【正文】 目標(biāo)測評內(nèi)部流程維度我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測評財務(wù)維度如何滿足公司的要求？目標(biāo)測評人力資源維度目標(biāo)測評如何滿足顧客的要求？員工能否保持推動力，不斷創(chuàng)新和提升？部門績效管理體系－平衡計分卡27利潤運作成本銷售 Financial財務(wù)維度財務(wù)維度客戶滿意Customer客戶維度客戶維度流程優(yōu)化Internal Business Process內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度員工建議員工士氣員工學(xué)習(xí)提高LearningandGrowth人力資源人力資源維度維度部門績效管理體系－ 平衡計分卡中不同維度的相互關(guān)系28Shareholder Value財務(wù)客戶流程人力資源Cash position Return on capital Perception of future returnsFinancing arrangementsAsset ManagementQuality, longterm relationshipPrice petitiveHasslefree serviceCost controlPublic RelationsAccount managementOil Gas supply chain management skillsEmployee morale and empowerment“Smart” dealsSupply demand databaseContinuous quality maintenanceReputationIdentify shape differentiated serviceAsset Acquisition部門績效管理體系－平衡計分卡中不同維度的相互關(guān)系樣張29平衡計分卡的核心 – 平衡平衡 : ? 財務(wù)指標(biāo) 與 非財務(wù)指標(biāo) ? 財務(wù)維度 與 客戶 ,流程 ,人力資源維度? 內(nèi)部指標(biāo) 與 外部指標(biāo)? 財務(wù) ,流程 ,員工維度 與 客戶維度? 短期利益 與 長期利益? 財務(wù) , 流程維度 與客戶 ,人力資源維度公司戰(zhàn)略和目標(biāo)客戶維度目標(biāo)測評內(nèi)部流程維度我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測評財務(wù)維度如何滿足公司的要求？目標(biāo)測評員工學(xué)習(xí) 提升 維度目標(biāo)測評如何滿足顧客的要求？員工能否保持推動力，不斷創(chuàng)新和提升？30平衡計分卡的主要信息? 每張平衡計分卡均由單個關(guān)鍵績效指標(biāo)組成? 每個關(guān)鍵績效指標(biāo)都包含對其名稱、計算方法、考核頻度和目標(biāo)值的描述? 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的準(zhǔn)確性? 在平衡計分卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標(biāo)不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點31平衡計分卡樣張 (關(guān)鍵績效指標(biāo)部分 )樣張32平衡計分卡的建立過程關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定與測試權(quán)重的設(shè)定在實施時由項目小組邀請專家通過打分的方法確定指標(biāo)的權(quán)重，之后由績效評估委員會在進行績效評估體系的審閱和調(diào)整時根據(jù)公司戰(zhàn)略、指標(biāo)的重要程度以及期望的評估力度調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重，提交董事會討論后生效。目標(biāo)值的制定在項目實施階段，由項目小組會同各部門根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，以歷史數(shù)據(jù)、公司全面預(yù)算和行業(yè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，制定各關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值，并提交董事會審閱。平衡計分卡的分解將公司和各部門的平衡計分卡由上至下地分解，依據(jù)上一級組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)值確定下一級組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)值。33平衡計分卡樣張樣張34個人績效－如何去評判個人的業(yè)績表現(xiàn)n 考核內(nèi)容187。 工作業(yè)績表現(xiàn)－事后考核187。 工作過程表現(xiàn)－過程考核n 考核維度187。 不同部門187。 