用體驗(yàn)贏取忠誠—聯(lián)絡(luò)中心解決方案-文庫吧
2025-02-08 04:40 本頁面
【正文】 ll rights reserved.16169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎17169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 4－智能電話分配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需 求? 由于 呼叫量的增加，呼叫中心需要提高座席的工作效率? 呼叫路由可以將客戶和呼叫優(yōu)先級(jí)與座席進(jìn)行匹配? 更 有效地使用座席資源（基于技能的座席）? 呼叫路由的報(bào)表可以提供更有意義的分析內(nèi)容（使用率，負(fù)載平衡）益 處? 提 高首次聯(lián)絡(luò)解決率（ 1st Contact Resolution）? 注重座席的培訓(xùn) （針對(duì)不同的技能和等級(jí)）? 減少 客戶的不滿解 決方案組成部分? 語音 交換系統(tǒng)（ Avaya CM）? ACD自動(dòng)呼叫分配軟件（ Avaya Elite ACD）? Advocate基于運(yùn)營管理目標(biāo)的系統(tǒng)軟件（ Avaya Advocate）? 基 于座席技能組分類的系統(tǒng)設(shè)計(jì)（ Skillbased）18169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya ACD 常用的路由策略根據(jù)主叫號(hào)根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)– 已登錄的座席數(shù)量– 空閑的座席數(shù)量– 已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量– 最長等待的呼叫時(shí)間– 預(yù)計(jì)等待時(shí)間（ EWT） 的長短– 平均應(yīng)答速度（ ASA）– 同時(shí)的來話數(shù)量19169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語音集成運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎20169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 5－數(shù)據(jù)語音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需 求? 在 呼叫到達(dá)座席時(shí)，自動(dòng)顯示出客戶的相關(guān)信息? 自動(dòng) 驗(yàn)證和確認(rèn)客戶的身份? 保 留客戶的歷史聯(lián)絡(luò)記錄? 軟 電話的應(yīng)用集成益 處? 提高 座席處理客戶呼叫的時(shí)間 ? 提高 呼叫處理的一致性和效率? 方便座席的對(duì)呼叫的控制和使用解 決方案組成部分? CTI中間件? Avaya Interaction Center? Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop21169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.客 戶信息的屏幕彈出22169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.座 席的軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle Menu button23169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.班 長席監(jiān)控24169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段 6Business Advocate服務(wù)分層運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎25169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 6－服務(wù)分層ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需 求? 使用 客戶數(shù)據(jù)（不僅僅是呼叫數(shù)據(jù)）來進(jìn)行路由的決策? 對(duì) 客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)? 針對(duì)不同客戶，期望提供不同等級(jí)的服務(wù)水平 益 處? 高端客戶可以享受到高優(yōu)先等級(jí)的服務(wù)和響應(yīng)時(shí)間? 提升一對(duì)一的客戶服務(wù)能力? 保證服務(wù)的一致性解 決方案組成部分? 客戶 分層系統(tǒng)（ Avaya Business Advocate）? 服務(wù)水平監(jiān)控和調(diào)整軟件（ Avaya Business Advocate）CTI26169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.傳統(tǒng) 的基于 4個(gè)不同 優(yōu) 先 級(jí)別 的排 隊(duì) 方式： Top， High， Med， Low動(dòng)態(tài) 排 隊(duì) 位置 Dynamic Queue Position：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position27169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段 6Business Advocate服務(wù)分層階段 7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)運(yùn)營管理 核
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