【正文】 壓力，業(yè)務(wù)問題。此壓力驅(qū)動客戶采取行動，產(chǎn)生需求 ?由此行動而帶來的在客戶組織中達(dá)成共識的業(yè)務(wù)目的、業(yè)務(wù)目標(biāo)和相應(yīng)的行動計劃 ?完成行動計劃的主要步驟，特別是起始步驟 ?完成行動計劃的結(jié)果 – 可以衡量的結(jié)果 建立尋問策略 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 尋問（ Probing） ?通過尋問對客戶的問題、需求、需求背后的需求、需求產(chǎn)生的情形和環(huán)境，建立對客戶清楚、全面和有共識的理解 尋問原則 1：尋問和聆聽就象硬幣的兩面 ? 如果你不能有效尋問，你將不會聽到有意義的信息 ? 如果你不聆聽，你將不能有效尋問 ? 尋問要訣： 1. 建立尋問期望 2. 得到允許后再尋問 3. 一次只問一個問題，尋問前要做鋪墊 4. 回應(yīng)客戶的回答后，再問下一個問題 5. 小心使用那些為了得到確認(rèn)或達(dá)成共識的引導(dǎo)式限制式尋問 6. 更多運(yùn)用?如何?或?什么?而不是?為什么?為導(dǎo)向的開放式尋問 ? 聆聽要訣： 1. 聆聽需要集中和選擇 2. 聆聽包含聽覺和視覺溝通 3. 運(yùn)用你的洞察力領(lǐng)悟真正的意思，客戶所說的和客戶的意思有什么不同？ 尋問原則 2：剝洋蔥那樣一層一層探尋事情的本質(zhì)，了解事實以及影響 ?運(yùn)用 SPIN模式 ? 關(guān)于事實和現(xiàn)象尋問 ? 關(guān)于?問題? – 客戶的痛處的尋問 ? 關(guān)于影響尋問 ? 關(guān)于利益尋問 尋問原則 3：有效組織和建立你與客戶的對話，特別是建立你的尋問庫 ?列出客戶的業(yè)務(wù)和相關(guān)的所有的 ? 業(yè)務(wù)問題 ? ?保證這是完整的 ?找出最重要的 ? 業(yè)務(wù)問題 ? ?事實現(xiàn)象和影響 ?我的分析正確嗎？我還有遺漏嗎？ ?明確優(yōu)先次序 尋問原則 4：建立 ? 黃燈 ? 思維 ?當(dāng)你看到、聽到或感覺到客戶的顧慮、猶豫或不確定的表達(dá)時，意味著你遭遇?黃燈?，你應(yīng)該放慢步伐；黃燈后面是紅燈，所以闖黃燈是非常危險的。你可以從以三個方面判斷是否遭遇黃燈： ? 客戶表達(dá)的內(nèi)容 ? 客戶表達(dá)的方式 ? 客戶表達(dá)時的身體語言 尋問分類 開放式尋問鼓勵客戶自由發(fā)揮回答問題，可以啟發(fā)客戶作更深入的討論和思考。這類尋問常用什么、怎樣、為什么、請解釋、請講述或請告訴我更多、更詳細(xì)這樣的字眼。 限制式尋問限制式尋問常常使客戶的回答限制在某一范圍內(nèi) Y/N 什么 為什么 如何 ? 回答是與否 ? 在提供的答案中進(jìn)行選擇 ? 回答是一個可以量化的概念或事實 ? 確認(rèn)你的理解 ? 確認(rèn)客戶的需求 開放式和限制式尋問的作用 開放式尋問 限制式尋問 ? 搜集有關(guān)客戶情形、環(huán)境方面的資料 ? 了解客戶的問題及成因 ? 探尋客戶的需求 ? 鼓勵客戶深入、詳細(xì)地進(jìn)行探討。 1）獲取客戶情形，環(huán)境，問題的具體資料。 2）確認(rèn)你對客戶所述的正確理解，是與客戶就某一情況達(dá)成共識的重要技巧。 3）將客戶表達(dá)的問題或期望確認(rèn)為客戶有某一需求。這一技巧還可以幫助客戶提升自己的認(rèn)識。 引導(dǎo)式尋問 ?