用戶參數(shù) 移動維系任務(wù) 目標(biāo) 用戶 終端 類型 在網(wǎng) 終端時長 月均 流量 離網(wǎng) 傾向 用戶價值 .升級終端 .存費 送流量 .存費 送費 .預(yù)警 關(guān)懷 .套餐 適配 捆綁 預(yù)警用戶 ≤ 年 √ √ 年＜ ≤ 年 √ √ 年＜ √ ≤ 年 √ √ 年＜ ≤ 年 √ √ ≥ √ 年＜ √ 非捆綁 用戶 ≤ 年 高 或 中 √ √ 年＜ ≤ 年 √ √ 年＜ √ ≤ 年 √ √ 年＜ ≤ 年 √ √ ≥ √ 年＜ √ 捆綁 用戶 高 高 √ 中 高 √ ? 結(jié)合客戶維系優(yōu)先級劃分及需求分層指標(biāo)，匹配維系任務(wù) 18 寬帶客戶策略匹配梯級說明 用戶參數(shù) 寬帶維系任務(wù) 目標(biāo) 用戶 手機 加裝 寬帶 速率 加裝 離網(wǎng) 傾向 用戶 價值 .加裝手機樂享套餐 .預(yù)存提速 .預(yù)存包年 加裝 .預(yù)警關(guān)懷 捆綁 預(yù)警用戶 未加裝 ＜ 未加裝 √ √ √ 已加裝 √ √ ≥ 未加裝 √ √ √ 已加裝 √ √ 已加裝 ＜ 未加裝 √ √ 已加裝 √ ≥ 未加裝 √ √ 已加裝 √ 非捆綁 用戶 未加裝 ＜ 未加裝 高 或 中 √ √ √ 已加裝 √ √ ≥ 未加裝 √ √ √ 已加裝 √ √ 已加裝 ＜ 未加裝