不同層級績效考核系統(tǒng)－個人績效35產(chǎn)出考核指標(biāo)產(chǎn)出考核指標(biāo)跟蹤和報告流程的結(jié)果用于控制資源的利用跟蹤和報告流程中的關(guān)鍵活動用于激勵人員，控制流程過程考核指標(biāo)過程考核指標(biāo)績效考核系統(tǒng)同時關(guān)注過程考核指標(biāo)和產(chǎn)出考核指標(biāo)資源 客戶考 核 指 標(biāo)客戶滿意度產(chǎn)出指標(biāo)過程指標(biāo)投入產(chǎn)出業(yè)務(wù)流程個人績效管理系統(tǒng)36個人績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成行為規(guī)范評估行為規(guī)范評估評估目的? 行為規(guī)范是公司對各級崗位的員工提出的職業(yè)素養(yǎng)、知識和能力等方面在員工行為方面的綜合反映，被評估者在日常工作中需要達到這些要求? 在年度工作結(jié)束時，對員工的工作表現(xiàn)進行評估，督促其達到應(yīng)有的要求并取得進步評估依據(jù)n 從行為指導(dǎo)方面，依據(jù)員工所在崗位確定的能力素質(zhì)的層級對應(yīng)的行為表現(xiàn)進行評估工作績效評估工作績效評估評估目的n 對員工在一年中實際達到的工作效果進行評估n 根據(jù)員工所在崗位不同，將量化的和非量化的個人績效指標(biāo)結(jié)合起來對員工的年度工作績效進行評估評估依據(jù)n 評估者和被評估者討論共同確定的個人績效指標(biāo)、目標(biāo)值及權(quán)重，并根據(jù)員工所在崗位不同，將量化的和非量化的個人績效指標(biāo)結(jié)合起來作為評估依據(jù)從員工的 工作績效和行為規(guī)范 兩個方面來對員工表現(xiàn)進行綜合評估37個人績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成以業(yè)績實現(xiàn)為導(dǎo)向以行為規(guī)范為導(dǎo)向高級管理層中級管理層主管層基層員工崗位的業(yè)務(wù)特性與職責(zé)層級不同，在行為規(guī)范與工作業(yè)績兩者之間的側(cè)重也不同38員工表現(xiàn)綜合評估 行為規(guī)范評估表評估者可以在此處記評估者可以在此處記錄下對被評估者該條錄下對被評估者該條能力素質(zhì)的主要評價能力素質(zhì)的主要評價意見和一些實例意見和一些實例樣本39員工表現(xiàn)綜合評估 行為規(guī)范評估表（續(xù)）評估者可以在此處記評估者可以在此處記錄下被評估者的主要錄下被評估者的主要優(yōu)點或強項以及尚需優(yōu)點或強項以及尚需改善之處，并要列舉改善之處，并要列舉實例進行說明實例進行說明樣本40員工表現(xiàn)綜合評估 工作績效評估表樣本41個人績效體系的建設(shè)－工作步驟174。 考核工具的完善174。 員工工作業(yè)績評估表174。 員工能力素質(zhì)評估表174。 員工表現(xiàn)綜合評估表174。 考核體系的完善174。 考核工作的組織 : 人力資源部174。 考核工作的責(zé)任方 :各業(yè)務(wù)與管理部門負責(zé)人174。 考核結(jié)果的溝通 :各業(yè)務(wù)與管理部門負責(zé)人174。 績效文化的建立174。 員工個人指導(dǎo)機制 (Coaching/Mentoring System)的建立42第三部分 :系統(tǒng)介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，及其在公司績效管理體系、薪酬管理體系和整體人力資源管理體系中的位置和作用機制關(guān)鍵績效指標(biāo)的流程確定方法介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的質(zhì)量測試體系和關(guān)聯(lián)性考察案例分析 43關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定（ KPI）草擬 KPI167。 回顧戰(zhàn)略目標(biāo)167。 獲取目前績效考核方法167。 獲取其他企業(yè)的績效考核指標(biāo)167。 設(shè)想合適的 KPI方案細化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃167。 確保 KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致167。 確定資源需求167。 根據(jù)資源配備檢驗初步目標(biāo)值167。 調(diào)整并擬定目標(biāo)值167。 分析 KPI的可行性167。 建立 KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)的相聯(lián)系167。 建立 KPI在投資者、客戶等方面的平衡檢驗 KPI167。 回顧戰(zhàn)略目標(biāo)167。 計算 KPI并建立基準(zhǔn)績效值167。 分析歷史趨勢167。 獲取有關(guān)的借鑒信息167。 設(shè)想初步的目標(biāo)值167。 衡量目標(biāo)值的可行性167。 