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2025-02-09 10:14 本頁面
【正文】 Marketing 市 場19? 一再出現的一組活動? 有 “ 一 個結果 ”（輸出）DMAIC方法與過程有關什么是 過 程 ?必須從一個過程開始20 過 程混合輸入以實現某些輸出輸 入材料控制機器等 …輸 出 過程圖作為衡量 過 程成功指標的量 成功 : 由顧客判斷 顧客聲音 輸出 : 由 過 程 決定 過程聲音衡量尺度 : 通過你測量的東西來進行觀察21行為是價值觀念的體現 抓住核心行為 價值觀念1_01_01_005行為和價值觀念22行為 231。 價值觀 231。 測量? 測量方法錯誤會導致錯誤的行為? 例：– “ 工作日數量 ” 與 “ 批量的工作日 ” ：計算 “ 工作日數量 ” 有助于安排生產計劃，但不能揭示存貨老化對顧客滿意度的影響 。– “ 服務器停機時間 ” 與 “ PC 停機時間 ” ：衡量 “ 服務器停機時間 ” 無法說明 PC 硬件的問題，硬件問題使系統(tǒng)無法運行，并且看上去似乎是服務器的問題。23[ 我們不會知道我們不知道的事情。[ 如果不能用數字來表達我們所知，說明我們知之甚少。[ 如果我們知之甚少 , 就無法控制它。[ 如果我們不能控制它 , 就不能把握機會。Q1 Q2 Q3 Q4每 100萬機會的過程缺陷24傳統(tǒng)觀點的績效每小時丟失 20,000個郵件 每天幾乎有 15分鐘人們在飲用不潔凈的水 每星期有 5,000次外科手術有誤在主要機場每天有 2架飛機 提前或延遲降落 每年開錯 20萬張?zhí)幏矫總€月幾乎有 7小時停電??????“99%好 ”的實際含義：3? 能力 歷史標準4? 能力 現行標準 6? 能力%%%長期的合格率長期的合格率新的標準長期的合格率25以顧客為中心1_01_01_017現在我們衡量什么 ?? 在你的領域中，最關注的是什么數字？? 我們有哪些質量衡量方法？? 我們如何使用這些衡量方法？26對顧客來說什么是重要的？我們怎么知道？27 假設你是一位非常成功的連鎖經營影劇院的總經理，擁有許多雇員。 你將出國三個月，并要求雇員每星期一早晨將周報傳真給你。你希望在周報上看到什么？好萊塢公司周報練習28練習內容你帶一些朋友去看電影 …你喜歡的電影正在該地區(qū)幾家影劇院上映 , 所有的影劇院距你家的距離相同。你用什么標準決定光顧哪一家 ?29供應商的觀點(影劇院管理層 )232。 好吃的爆米花232。 干凈的地板232。 干凈的大休息室232。 舒適的座椅232。 大屏幕、好的音響顧客的觀點(看電影的人 ). . . 為什么在觀點上存在這么多的差異 ?滿意度的關鍵232。 售票232。 讓利銷售232。 工時 /勞動力數據232。 利潤報告232。 其他 …30 當提到某項是 CTQ時 ,我們能從顧客的角度說明它嗎 ? 能從我們的角度說明它嗎 ? 我們能論證二者的關系嗎 ?顧客使用不同的語言顧客說 ：長壽命可靠功能強大的計算機 ….公司說 ：20， 000小時的壽命3000小時的平均故障間隔時間2023MHz…顧客能告訴和不能告訴你的? 顧客知道自己想要什么！? 顧客能告訴你需求 ,不能告訴你準確的特性和解決方案? 顧客不是工程師，通常不會設置技術要求? 聽取顧客的意見意味著了解 需求31什么是變動 ?32變動是敵人不確定不知道不相信風險缺陷率變動1_01_01_01433確定 +知道 +相信 +可信度 +合格率 +不確定不知道不相信風險缺陷率= 100%= 100%= 100%= 100%= 100%1_01_01_015變動的結果34如何衡量變動 ?35另一種角度LSL USL USLLSL 偏離目標 大量變動擊中目標集中過程 減少分散從統(tǒng)計角度看問題USLLSLLSL = 規(guī)定下限USL = 規(guī)定上限 問 題 的 本 質 從統(tǒng)計的角度看36 工 序 能 力 和 表 現 37LSL工序寬度 (2*VOP)設計寬度 (2*VOC)USLT+ 3s 3s能力 = VOC / VOP? VOP=3? ? 當 VOC=3?時 ，能力 =1? 有時在測量工序的 ?后，我們用 VOC代表能力 , 如 3? 。39LSL 過 程寬度 (2*VOP)修改后的設計寬度 (2*VOC)USLT1+ 3s 3s能力 = VOC / VOP偏離目標問題LSL設計寬度T標準偏差m拐 點1?T USL缺 陷規(guī) 格上限 (USL)目標值 (T)規(guī) 格下限 (LSL)分布的均值 (m)分布的標準偏差 (s)3?拐點與均值的距離是一個標準偏差。若目標值與規(guī)定界限間有 3個標準偏差，我們就說 過 程具有 “3? 能力 ”什么是 ? ?41LSL工序寬度 (2*VOP)設計寬度 (2*VOC)USLT+ 3s
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