【正文】 和整個社會長遠(yuǎn)利益。 這類觀念可統(tǒng)稱為 社會營銷觀念 。 【 實(shí)例 】 青島啤酒公司創(chuàng)立低碳“問責(zé)制” 青島啤酒反復(fù)強(qiáng)調(diào)：要從中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)型，用科技創(chuàng)新的力量讓傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)更加符合綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的要求。他們認(rèn)為：企業(yè)做大不是資本的放大，而是責(zé)任的做大，能力的做強(qiáng)，境界的做高。因此，對于低碳環(huán)保，一是要從企業(yè)層面進(jìn)行戰(zhàn)略的規(guī)劃設(shè)計，二是要從實(shí)踐的層面進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)的規(guī)范運(yùn)行。青島啤酒在戰(zhàn)略上將環(huán)保列為青島啤酒的第四核心競爭力，從方法、制度、指標(biāo)等多方面推動企業(yè)環(huán)保體系建設(shè)，最終形成了特有的“土壤”，并建立了層層負(fù)責(zé)的環(huán)保執(zhí)行機(jī)制。 不論是以自身的實(shí)踐推動中國企業(yè)新商業(yè)模式的構(gòu)建，制度層面的問責(zé)機(jī)制，還是從啤酒高效低耗釀造工藝的研發(fā)到環(huán)保節(jié)能減排的新工藝，都已經(jīng)讓青島啤酒嘗到了“甜頭”。數(shù)據(jù)表明， 2023年青啤公司廢棄物綜合利用率 100%，綜合利用價值達(dá) ，比 2023年 %。在青島啤酒的“低碳”賬本上，已經(jīng)有了實(shí)實(shí)在在的收益和回報，樹立了行業(yè)低碳典范。 第三章 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 第一節(jié) 市場營銷觀念的演進(jìn) 第二節(jié) 顧客滿意與顧客價值 第三節(jié) 市場營銷的新領(lǐng)域 一 、 顧客滿意與顧客價值 (1) 顧客滿意 是一個心理學(xué)的概念，它是顧客感覺狀態(tài)的水平，是效果與期望之間的函數(shù)。 顧客滿意水平有 三種狀態(tài) ： 第一種狀態(tài)： 效果 期望 第二種狀態(tài)： 效果 =期望 第三種狀態(tài)： 效果 期望 二 、顧客滿意理念 企業(yè)的生存和發(fā)展，必須建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。 20世紀(jì) 80年代后期，一些跨國公司陸續(xù)導(dǎo)入 顧客滿意理念 （ CS， Customer Satisfaction） （一）顧客滿意理念及其要求 顧客滿意理念是指企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以盡可能提高顧客滿意度為指針， 從顧客的角度、用顧客的觀念而非企業(yè)自身利益和觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求。 “ 滿意的顧客是最好的廣告，滿意的顧客是最好的推銷員 ” 。 據(jù)摩托羅拉公司的調(diào)查，多 一個 滿意的顧客，有可能帶來 8個 新顧客； 多 一個 不滿意的顧客，可能減少 25個 顧客。 二 、顧客滿意理念 （二）外部顧客與內(nèi)部顧客的關(guān)系 顧客滿意理念將顧客的含義延伸到企業(yè)內(nèi)部， 顧客滿意包括外部顧客滿意和內(nèi)部顧客滿意。 在外部顧客滿意與內(nèi)部顧客滿意之間發(fā)生矛盾時，應(yīng)當(dāng)以外部顧客滿意為主導(dǎo)。因?yàn)橥獠款櫩偷牟粷M意，是沒有太多的機(jī)會來彌補(bǔ)的。 顧客滿意理念的 要求 是： 以外部顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，促使內(nèi)部員工積極參與， 努力工作，從各方面提高工作質(zhì)量，促進(jìn)整體素質(zhì)的提高。 有滿意的員工，才有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)； 有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才有滿意的顧客； 有滿意的顧客，才有滿意的效益； 有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。 三 、顧客讓渡價值理論 著名營銷學(xué)家菲利普 ?科特勒首先提出了 “顧客讓渡價值” 的觀點(diǎn)，并把它發(fā)展為營銷學(xué)的基本理論。 （一）顧客讓渡價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 人員價值 精神成本 整體顧客 價值 整體顧客 成本 顧客讓渡價值 三 、顧客讓渡價值理論 （二）顧客總價值 1．產(chǎn)品價值。 在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意： （ 1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需求有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。 （ 2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。 2．服務(wù)價值。 服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。 3．人員價值。 人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、知識水平、工作效率與質(zhì)量所產(chǎn)生的價值。 4．形象價值。 形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。 三 、顧客讓渡價值理論 （三）顧客總成本 1．貨幣成本 。 貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。 2．時間成本。 時間成本是指顧客為得到和使用產(chǎn)品而耗費(fèi)的時間折合而成的代價。 3．精力成本。 （精神與體力成本） 精力成本指顧客購買和使用產(chǎn)品時在精神和體力方面的耗費(fèi)與支出。 三 、顧客讓渡價值理論 （四）顧客讓渡價值理論的運(yùn)用 1．總體謀劃 提高顧客讓渡價值的途徑有： （ 1）在不改變整體顧客成本的條件下，通過改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)、提高人員素質(zhì)、提升企業(yè)形象來提高整體顧客價值。 （ 2）在不改變整體顧客價值的條件下，通過降低價格或減少顧客購買產(chǎn)品所花費(fèi)的時間、精力、體力來降低整體顧客成本。 （ 3）在提高整體顧客價值的同時，也提高了整體顧客成本，但兩者的差值增大，從而使顧客讓渡價值增加。 2．區(qū)分需求 不同類型的顧客對顧客總價值中的各項(xiàng)價值因素和顧客總成本中各項(xiàng)成本因素的重視程度各不相同，企業(yè)應(yīng)在區(qū)分需求的基礎(chǔ)上提高顧客總價值各構(gòu)成因素中目標(biāo)顧客最重視的價值，降低顧客總成本各構(gòu)成因素中目標(biāo)顧客最反感的成本，為不同的顧客群體提供不同的產(chǎn)品，既滿足顧客需求，又降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和營銷成本。 3．成本與利潤分析 全面提高顧客總價值和降低顧客總成本能夠?qū)崿F(xiàn)顧客讓渡價值的最大化，有利于吸引顧客，提高產(chǎn)品的市場占有率。 四 、價值鏈 （一）企業(yè)價值鏈 所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同，但卻互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。 圖 32 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 四 、價值鏈 （二）供銷價值鏈 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商和最終顧客組成的價值鏈， 我們將之稱為供銷價值鏈或價值讓渡系統(tǒng)。 圖 33 供銷價值鏈構(gòu)成 四 、價值鏈 （三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實(shí)際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進(jìn)入壁壘”，阻止其他企業(yè)進(jìn)入。價值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)