電信客戶(hù)細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案(已修改)
2025-03-06 19:26 本頁(yè)面
【正文】 1 電信客戶(hù)細(xì)分方法與維系行動(dòng)方案 2 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 客戶(hù)分層應(yīng)用 客戶(hù)分層方法 全省閉環(huán)管理 3 客戶(hù)維系工作困境 目前客戶(hù)維系工作仍存薄弱環(huán)節(jié)，亟需開(kāi)展客戶(hù)分層維系，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶(hù)維系閉環(huán)管理 無(wú)法實(shí)現(xiàn)維系資源重點(diǎn)投放 面臨龐大的客戶(hù)群，在資源有限的情況下，維系資源投放無(wú)據(jù)可依，維系管理難度較大 分公司維系能力存在差異 各分公司客戶(hù)維系工作開(kāi)展進(jìn)度和程度差別較大，亟需在全省范圍內(nèi)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)維系執(zhí)行方案 全省化閉環(huán)管理系統(tǒng)支撐不足 維系缺乏全省化的統(tǒng)一派單系統(tǒng)支撐，目前依賴(lài)于各地市派單執(zhí)行，難以實(shí)現(xiàn)全省維系工作的閉環(huán)管理 亟需建立長(zhǎng)效的客戶(hù)分層維系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省化的客戶(hù)維系閉環(huán)管理 客戶(hù)維系精確性有待提升 客戶(hù)細(xì)分比較粗放， 維系執(zhí)行不夠精細(xì)化，需建立有效的客戶(hù)分層體系，提高客戶(hù)維系的精確性 4 通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)分層維系實(shí)現(xiàn)三大突破 ?契合公司總體戰(zhàn)略方向 ?以客戶(hù)價(jià)值提升為目標(biāo) ?突破傳統(tǒng)的分層方法 ?提升客戶(hù)維系精確性 ?以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)單而實(shí)用 ?實(shí)現(xiàn)以省公司為主導(dǎo)的客戶(hù)維系執(zhí)行體系 ?規(guī)范維系流程： ?以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn) ?省公司統(tǒng)一派單 ?分公司多渠道協(xié)同執(zhí)行 ?省公司實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控 ?省公司執(zhí)行效果評(píng)估 ?全省統(tǒng)一派單支撐 ?智能化管理： ?分層模型固化 ?目標(biāo)群體自動(dòng)識(shí)別 ?維系政策智能匹配 ?關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控 實(shí)現(xiàn)三大突破 客戶(hù)分層維系長(zhǎng)效機(jī)制 客戶(hù)分層方法突破 維系管理過(guò)程突破 維系系統(tǒng)支撐突破 單維度分層轉(zhuǎn)變?yōu)? 多維度分層 分公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)? 全省閉環(huán)管理 半手工化轉(zhuǎn)變?yōu)? 智能一體化支撐 5 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 客戶(hù)分層應(yīng)用 客戶(hù)分層方法 全省閉環(huán)管理 6 以現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)為主要群體，以客戶(hù)價(jià)值提升為導(dǎo)向，開(kāi)展客戶(hù)分層維系工作 新入網(wǎng)客戶(hù) 預(yù)警客戶(hù) ?該部分客戶(hù)已開(kāi)展入網(wǎng)關(guān)懷、質(zhì)量控制與監(jiān)測(cè) 現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù) 存量 客戶(hù) ?目前對(duì)該部分客戶(hù)的維系較為薄弱，是開(kāi)展客戶(hù)分層維系的主要群體 客戶(hù)生命周期 ? 目前正在構(gòu)建離網(wǎng)預(yù)警模型，維系工作待模型完善后再開(kāi)展 以客戶(hù)價(jià)值提升為導(dǎo)向的客戶(hù)維系分層 ?客戶(hù)維系分層 維系策略庫(kù) 移動(dòng)：保有關(guān)鍵措施類(lèi)、穩(wěn)定性提升類(lèi)、價(jià)值提升類(lèi) ?客戶(hù)維系策略匹配 穩(wěn)定度分群：捆綁度、客戶(hù)價(jià)值、離網(wǎng)傾向 需求分群（移動(dòng)）：換機(jī)需求、終端檔次、流量需求 需求分群（寬帶）：寬帶速率、捆綁、手機(jī)加裝 客戶(hù)需求分析 模型取數(shù) 維系派單 維系 執(zhí)行 維系 評(píng)估 方案調(diào)整 閉環(huán)管理 ?客戶(hù)維系措施落地 客戶(hù)分層維系系統(tǒng)支撐 ? 現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)是開(kāi)展客戶(hù)分層維系的主要群體 ? 分層維系共包括客戶(hù)分層、維系策略匹配、維系措施落地三大階段 寬帶：保有關(guān)鍵措施類(lèi)、穩(wěn)定性提升類(lèi)、價(jià)值提升類(lèi) 7 省公司 ? 