確定初步的目標(biāo)值 確定目標(biāo)值關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（ KPI）用來保障關(guān)鍵流程的順利運作44戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵流程驅(qū)動關(guān)鍵績效指標(biāo)市場識別公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定指導(dǎo)圖戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)StrategicObjectives戰(zhàn)略特點Strategic Differentiators驅(qū)動因素愿景 Vision 使命 Mission 價值觀 Values關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)Key PerformanceIndicators45戰(zhàn)略闡明過程 舉例 －某國際性家電用品公司戰(zhàn)略特點Strategic Differentiators 專注于客戶客滿意度之提升 發(fā)展新銷售網(wǎng)絡(luò) 建立創(chuàng)新的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)推展高品質(zhì)產(chǎn)品戰(zhàn)略目標(biāo)StrategicObjectives 提高 20個百分點的客戶滿意度 新銷售渠道銷貨量達總營業(yè)額的 15％ 將平均維修期間較少至 3天 將新產(chǎn)品的第一年維修需求降低至 2％驅(qū)動因素 愿景 Vision 使命 Mission 價值觀 Values成為全球家電用品市場之領(lǐng)導(dǎo)者滿足客戶善盡社會責(zé)任尊重待人提供最高品質(zhì)家庭最舒適的家電用品選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)Key PerformanceIndicators 新渠道數(shù) 維修時間培訓(xùn)課程參與人數(shù)客戶滿意度新渠道銷貨量新產(chǎn)品維修率新產(chǎn)品瑕疵率46績效衡量之目的指出努力的重點，集中資源于刀口Focus Efforts/ Provide Direction衡量進步程度Monitor Progress作為與其它企業(yè)比較之根基Benchmark Against Others47指標(biāo)特征n 容易了解與使用n 與實際操作面結(jié)合n 可控制，即可透過行動改善績效n 與戰(zhàn)略 之 間具有邏輯相關(guān)關(guān)系n 可信的，可靠的n 可衡量性48目標(biāo) Goal? Profitability? New Technologies? Finest customer service? Flawless quality Example of KPI Hyundai Motor Group績效指標(biāo) Performance Measures? Gross margins, Residual ine? RD Duration? Overall Customer Satisfaction Compare with Competitors? Frequency of maintenance49目標(biāo)? Financial Health ? Customer Relationship? High Quality ? Employee SatisfactionExample of KPI Ford Motor Company 績效指標(biāo)? RI, RONA, EVA, etc.? Overall Customer Satisfaction? Acceptable failure rate? % of satisfied employees50目標(biāo)? Profitability ? Safety ? Environmental ? Employee SatisfactionExample of KPI Volvo Motor Company 績效指標(biāo)? ROC, RONA, RI, etc.? Possibility of accident? Average oil consumption? Payment to Shareholders 51公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)舉例向客戶提供有針對性的創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)? 投行、購并、經(jīng)紀(jì)和資管業(yè)務(wù)的市場份額? 資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的規(guī)模? 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開展情況? 員工的素質(zhì)? 非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展情況戰(zhàn)略主要考察方面? 投行、購并和資管業(yè)務(wù)的市場占有率? 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場占有率? 資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的規(guī)模? 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場占有率? 專業(yè)隊伍的人數(shù)? 非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入增長率初步產(chǎn)出績效指標(biāo)? 加強市場滲透– 明確客戶細分，建設(shè)客戶網(wǎng)絡(luò)– 建設(shè)專業(yè)化的隊伍，向客戶提供個性化和一攬子的服務(wù)? 強化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，同時具有在制度、金融產(chǎn)品上的創(chuàng)新能力，達到引導(dǎo)和影響市場的領(lǐng)