【正文】 修業(yè)戶）及客戶意見反饋表 6個規(guī)范性附錄。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 1 基本要求 ? 規(guī)定汽車維修經(jīng)營者的設(shè)施、設(shè)備、人員、經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、等條件應(yīng)符合 GB/T 1673GB/T 18189的有關(guān)規(guī)定，取得汽車維修經(jīng)營許可證件。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)在客戶進(jìn)入經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的汽車維修標(biāo)志牌。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)提供與自身能力相適應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；可建立汽車維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，使用計算機(jī)對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 汽車維修經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置向客戶公示以下內(nèi)容：汽車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證；業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶投訴或抱怨接待程序（流程）；所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價及維修費(fèi)用結(jié)算方法；維修質(zhì)量保證期；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗(yàn)、維修（機(jī)修、電器、鈑金、涂漆）、價格結(jié)算人員照片及工號。提供車輛維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話及收費(fèi)情況。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 汽車維修經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供其使用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。汽車維修經(jīng)營者宜建立計算機(jī)信息查詢系統(tǒng)。 ? 汽車維修經(jīng)營者應(yīng)將公示的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價，以及維修質(zhì)量保證期，報所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 2 維修服務(wù)流程 ? 服務(wù)流程 ? 汽車維修經(jīng)營者宜采用計算機(jī)控制維修服務(wù)流程。汽車維修服務(wù)流程設(shè)定了附錄 A。 ? 預(yù)約維修接待 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)使用文明用語，接聽電話時，首先問好，自報工號，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。汽車維修經(jīng)營者可采用回訪、告示等方式提示客戶接受預(yù)約維修服務(wù)，亦可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù)。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，合理確定維修車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時間。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 客戶接待 ? 進(jìn)廠維修接待 ? 業(yè)務(wù)接待員禮儀規(guī)范應(yīng)遵守 DB22/T 1551— 2023，文明用語參設(shè)定了附錄 B。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉汽車維修相關(guān)法規(guī)，掌握汽車維修一般知識，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。車輛進(jìn)廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關(guān)證件，在車輛進(jìn)廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機(jī)號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。規(guī)定車輛進(jìn)廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和故障現(xiàn)象以及維修要求的陳述，查驗(yàn)車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅狀況及相關(guān)證件，在車輛進(jìn)廠交接單上登記車輛牌照號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機(jī)號碼，行駛里程、燃油數(shù)量、車輛鑰匙，以及送修人姓名與聯(lián)系電話?？蛻艏拇娴碾S車物品，一并記錄，并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。規(guī)定業(yè)務(wù)接待員及質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行車輛故障診斷、路試，雙方確定維修項(xiàng)目和預(yù)估維修費(fèi)用及在廠車日。規(guī)定業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需較長時間等待的客戶休息。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 緊急救援接待 ? 汽車維修經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援服務(wù)。維修救援服務(wù)應(yīng) 24小時開通。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉汽車維修相關(guān)法規(guī)，掌握汽車維修一般知識和緊急救援知識，能及時提出緊急救援方案。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點(diǎn)、聯(lián)系電話等，提出最佳救援方案。對于對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后，在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，可拖曳入廠，優(yōu)先安排修理。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 進(jìn)廠檢驗(yàn) ? 規(guī)定了汽車維修經(jīng)營者應(yīng)明確進(jìn)廠檢驗(yàn)人員職責(zé)及進(jìn)廠檢驗(yàn)流程。按照相關(guān)規(guī)范對車輛實(shí)施檢驗(yàn)，應(yīng)鋪裝一次性防護(hù)用品。檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷、路試。需要解體檢查的，應(yīng)征得客戶同意更換基礎(chǔ)件或總成，由客戶簽字。檢驗(yàn)員確定故障部位、分析故障原因后，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、維修方案以及建議維修項(xiàng)目，并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 簽訂合同 ? 汽車維修經(jīng)營者宜使用統(tǒng)一格式汽車維修服務(wù)合同示范文本（見附件 C）。書面維修合同應(yīng)包含以下內(nèi)容：承、托修方的名稱；簽約日期及地點(diǎn)；合同編號；托修車輛牌照號碼、品牌型號、車輛識別代號（底盤號碼）、發(fā)動機(jī)號碼、行駛里程等基本信息；維修項(xiàng)目；更換配件的提供方式、選用配件的類型、換下配件的處理方式及相應(yīng)責(zé)任；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式；在廠車日；質(zhì)量保證期；托修日期、地點(diǎn)、方式；交車日期、地點(diǎn)、方式；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式；結(jié)算方式及期限；違約責(zé)任和金額；雙方權(quán)利和義務(wù)；解決合同爭議的方式；雙方約定的其它條款。 ? 并規(guī)定：維修過程中有超出合同范圍，確需增加維修項(xiàng)目，汽車維修經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。汽車維修經(jīng)營者應(yīng)建立合同登記臺賬，并妥善保管。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 ? 維修與檢驗(yàn) ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目，開具維修施工單，視情況對待修車輛進(jìn)行車身清潔。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項(xiàng)。汽車維修與檢驗(yàn)應(yīng)由具備從業(yè)資格的技術(shù)人員完成。維修過程應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身