省公司首先進(jìn)行客戶(hù)群維系優(yōu)先級(jí)及策略類(lèi)別的分層，地市公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，挑選與過(guò)濾目標(biāo)客戶(hù)群，匹配具體維系策略，互相配合開(kāi)展客戶(hù)分層維系工作 省公司依據(jù)穩(wěn)定度指標(biāo)將用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分層，再依據(jù)需求指標(biāo)，按不同分層用戶(hù)的需求特點(diǎn)，進(jìn)行策略類(lèi)別的匹配（只匹配到策略類(lèi)別，不匹配到具體策略） 省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶(hù)分層維系工作，省公司確定分層戰(zhàn)略和維系策略類(lèi)別，市公司確定具體維系策略和檔次 地市公司 地市分公司在省公司分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身可投放資源，按照優(yōu)先級(jí)，挑選開(kāi)展維系的客戶(hù)群；并結(jié)合客戶(hù)具體、終端檔次、使用流量等匹配具體的策略檔次 分層維系之道 分層維系之術(shù) 分層維系策略類(lèi)別匹配 分層維系目標(biāo)群優(yōu)先級(jí)劃分 維系策略具體檔次匹配 目標(biāo)群挑選與過(guò)濾 8 方案背景與目標(biāo) 1 方案總體思路 2 客戶(hù)分層應(yīng)用 客戶(hù)分層方法 全省閉環(huán)管理 9 省公司：基于客戶(hù)穩(wěn)定度、結(jié)合客戶(hù)需求開(kāi)展客戶(hù)分層 穩(wěn)定度分層： 按服務(wù)維系重要性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，決定服務(wù)維系優(yōu)先級(jí) 需求分層： 按客戶(hù)需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，為制定維系策略提供參考 穩(wěn)定度分層 、捆綁度 、客戶(hù)價(jià)值 、離網(wǎng)傾向 、捆綁預(yù)警 、未捆綁 、已捆綁 、高（拍照） 、高（非拍照） 、中 、高 、中 、低 需求分層 、終端檔次 、換機(jī)需求 、流量需求 、高 、中 、低 、高 、中 、低 、高 、中 、低 種組合 移動(dòng) 寬帶 、寬帶速率 、捆綁 、高 、中 、低 、已捆綁 、未捆綁 ?依據(jù)穩(wěn)定度將客戶(hù)劃分為個(gè)類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別按客戶(hù)需求再細(xì)分為：個(gè)子類(lèi)（移動(dòng)）、個(gè)子類(lèi)（寬帶） 、是否已加裝電信手機(jī) 、已加裝 、未加裝 、低 種子類(lèi) 種子類(lèi) 10 移動(dòng)客戶(hù)分層維度指標(biāo)說(shuō)明 捆綁度 捆綁預(yù)警 終端協(xié)議＜三個(gè)月到期 未捆綁 無(wú)協(xié)議期 已捆綁 協(xié)議期 ≥ 三個(gè)月到期 （注：包括所有有預(yù)存金或贈(zèng)金的協(xié)議，含話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼協(xié)議、終端補(bǔ)貼協(xié)議、套餐預(yù)存協(xié)議等） 客戶(hù)價(jià)值 高（拍照） 年底拍照中高端 高（非拍照） 非拍照中高端且近三個(gè)月平均 ≥ 中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均處于 [)元 低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均＜元 離網(wǎng)傾向 高 較前三個(gè)月突降，或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降 中 （降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝獾钠渌脩?hù)） 低 對(duì)公托收，或集團(tuán)統(tǒng)付 ，或全業(yè)務(wù)融合套餐 (含緊密融合和自主融合 ) 終端檔次 高 智能機(jī) 中 非智能機(jī) 低 智能機(jī)、非智能機(jī) 換機(jī)需求 高 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在 ≥ 一年半 中 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在大于一年小于一年半 低 平臺(tái)首次激活時(shí)間到現(xiàn)在 ≤ 一年 流量需求 高 近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量 ≥ 中 近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量 [) 低 近三個(gè)月戶(hù)均上網(wǎng)流量＜ 移動(dòng)客戶(hù) 移動(dòng)用戶(hù)分層前剔除：公免、公納、無(wú)寬、無(wú)線(xiàn)公話(huà)、行業(yè)應(yīng)用、非正常態(tài)、入網(wǎng)個(gè)月內(nèi)用戶(hù)、紅黑名單、免打擾用戶(hù) 11 寬帶客戶(hù)分層維度指標(biāo)說(shuō)明 捆綁度 捆綁預(yù)警 套餐預(yù)存包年協(xié)議＜三個(gè)月到期 未捆綁 套餐未包年 已捆綁 套餐預(yù)存包年協(xié)議 ≥ 三個(gè)月到期 客戶(hù)價(jià)值 高 （拍照） 年底拍照中高端 高（非拍照） 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶 ≥ 元 中 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶處于 (]元 低 非拍照中高端且近三個(gè)月平均寬帶＜元 離網(wǎng)傾向 高 較前三個(gè)月突降，或時(shí)長(zhǎng)較前三個(gè)月突降 中 （降離網(wǎng)傾向?yàn)楦呋虻鸵酝?
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