【正文】 ? 性格特點(diǎn)：主動(dòng)訴求 ， 尋求幫助 ， 購買率高 。 ? 導(dǎo)購要點(diǎn)：感謝信任 ， 專業(yè)設(shè)計(jì) ， 實(shí)事求是 。 ? 下面這個(gè)實(shí)例，就是典型的協(xié)商型顧客。 兩位女顧客：一位東北口音，一位江蘇口音。兩個(gè)人站在一款中央產(chǎn)品樣機(jī)前，正議論著什么。 導(dǎo)購員：“您要購買家用中央產(chǎn)品嗎？” 顧客 A：“對，我們小區(qū)已經(jīng)有一家購買了家用中央產(chǎn)品，我們聽說你這有賣的，就過來看看?！? 導(dǎo)購員：“您的房屋面積有多大？” 顧客 A：“我們是兩戶，她在三層，我在四層，都是三室一廳，每戶 120平方米。因?yàn)槭莿偨ê玫男^(qū)，還未通暖氣。但我們已經(jīng)開始裝修了，想年前住進(jìn)去，同時(shí)參考了朋友意見，決定兩家合買一套中央產(chǎn)品。” 導(dǎo)購員：“您可以簡單畫一張平面圖給我們嗎？我們可以為您設(shè)計(jì)一套最簡單的組合?！边呎f邊去柜臺拿來紙和筆，面帶微笑遞給顧客 A。（顧客 A在一旁畫圖） 顧客 B：“那太好了，一般要花多少錢？” 導(dǎo)購員：“在沒有給您做設(shè)計(jì)前，很難告訴您一個(gè)準(zhǔn)確數(shù)字，但通常情況下 240平方米的房子得花 3萬元左右?！? 顧客 B：“還能優(yōu)惠一些嗎？” 導(dǎo)購員：“當(dāng)然可以，這要根據(jù)您選擇的型號來定?！边@時(shí)顧客 B的手機(jī)響了，顧客 B跑到一旁去接，然后顯出很焦急的神色。 顧客 B對 A說：“某某找咱們有急事，快去吧！” 顧客 A：“那好，我們有事要先走了，明天下午我們再來詳談，好嗎？” 導(dǎo)購員：“大約幾點(diǎn)，我們好作安排?！? 顧客 A：“現(xiàn)在定不下來（隨手掏出一張名片），這是我的名片，我們明天上午聯(lián)系！” 導(dǎo)購員：“好的。” 顧客 B：“你們庫里有現(xiàn)貨嗎？” 導(dǎo)購員：“沒有，但我們可以馬上和廠商聯(lián)系，兩三天內(nèi)就會把貨運(yùn)過來?！? 顧客 A：“那好，明天見?！? 導(dǎo)購員：“明天見，您慢走！” 如果發(fā)現(xiàn)顧客屬于協(xié)商型顧客時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)做到： （ 1）首先要感謝顧客的信任。這種感謝，不僅僅是表示謙虛，也是對顧客的尊重。 （ 2）應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 （ 3）應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷高價(jià)格產(chǎn)品，而不管其是否適合顧客的實(shí)際需要。 （ 4）應(yīng)摸清顧客的意圖后，再提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可耐地說：“這個(gè)適合您?！边@往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是導(dǎo)購員先說出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。 第六種：寡言型顧客及其接待方法 ? 顧客走進(jìn)店里 ， 巡視柜臺 ， 或仔細(xì)關(guān)注某種產(chǎn)品 。導(dǎo)購員上前招呼： “ 歡迎光臨 ” ， 看到顧客看分體式掛機(jī) ， 就問： “ 臥室用嗎 ？ ” 如果顧客看柜機(jī) ，就問： “ 客廳用嗎 ？ ” 可是無論導(dǎo)購員怎樣招呼 ，顧客仍保持著驚人的沉默 ， 一言不發(fā) ， 搞得導(dǎo)購員尷尬不堪 。 ? 這種顧客就是我們所說的寡言型顧客 。 他們并非假裝沒聽到 ， 也非對什么不滿 。 只是天生的性格使他們不愛說話 。 ? 性格特點(diǎn)：觀察仔細(xì) ， 自有主意 ， 百問不答 。 ? 導(dǎo)購要點(diǎn)：自由游覽 ， 查看表情 ， 插入提示 。 ? 下面實(shí)例即為這種情況 。 一位老年男性顧客走進(jìn)某產(chǎn)品柜臺?？纯催@個(gè)樣機(jī)，看看那個(gè)樣機(jī)。 導(dǎo)購員見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對顧客正看的產(chǎn)品逐一說明?？墒瞧婀值煤埽櫩鸵稽c(diǎn)反應(yīng)都沒有，不一會，便快步出柜臺。 導(dǎo)購員暗暗在想：“不說話我怎么給你講？” 總有一些顧客，可能是天生的內(nèi)向，也可能相信“禍從口出”，任憑你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因?yàn)槿绱耍推谕@些客人不要登門。因?yàn)檫@種個(gè)性很強(qiáng)的人，一旦中意某個(gè)柜臺，通常會成為忠實(shí)顧客。 當(dāng)顧客踏入產(chǎn)品展區(qū)，進(jìn)入 AKM柜臺，導(dǎo)購員就應(yīng)察言觀色： （ 1）判斷。即根據(jù)顧客在其他產(chǎn)品柜臺前的表現(xiàn)，判斷是否屬于寡言型顧客。 （ 2）關(guān)注。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客屬于寡言型顧客，應(yīng)特別注意他的目光投向哪里？注意哪些價(jià)位、款式、功率的產(chǎn)品？ （ 3）跟蹤。看其下一個(gè)目標(biāo)朝向哪里？是否與第一次關(guān)注的產(chǎn)品相同？若相同，則說明顧客的產(chǎn)品目標(biāo)大體在此。 （ 4）接觸。以“歡迎光臨”開始，這時(shí)則應(yīng)查看對方的表情、談吐，若判定他確定屬于寡言型顧客，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，輕松自由地選擇產(chǎn)品。 （ 5）提示。若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購員該走到顧客身邊，但不宜太近，說：“這個(gè)款式滿意嗎？”然后不必勉強(qiáng)顧客發(fā)言，繼續(xù)“這個(gè)款式確實(shí)很好，是今年的新款，有三個(gè)好處 …… ” （ 6）深入。這時(shí)，只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次提示已基本成功，接下來的應(yīng)對要點(diǎn)是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 第七種：聊天型顧客及其接待方法 ? 聊天型顧客的特征較為鮮明 ， 這種類型的顧客 ，往往一進(jìn)門就天南地北扯個(gè)沒完 ， 忘了來這里是為購買產(chǎn)品 。 ? 性格特點(diǎn)：外向善談 ， 主動(dòng)交流 ， 興趣明顯 。 ? 導(dǎo)購要點(diǎn)：熱情接待 ， 先聊后聽 ， 主動(dòng)轉(zhuǎn)移 。 ? 以下就是有關(guān)聊天型顧客的案例： 例一： ? 一位顧客進(jìn)了門 ， 看到導(dǎo)購員 ， 突然想起一件事：“ 對了 ， 我怎么看你像我一個(gè)朋友 ？ ” ? 導(dǎo)購員客氣地答道： “ 是嗎 ？ ” ? 顧客聽了很興奮 ， “ 是啊 ， 你家是哪里的 ？ …… ” ? 不知不覺 ， 兩人話題已是天南地北 ， 一會又扯家常話上 ， 聊著聊著 ， 突然顧客恍然大悟道： “ 哎呀 ， 光忙著聊天了 ， 我要買什么來著 …… 啊 ， …… 對了 …… ” ? 這種顧客通常以中年以上婦女居多 。 導(dǎo)購員最喜歡這種顧客 。 ? 以下還有一例說明 “ 聊天型 ” 顧客的特征 。 例二： 導(dǎo)購員小王，看到顧客站在柜臺前，拿著一張晚報(bào)，正 在看上面的體育版。小王掃了一眼，顧客感覺到了小王，便問“怎么，你也對足球感興趣？”小王說“是啊，上邊登的什么消息？”顧客：“明天申花對萬達(dá)之戰(zhàn)，你看哪邊會贏？” ? 導(dǎo)購員小王肯定地說：“肯定申花隊(duì)贏，我是申花隊(duì)的堅(jiān)定支持者?！? ? 顧客不太情愿：“啊，那你就是我的敵人了，我看萬達(dá)才會贏，等著瞧吧！” ? 這下可糟了。話題對路，意見卻不統(tǒng)一，毫無防備地說出真心話把事情弄僵了。 ? 由此可見 ， 聊天型的顧客的話題并不會始終圍繞著一個(gè)內(nèi)容打轉(zhuǎn) ， 常常談得起勁 ， 以至于進(jìn)入 “ 忘我狀態(tài) ” ， 那么重要的溝通 ， 就會被束之高閣 。 因此 ， 遇上聊天型顧客要提高警戒 ， 切不可放松精神 。 如何應(yīng)付聊天型顧客呢？一般可采取三個(gè)步驟： 第一階段 —— 和顧客聊天。根據(jù)現(xiàn)場情況，來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如果沒有其他顧客，這段時(shí)間不妨?xí)乘浴? 第二階段 —— 換成聽眾。覺得時(shí)間已差不多時(shí)，可停止對談、做個(gè)聽眾，偶爾以“你說得很對”，“是嗎，你真行”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。若對方意猶未盡 —— 第三階段 —— 把產(chǎn)品說明書拿在手上。盡量引起顧客注意到產(chǎn)品資料或款式上，裝作漠不關(guān)心的整理。這時(shí)顧客往往會猛然醒悟：“哎呀，聊過頭了 …… ”。這樣話題自然回到購買產(chǎn)品階段。 對例一的有效處置方法，不了解對方站在哪能一立場時(shí)，除非迫不得已，否則不要討論競賽或政治有關(guān)的話題，聊天時(shí)，不應(yīng)該輕易發(fā)表自身意見，傷了和氣可不值得。 第八種：抬杠型顧客及其接待方法 ? 有一種顧客 ， 總愛鉆牛角尖 ， 對導(dǎo)購員講解 ，總是喜歡抓其中的 “ 小辮子 ” 。 一旦抓住 ， 緊追不放 ， 不理論一番便不甘心 ， 心中便不痛快 ，這種顧客我們稱為 “ 抬杠型顧客 ” 。 ? 性格特點(diǎn)：愛鉆牛角 ， 愛問原因 ， 愛好辯論 。 ? 導(dǎo)購要點(diǎn)：不講絕對 ， 不損同行 ， 不傷顧客 。 ? 以下例子最能說明這種顧客的性格特征： 例一： ? 某位女顧客快嘴利牙 ， 在聽了導(dǎo)購員的介紹后 ， 對導(dǎo)購員說：“ …… 你的意思是說 ， 你們賣得比別人便宜 ？ ” ? 導(dǎo)購員肯定地回答道： “ 是啊 ！ 我們正在搞活動(dòng) ， 別的廠家沒有 。 ” ? 這位顧客緊追不舍： “ 絕對 ？ …… 請問一下 ， 你說的別的廠家是哪一家 ？ ” ? 導(dǎo)購員猶豫了一下： “ 這個(gè) …… 當(dāng)然是附近幾家 。 ” ? 顧客馬上振振有詞： “ 你是說左邊的 A， 右邊的 B？ 還是那邊的 C？ ” ? 導(dǎo)購員面有難色： “ 對不起 ， 我不能告訴您 ， 不過價(jià)錢方面