【正文】 掘搜索范圍搜索方式分類主題分類地域網(wǎng)站來源抱怨、投訴和咨詢查找客戶真實身份專題跟蹤預警的標準和方式報表呈現(xiàn)集團業(yè)務、自有業(yè)務、夢網(wǎng)業(yè)務、基本通信服務質(zhì)量、市場營銷根據(jù)給定關鍵詞對搜集到的信息按照投訴抱怨和咨詢?nèi)愡M行分類某一專題的實時跟蹤分級預警（按關鍵詞、回帖率和影響程度 ）監(jiān)控體系實施策略： 互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控體系的框架是以標準、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，廣泛數(shù)據(jù)源為采集對象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預警、檢索、服務為一體的監(jiān)控平臺。項 目 實 施 整體 實 施 計 劃實施策略： 互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控體系的框架是以標準、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，廣泛數(shù)據(jù)源為采集對象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預警、檢索、服務為一體的監(jiān)控平臺。 n6月 11日完成對流程制度的設計的第一部分工作 —— 三個流程的建立 ，包括處理流程、跟蹤流程、結束流程。n明確監(jiān)控平臺新增需求，確定技術可行性n8月 11日，完成流程制度設計的第二部分工作 —— 匹配制度的完善，包括處理標準、處理方式、處理時限和解釋口徑等工作。n監(jiān)控平臺的搭建工作。n8月 25日完成考核通報部分的 通報 模塊，確定通報機制，包括通報范圍、通報方式、通報周期。n9月份開始，在婁底及長沙分公司按照既定流程及規(guī)范進行試運營工作，就發(fā)現(xiàn)的問題進行體系優(yōu)化。n10月底前完成信息化支撐模塊，包括監(jiān)控平臺新增功能的開發(fā)和測試；最終完成整個體系的建設工作。項目前期研討總結及關鍵點分析體系 建設項目 時間計劃互聯(lián)網(wǎng)危機輿情、投訴、抱怨及咨詢定義分類 監(jiān)控及應對處理流程圖 工作寫實時長和人員 的測算n 測算方法、工作時長及人員利用率及月工時n 省客戶服務部投訴管理經(jīng)理兼職全省管控；省客戶服務中心設置14人專職崗位（含管理人員一名）；各分公司可考慮配置專職人員一名，進行互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應對工作1 2 3 4 5 基于集團公司相關規(guī)范和湖南移動前期工作部署，形成以下處理及應對流程：n 主要流程n 直接處理審核流程n 派單處理審核流程n 處理結果反饋和通報流程 基于集團公司相關規(guī)范和湖南移動前期工作部署，形成以下定義：n 互聯(lián)網(wǎng)危機輿情n 互聯(lián)網(wǎng)投訴n 互聯(lián)網(wǎng)抱怨n 互聯(lián)網(wǎng)咨詢 針對不同的定義，應對體系制定有不同的處理方式和辦法 兩個星期的計劃，整個工作安排的非常飽滿，主要是兩個核心模塊的分工和所需資源。n 監(jiān)控模塊n 應對模塊n 其他 模塊分工具體到個人及明確完成時間 通過項目啟動會和同其他部門的研討，對整個項目思路進行了梳理，主要涉及的領導和部門：n 省客戶服務部n 省客戶服務中心n 省公司黨群n 省公司法務n 婁底分公司客戶服務口相關人員具體步驟： 經(jīng)過前期大范圍的通讀集團和省公司相關資料，并結合現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)投訴相關的工作經(jīng)驗，聯(lián)合項目組相繼完成了前期研討、項目實施計劃、建設思路和處理應對流程等多項工作，為后面的工作指明了方向。前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善 前期調(diào)研準備：各專業(yè)部門調(diào)研及內(nèi)外部資料研讀具體步驟： 通過小組討論和會議交流的結論，聯(lián)合項目組完成 “ 湖南移動互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺新增需求 ” 分析文檔，并進行了相關功能技術可行性的研討，為后期的項目的實施搭建理論基礎。 前期調(diào)研準備：信息化需求的收集和分析前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善 前期調(diào)研準備： 監(jiān) 控信息 類 型、目 標 、范 圍 等基 礎 信息的 歸 并通過外部資料的收集和內(nèi)部思路的統(tǒng)一、聯(lián)合項目組完成了對監(jiān)控信息標準的分類和監(jiān)控關鍵字等互聯(lián)網(wǎng)目標源的定位，實現(xiàn)了基礎知識庫的創(chuàng)立，并形成了以下的文檔：n互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危機輿情、投訴、抱怨及咨詢定義分類（從互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危機輿情、投訴、抱怨及咨詢四個維度來進行了分類）n湖南移動互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控信息收集關鍵詞及網(wǎng)站、論壇、微博（關鍵詞包括省地市廳、業(yè)務分類等多個維度；另外結合集團下發(fā)的范目標圍，從網(wǎng)站、微博、論壇和博客入手，結合湖南省內(nèi)情況，進行了總體整理）前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善客戶對公司的產(chǎn)品或服務表示不滿意，描述具體細節(jié)，提出或隱含訴求，目的在于通過互聯(lián)網(wǎng)特性使公司采取對應的處理措施，及時改進服務和產(chǎn)品所發(fā)生的問題客戶對公司的產(chǎn)品或服務表示不滿意，言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，僅作為一種不滿情緒的發(fā)泄，無具體訴求，篇幅較短，表達不全面，信息不清晰，不會造成輿論導向的互聯(lián)網(wǎng)言論信息互聯(lián)網(wǎng)抱怨BOP系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)危機輿情 