【正文】 寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：接聽電話禮儀 40 ?在談話開始時，寫下對方的名字，在與對方交談時，不要對對方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ?對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識； ?通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。 電話禮儀：接聽電話技巧 41 撥打前 ?時間與時機的選擇得當； ?談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 ?對相識的人，簡單問候即談主題； ?對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ?用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 電話禮儀：撥打電話禮儀 42 撥打中 ? 表達全面、簡明扼要。 ? 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理 ?如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ?記住委托人姓名，致謝。 電話禮儀：撥打電話禮儀 43 ? 能使用電話免提功能嗎？ ?能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ ?如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 常見問題討論 44 奉茶和咖啡的禮儀 步驟 1 ． 準備好器具 步驟２ ． 將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟３ ． 先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟４ ． 奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 步驟５ ． 留意奉茶或咖啡的動作 步驟６．拿起托盤退出會客室 45 座次禮儀 ?內(nèi)外有別 ? 禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場合。 ? 家庭成員、熟人和自己人間則不必太過嚴格。 46 ?中外有別 ? 國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。 ? 一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。 ? 中國人常說男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女卑，女性的地位不高。 ? 但外國朋友如果看到中國人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會以為女主人的地位很高。 47 座次排序基本規(guī)則 ? 以右為上（遵循國際慣例） ? 居中為上（中央高于兩側(cè)） ? 前排為上（適用所有場合） ? 以遠為上（遠離房門為上） ? 面門為上（良好視野為上） ? 除了以上四項原則，針對不同的會場情況，還應(yīng)該以使會議合理、高效進行為原則來判斷座位次序。 48 不同會議現(xiàn)場的座次分析 ? 長方形會議桌 ? 這種會議桌適用于內(nèi)部會議或者雙邊談判的現(xiàn)場。進行內(nèi)部會議時，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應(yīng)該面門而坐。進行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側(cè)。 49 50 ? 橢圓形會議桌 ? 適用于內(nèi)部會議，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于橢圓形會議桌的一頭。 51 ? 設(shè)有主席臺的會議桌 ? 內(nèi)部大型會議或者對外新聞發(fā)布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺正前方或右前方。 52 53 饋贈禮儀 “禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也?！? 54 ? 含義：饋贈是人們在交往過程中通過贈送給交往對象禮物，來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。 ? 饋贈作為一種非語言的重要交際方式，是以物的形式出現(xiàn)，以物表情，禮載于物，起到寄情言意的“無聲勝有聲”的作用。得體的饋贈，恰似無聲的使者，給交際活動錦上添花，給人們之間的感情和友誼注入新的活力。 55 饋贈的六要素 ? 5W+1H WHO送給誰 WHY為什么送 WHAT送什么 WHEN何時送 WHERE什么場合送 HOW如何送 56 ? 輕重原則 —— 輕重得當，以輕禮寓重情 ? 時機原則 —— 選時擇機，時不我待 ? 效用性原則 ? 投好避忌的原則 饋贈的原則 57 贈送的禮儀 ? 1 選擇合適的禮品 ? 2 注意禮品的包裝 ? 3 注意時機的選擇 ? 4 注意贈禮的場合 ? 5 注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達 58 受贈的須知 欣然笑納 拒絕有方 依禮還禮 59 初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說： 拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用： 留步 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說： 拜托 請人指教應(yīng)說： 請教 他人指點應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用：請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 交際常用的禮儀用語 60 溝 通 的 種 類 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 61 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 62 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 63 服務(wù)中合適的應(yīng)酬語 1．迎接客戶時 您好！ 2．寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 3．表示感謝的語言 謝謝。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 64 4．回答客戶 是。 是的。 知道了。 5．有事要離開客戶時 對不起，請稍候， 我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。 麻煩您等一下 對不起，我離開一下，馬上就回來 6．被客戶催促時 實在對不起，馬上就好。 請再等一下。 讓您久等了。 對不起，讓您等候多時了。 7. 詢問客戶時 對不起，請問 8．向客戶道歉時 對不起。 實在不好意思。 很抱歉。 65 9．聽客戶說不滿時 不好意思。 實在對不起。 對不起，給您 添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會多注意，請放心。 謝謝您指出我們 工作中的不足 ,我們會改進的。 10. 請客戶坐時 您好，請坐。