貨代客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)講義-文庫吧
2025-02-13 13:02 本頁面
【正文】 進行評價。 技術(shù)層面： 客戶服務(wù)的認(rèn)知 第二部分 管理層面 管理層面： 物流客戶服務(wù)所面臨的壓力 員工的“三個不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。 ? 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 他們根本不適合做客戶服務(wù)工作。 管理層面： 物流客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 企業(yè)的“兩個沒有” ? 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。 ? 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。 管理層面： 物流管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 管理層面： 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì) 基本素質(zhì) 1．“處變不驚”的應(yīng)變力。 2．挫折打擊的承受能力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 6．強烈的集體榮譽感。 1．良好的語言表達(dá)能力。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 3．熟練的專業(yè)技能。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8．良好的傾聽能力。 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2．工作的獨立處理能力。 3．各種問題的分析解決能力。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 第三部分 操作層面 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 我不能 ” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 我不會做 ” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是 ……” ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 我想我做不了 ” 當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 但是 ” 你受過這樣的贊美嗎？ —— “ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“ 因為 ” 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“ 客戶服務(wù)操作程序 ”辦理 。 ? 客戶投訴時，依 “客戶投訴處理程序” 辦理。 ? 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則： “ 客戶滿意優(yōu)于一切 ” 。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理： （ 1）顧客滿意第一。 （ 2）客戶永遠(yuǎn)是對的。 （ 3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。 操作層面： 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細(xì)記錄 否 是 操作層面： 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 第四部分 操作技巧 （一）打 電話 遇到的 問題與應(yīng)對 技巧 ? Q1. 第一次 CALLING時 向 對 方要求 轉(zhuǎn) 接船 務(wù)進 出口 負(fù)責(zé) 人 , 對 方 問 :你 是 哪 里 ?有什 么 事 。 當(dāng) 自我介 紹 后 ,對 方 馬 上 響應(yīng) :她 不在 或 她 在忙 ,就要 結(jié)
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