n應用開發(fā)n實現(xiàn)優(yōu)勢輿情是 “ 輿論情況 ” 的簡稱，是群眾對于某一事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所表達的一致意見和類似態(tài)度，具有廣范性、可延續(xù)性和政治導向性。對移動公司而言，網(wǎng)絡突發(fā)危機輿情是一種在不可預見的條件下發(fā)生的、對企業(yè)形象或公司生產(chǎn)經(jīng)營造成負面影響的危機輿情互聯(lián)網(wǎng)投訴互聯(lián)網(wǎng) 抱怨互聯(lián)網(wǎng)咨詢客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務時，對企業(yè)的通信業(yè)務、資費標準、營銷政策、處理時限等情況不了解或對產(chǎn)品、服務提出疑問，經(jīng)服務人員解釋后客戶表示理解和接受的，且屬非移動公司方面原因，均稱為咨詢緊急程度及負面影響力 前期調(diào)研準備：互聯(lián)網(wǎng)客戶行為的分類及定義前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善應對體系互聯(lián)網(wǎng)投訴及抱怨統(tǒng)一答復口徑知識庫n投訴夢網(wǎng)業(yè)務、自有業(yè)務、基礎通信、服務質(zhì)量、市場營銷和集團業(yè)務n抱怨n咨詢中國移動湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應對處理體系管理規(guī)范n互聯(lián)網(wǎng)投訴月報模板n符合集團要求n分析及通報互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理流程細化和落地調(diào)整和優(yōu)化互連網(wǎng)投訴監(jiān)控處理聯(lián)系表分層分級審核節(jié)點互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控關鍵詞、網(wǎng)站篩選和歸并調(diào)整和優(yōu)化《 中國移動通信集團關于進一步落實互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測處理工作的通知 285號文》 、 《 湖南移動網(wǎng)絡輿情管理辦法（試行） 》 、 《 湖南移動省客服中心升級投訴管理辦法 》 、 《 湖南移動客戶投訴管理辦法()》 及 《 湖南移動關于進一步開展互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測處理工作的通知 》結合集團要求及湖南現(xiàn)狀成果： 建立互聯(lián)網(wǎng)投訴標準化體系，實現(xiàn)全省互聯(lián)網(wǎng)投訴工作標準統(tǒng)一。完成 “中國移動湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應對處理體系管理規(guī)范 ”的編寫。 初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴應對平臺初現(xiàn)前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善分公司省客戶服務中心投訴管理經(jīng)理兼任申請設置監(jiān)控應對團隊 14人（包括一名管理人員）分公司支撐人員省客服管理生產(chǎn)支撐形成集團 省平臺 地市三層聯(lián)動機制，加大對互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應對處理的力度測算方法： 根據(jù)日常工作內(nèi)容處理所需時間分別測出各項工作所需的處理人員，公式如下：所需人員 =工作時長 /月工時 /人員利用率；工作時長： 微博每月需收集四次，每次需要 7個小時；互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)控每天需要 小時；投訴工單處理每天需要 ； 數(shù)據(jù)整理和分析每月需要 22小時。 人員利用率及月工時： 互聯(lián)網(wǎng)抱怨投訴監(jiān)控處理人員出勤率為 95%，人均月工時為 167小時互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)控工時測算 客戶投訴抱怨處理工時測算 初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴處理專業(yè)化團隊的組建前期調(diào)研準備 初期體系搭建中期試點運營 后期持續(xù)完善成果： 互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控平臺的框架是以標準、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎硬件為支撐，