引導(dǎo)式尋問就是這樣一種技巧，它要求客戶用心思考，認(rèn)真作答，它等于讓客戶從某一特定角度去思考和分析問題，重新整理客戶自己擁有的信息，深入探尋，并從現(xiàn)有的資料中找到新的意義 。 引導(dǎo)式尋問的基點 ? ?這種情況多長時間發(fā)生一次？? ? ?當(dāng)系統(tǒng)不穩(wěn)定時，出現(xiàn)的錯誤是什么？? 評論或分析事件和事物 引導(dǎo)作出推測 引發(fā)客戶的感受和看法 談?wù)撌聦? ??你如何比較‘ X’ 平臺和‘ Y’ 平臺？? ??你如何評論瑞啟公司的新藥‘萬達(dá)寧’呢？? ??假如今明兩年你有充足的廣告預(yù)算，你會怎么做呢？? ??為了使這個計費(fèi)系統(tǒng)的誤差率降到最低，你認(rèn)為什么樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是最合適的？? ??你對 eX平臺的發(fā)展有何看法？? ??在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對你的工作會有什么影響呢？? 引導(dǎo)式尋問的好處 ?促使客戶思考，使他全身心投入 ?用問題引發(fā)新的創(chuàng)見 ?引出有用的資料 ?披露隱藏的問題 ?使客戶更多發(fā)言 ?銷售顧問展現(xiàn)專業(yè)形象 ?使客戶更深層次體會會面的價值 換一種方式認(rèn)識客戶需求 ?明確需求： 客戶對愿望和企圖的具體的陳述。典型的例子包括?我們需求更快的系統(tǒng)?，?我們正在尋找更可靠的設(shè)備？? ?數(shù)據(jù)系統(tǒng)必須和全國所有的辦公室兼容。 ?隱含需求： 客戶對難點、問題和困難等不滿的陳述。典型的例子如?我們現(xiàn)在的系統(tǒng)與輸出終端不匹配?，?現(xiàn)在的損耗率并不令我愉快?，?我們不滿意現(xiàn)在程序的速度?。 客戶購買的心理天平 購買的代價 問題的嚴(yán)重性 購買 vs 不購買 客戶購買的心理天平 購買的代價 問題的嚴(yán)重性 ? 服務(wù)差 ? 使用效果不好 ? 加班抱怨 ? 交貨時間長 ? 備件交貨周期長 ? 上級領(lǐng)導(dǎo)批評 購買 vs 不購買 SPIN尋問技巧 ?S – 情形尋問 (Situation Probing) ?P – 難點尋問 (Problem Probing) ?I – 影響尋問 (Implication Probing) ?N – 效益尋問 (Needpayoff Probing) SPIN 提問技巧的效用 針對現(xiàn)狀的尋問 Situation probing ? 用于了解事實和現(xiàn)狀 ? 僅用此類提問容易導(dǎo)致銷售失敗 ? 常被無經(jīng)驗的銷售顧問過度使用 針對問題的尋問 Problem probing ? 常能夠引向銷售的成功 ， 尤其在小定單銷售中 。 ? 經(jīng)驗豐富的銷售顧問經(jīng)常使用的提問技巧 針對影響的尋問 Implication probing ? 大定單銷售的成功常與此類提問技巧的得當(dāng)應(yīng)用有關(guān) 。 ? 能夠建立客戶對所銷售產(chǎn)品 /方案的價值的認(rèn)可 ? 使用起來比前兩類問題難度要大 針對需求滿足的尋問 Needpayoff probing ? 能夠促進(jìn)大定單銷售的成功 。 ? 增加客戶對銷售方案的接受程度 。 ? 尤其當(dāng)銷售對購買決策人呈現(xiàn)方案時尤其有效 SPIN尋問的基點 ?客戶的?問題?是客戶產(chǎn)生需求的來源，問題越嚴(yán)重，需求越強(qiáng)烈，滿足需求的愿望也強(qiáng)烈。