【正文】 放置名片而鼓起來。 ? 不要將名片放在褲袋里。 ?遞名片順序？ ? 須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語： “ 認(rèn)識您真高興 ” 、 “ 請多指教 ” 等 ?接名片 ? 雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 ?外形表現(xiàn) 忌 ? 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； ? 不要無意識的玩弄對方的名片； ? 絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情； ? 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 ? 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 ? 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 ?男性 非官方人士 本國同事 ?女性 官方人士 外籍同事 年 輕 同 事 職位低 ?尊 者 年 長 客 人 職位高 ?位低者 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 相互介紹。尊者居后原則 ? 先將年輕者介紹給年長者； ? 將地位低者介紹給地位高者； ? 將客人介紹給主人； ? 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； ? 將非官方人事介紹給官方人士； ? 將本國同事介紹給外籍同事； ? 將資歷淺的介紹給資歷深的； ? 將男士介紹給女士。 ? 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 ?儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度， 姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子， 風(fēng)度 是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 ?一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。 ?對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到： 自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 ?身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢 ?站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 ?男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直 ?女性站立時，雙腳呈“ V” 字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 ?下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 ?下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 ?女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 站姿 蹲姿 良好的站姿 良好的蹲姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 ? 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 ? 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑 ? 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 ? 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 拾東西時的姿態(tài) 上車和下車禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧 交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 ? 停－－意味著沒有想好不要開口； ? 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； ? 聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸? 先是對于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。 ? 要主動寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等 ? 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 不打探涉及個人隱私的問題 ? 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 ? 在交談時，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽，不要搶話 交談 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ?座位安排 —— 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 門 會議桌 B A D C 會議時座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時座位安排 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 ? 基本禮貌用語 ? 與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” ? 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與 你相處時間的三分之一是得體的 ? 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 ? 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方 語言 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的 30%~60% ? 懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線 ? 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 ? 注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 ? 多用柔和曲線手勢 眼神 微笑 ? 與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 ? 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善 ? 適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方 手勢 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下 ? 電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯 走廊 ? 引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 ? 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 ? 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè) 辦公室 ? 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng) 通行引導(dǎo) 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座 ? 主動提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點(diǎn)什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) ? 送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯? ? 將托盤正面朝外用