【正文】 者是資源的現(xiàn)有控制者、是現(xiàn)狀的最大收益者，也是改革中的最大失利者； ?二是中層管理者最了解現(xiàn)有組織的升遷之道，改革將破壞這條路徑。 步 履 艱 難 的 施 樂 － XEROX 1990 施 樂 收 入 178 億 利 潤 億 佳 能 收 入 150 億 利 潤 億 1999 施 樂 收 入 200 億 利 潤 億 佳 能 收 入 216 億 利 潤 億 從 500 強 的 66 位 降 至 182 位 曾 經(jīng) 發(fā) 明 了 復(fù) 印 機、 傳 真 機、 文 字 處 理 機、 局 網(wǎng) 敗 落 的 原 因 ? 管 理 者 高 度 自 負 ? 大 建 樓 堂 館 所 ? 無 視 顧 客 利 益 ? 內(nèi) 部 相 互 傾 軋 ? 疏 于 產(chǎn) 品 工 程 化 ? 總 裁 大 權(quán) 獨 攬 ? 官 僚 態(tài) 度 嚴(yán) 重 ? 壓 制 創(chuàng) 新 思 想 變 化 是 會 發(fā) 生 的 他 們 會 不 斷 地 把 乳 酪 移 走 預(yù) 期 改 變 的 到 來 隨 時 準(zhǔn) 備 好 面 對 乳 酪 被 移 走 的 事 實 觀察變化 要常常嗅一嗅乳酪的氣味 ,如此你才會知道它何時開始 漸漸變質(zhì) 迅速地適應(yīng)變化 你越早放棄舊乳酪 ,你就會越快找到新乳酪 改變自己 跟著乳酪移動 享受自己的改變 品位冒險并享用新乳酪的美味 隨時準(zhǔn)備好迅速地適應(yīng)改變并再度享用美味的乳酪 它們?nèi)允菚粩嗟匾谱呷槔? 誰搬走了我的乳酪 ? 正 確 的 變 革 策 略 ? 建 立 迫 切 感 ? 激 勵 他 人 依 愿 景 行 事 ? 鼓 勵 團 隊 合 作 ? 計 劃 并 建 立 短 期 成 功 ? 建 立 愿 景 ? 加 強 改 進 并 制 造 更 多 改 革 ? 傳 遞 該 愿 景 ? 使 新 方 法 制 度 化 John. P. Kotter 十 種 成 功 的 創(chuàng) 新 式 經(jīng) 營 方 式 ? 創(chuàng) 新 的 想 法 并 非 越 多 越 好， 關(guān) 鍵 在 于 實 用 性 ? 組 織 再 造 不 是 為 了 裁 員， 而 是 提 高 每 個 人 的 效 率 ? 全 方 位 的 配 套 改 革 是 創(chuàng) 新 或 變 革 實 施 的 基 礎(chǔ) 以 全 球 眼 光 策 劃 和 布 局 ? 從 全 球 角 度 分 析 市 場、 競 爭 對 手 ? 在 全 世 界合 理 分 配 資 源， 統(tǒng) 和 資 金 流， 資 訊 流， 物 流 和 人 才 ? 掌 握 國 際 游 戲 規(guī) 則，敢 于 參 與 世 界 級 的 比 賽 ? 利 用互聯(lián)網(wǎng) 重 新 設(shè) 計 決 策 及 行 動 系 統(tǒng) 地球真的 變小了 , 國際化是 必由之路 戰(zhàn) 無 不 勝 的 聯(lián) 盟 ?通過收購行動，得到新產(chǎn)品和新技術(shù)； ?快速進入新市場； ?通過互補，增強自身的競爭力； ?集中資源，形成全球壟斷 策略聯(lián)盟 ALLIANCE 外包－－輕松占領(lǐng)制高點 ?建立管理信息系統(tǒng) ?工藝及產(chǎn)品設(shè)計 ?原材料供應(yīng)鏈 ?試驗及檢測 ?公共關(guān)系和廣告宣傳 ?倉庫及運輸管理 ?客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò) 突出核心競爭優(yōu)勢，附屬部分盡量外包 面面具到、面面具倒 供 應(yīng) 鏈 管 理（ SCM） ? 縮 短 供 應(yīng) 鏈 流 程 時 間 ? 節(jié) 省 庫 存 成 本 ? 物 流 通 路 信 息 透 明 化 ? 整 合 物 流、 資 訊 流 和 現(xiàn) 金 流， 達 到 效 率 極 大 化 ? 提 高 顧 客 顧 客 品 質(zhì) 這 是 一 項 運 用 互 聯(lián) 網(wǎng) 的 整 體 解 決 方 案， 目 的 是 通 過 對 物 流 配 送、 庫 存 管 理 及 訂 單 處 理 等 資 訊 流 進 行 統(tǒng) 合， 使 得 產(chǎn) 品 能 夠 即 時 且 有 效 率 地 從 供 應(yīng) 商 運 給 廠 商 和 消 費 者。 功 能 顧 客 關(guān) 系 管 理 〔 CRM〕 通 過 導(dǎo) 入 資 訊 系 統(tǒng)， 以 規(guī) 范 企 業(yè) 與 顧 客 來 往 的 一 切 互 動 行 為 和 資 訊， 有 效 管 理 企 業(yè) 的 顧 客 關(guān) 系， 解 決 企 業(yè) 面 對 顧 客 的 復(fù) 雜 繁 瑣 事 務(wù)， 為 企 業(yè) 提 供 迅 速 反 應(yīng) 顧 客 需 求、 彈 性 回 應(yīng) 市 場 變 化、 縮 短 顧 客 服 務(wù) 時 間 與 流 程 以 及 增 加 顧 客 滿 意 度 等 實 際 效 益。 為 何 保 留 顧 客 這 般 重 要？ ? 將 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 銷 售 給 新 顧 客 的 成 本 是 銷 售 給 已 有 顧 客 的 6 倍 ? 一 位 不 滿 意 的 顧 客 平 均 會 將 它 告 訴 8－ 10 個 人 ? 一 家 公 司 每 年 只 要 將 顧 客 保 留 率 多 提 升 5％， 就 可 提 升 其 利 潤 86％ ? 平 均 而 言， 將 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 向 一 位 新 顧 客 推 銷 的 成 功 機 會 只 有 15％，但 是 向 一 位 老 顧 客 推 銷， 成 交 機 會 卻 有 50％ ? 如 果 事 后 補 救 得 當(dāng)， 70％ 的 不 滿 顧 客 仍 然 會 繼 續(xù) 與 該 公 司 往 來 ? 90％ 以 上 的 公 司 在 銷 售 與 服 務(wù) 整 合 方 面， 至 今 仍 未 做 好 支 援 電 子 商 務(wù) 的 必 要 準(zhǔn) 備 措 施 知識管理 Knowledge anagerment 定 義： 組 織 中 建 構(gòu) 一 個 量 化 與 質(zhì) 化 的 知 識 系 統(tǒng)，讓 組 織 中 的 資訊 和 知 識 透 過 獲 得、 創(chuàng) 造、 分 享、 整 合、 記 錄、 存 取、