所以，使客戶意識到問題，意識到問題的嚴(yán)重性是銷售顧問的一項重要的工作。 ?由此而來的一個題目是產(chǎn)生客戶?問題?的原因是什么。 ? 是什么因素導(dǎo)致了 這個 問題？ 客觀性 ? 是什么因素使客戶 意識 到這個問題？ 主觀性 ? 問題的解決與不解決對客戶意味著什么？ 影響性 SPIN尋問模式 情形尋問 難點尋問 隱含需求 影響尋問 效益尋問 明確需求 利益 SPIN技巧運(yùn)用 ?FOC技巧 ?促使意識到需求技巧 ?ADC技巧 FOC技巧 ?Fact—— 用開放式尋問探尋事件、情形和實際情況 ?Opinion—— 用引導(dǎo)式尋問了解客戶的觀點、看法和感受，以及事件繼續(xù)的影響 ? Confirmation—— 用限制性尋問確認(rèn)客戶的需要，確認(rèn)你的理解 讓客戶意識到需求 遠(yuǎn)處的天空打了個驚雷， 你沒有聽到聲音，它發(fā)出聲音了嗎？ 客戶沒有意識到需求，并不表示他沒有需求 銷售顧問的一個重要職責(zé)是幫助客戶意識到需求存在，發(fā)現(xiàn)需求 客戶表達(dá)不關(guān)心的原因 客戶正在使用競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，并對此感到滿意； 客戶正在使用其公司內(nèi)部的服務(wù)，并對此感到滿意； 客戶不知道可以改善目前的情形與環(huán)境； 客戶看不到改善的重要性； 客戶對你不信任，不愿意披露自己的情況。 使客戶意識需求的技巧 1 2 3 表示了解客戶的觀點 請求允許尋問，重新建立開場白 運(yùn)用尋問促使客戶意識到和察覺到需求 表示了解客戶的觀點 ?了解? 表述你理解和尊重客戶的觀點，向客戶說明你不是要強(qiáng)買強(qiáng)賣。 ?你對情形感到滿意真是令人高興的事。? ?我了解你對合作伙伴挺滿意的。? Acknowledge = 了解 請求允許尋問 ?請求允許尋問 ? 表明尋問對客戶的好處 忌 ： 此時介紹產(chǎn)品 通過尋問促使客戶察覺需求 1 運(yùn)用開放式尋問 2 從客戶所處的情形和環(huán)境開始 3 將客戶的情形和環(huán)境與你的產(chǎn)品 /服務(wù)獨有的利益結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會 問題 Vs 機(jī)會 問題 機(jī)會 影響客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的現(xiàn)象、因素或情景等 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在的可能性 尋問的基本思路 了解客戶的情形、環(huán)境和問題 發(fā)現(xiàn)問題 探尋機(jī)會：當(dāng)客戶意識到問題，你有機(jī)會 建立影響：探尋問題繼續(xù)的影響，使得客戶意識到需求 用限制式尋問確認(rèn)客戶有需求 建立獨有的利益 ?此客戶的情形與環(huán)境與其他的客戶有什么不一樣？ ?如果客戶沒有得到這些獨有利益，會發(fā)生什么？會有什么問題？ ?通過什么尋問可以發(fā)現(xiàn)什么機(jī)會或客戶的問題？ ADC技巧 /A 分析機(jī)會 ?收集客戶的背景資料并找出問題所在、客戶不滿意的地方 – 你的產(chǎn)品可以滿足的潛在的可能性 ?你的尋問要由一般轉(zhuǎn)為具體。例如； ? ?上次談到三個不同的運(yùn)作階段，請你具體說明一下？? ? ?最近，我們不少客戶都曾提到 _____問題，你們這里的情況如何？? ? ?這樣的事情你們以前也發(fā)生過嗎？? ? ?你認(rèn)為那個事情的起因是什么？? ? ?根據(jù)你的經(jīng)驗，誰會參與解決這個問題？? D 建立影響 ?了解不解決問題或不改善情況，會有什么后果或影響，例如： ? ?如果這種情況繼續(xù)下去，將會發(fā)生什么事情？? ? ?這種情況的繼續(xù)對你們的業(yè)績有什么影響？? C – 確定需求 ?以滿足需求后的利益引導(dǎo)客戶認(rèn)識改變或改善，或解決問題的積極的成果，例如： ? ?如果系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)是實時暢通無阻的，對你處理 BTX信息的好處是什么？? ? ?假如能夠顯著減少生產(chǎn)過程的時間，而又不會降低產(chǎn)品質(zhì)量，那將怎么樣影響你們的財務(wù)狀況呢？? 呈現(xiàn)價值和利益 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 價值模式 客戶需要 競爭者 你自己 你的優(yōu)勢 競爭者優(yōu)勢 客戶需要 競爭者 你自己 你贏 客戶需要 競爭者 你自己 競爭者贏 價值 價值 = 利益 – 投資 你的職責(zé)： 1. 向客戶展現(xiàn)滿足客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù)價值 ? 業(yè)務(wù)上成功的案例 2. 展現(xiàn)獨特的優(yōu)勢 ? 你與競爭者的差異 呈現(xiàn)價值 呈現(xiàn)價值 介紹產(chǎn)品或方案其本質(zhì)是說服客戶，其目的就是幫助客戶清楚認(rèn)識你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)以哪種具體的方式來滿足客戶已表達(dá)的需求。 呈現(xiàn)的時機(jī) 清楚性 共識性 針對性 ? 客戶已表達(dá)了一個需求 ? 你和客戶都明白該需求 ? 你明白你可以處理該需求 和 和 呈現(xiàn)時的兩個層面 說服客戶 利益 成 本 感性 理性 + 客戶是如何 ? 看 ? 價值 ?價值包含 ? 降低成本，提高營業(yè)額，改進(jìn)客戶服務(wù)，提升競爭力等等 ?最有說服力的價值呈現(xiàn)是圍繞產(chǎn)品 /服務(wù)帶來的利益方面，使客戶感受到，領(lǐng)悟到 – ? 看?到你的產(chǎn)品 /服務(wù)滿足他最重要的需要、優(yōu)先考慮的需要 ? 直接的、可以量化的業(yè)務(wù)案例 ? 間接的 說服客戶需要的 ? 漢堡包 ? 技巧 表示了解客戶的需要 介紹相關(guān)的特征、功能和利益 給予證明 詢問是否接受 表示了解客戶的需要 ?該技巧的作用 ? 承上啟下 ? 尊重客戶 ? 禮貌提示客戶聆聽 ? 表示理解、認(rèn)同，站在客戶的角度說服客戶 表示了解客戶需要的具體方法 同意該需要是應(yīng)加以處理的 指出該需要對其他人也重要 表明如果該需要不能滿足可能產(chǎn)生的后果 由該需要應(yīng)該處理而引發(fā)的感受 解決系統(tǒng)的兼容性是必須的。 在這個快速發(fā)展的時代，很多客戶人都會和你一樣非常重視公司系統(tǒng)的兼容性問題。 系統(tǒng)兼容性問題再不解決，貴公司個部門的合作效率會很低 像你們這樣快速發(fā)展的公司，系統(tǒng)不兼容工作真的很難開展 介紹相關(guān)的特征、功能和利益 只介紹特征，客戶看不到好處 只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來