【正文】 252。過去為本252。展望未來專注在 :252。實(shí)際的事實(shí) /達(dá)成的證據(jù)252。溝通 /相互的了解252。如何改進(jìn)252。未來發(fā)展主要的同意結(jié)果 :252。評量 評比252?；仞伣o個(gè)人252。個(gè)人改善計(jì)劃252。培訓(xùn) 發(fā)展計(jì)劃行政 :252。個(gè)人 主管正副本簽字252。正本交 HR存檔252。安排下次跟催會議個(gè)人 :252。執(zhí)行252。適當(dāng)提出考量點(diǎn)和問題29Part 3252。目 標(biāo) 管理基本知 識252。關(guān) 鍵績 效指 標(biāo) KPI252。如何 設(shè) 定 績 效目 標(biāo)30問題討論 2u貴公司正在實(shí)施目標(biāo)管理，懇請您針對本部門實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行說明。31打保齡球的樂趣？？32目標(biāo)管理的定義u目標(biāo)管理是應(yīng)用行為科學(xué)的原理 , 根據(jù)公司總目標(biāo) , 主管與部屬共同會商該部屬責(zé)任范圍 , 訂定該部屬于一定期間內(nèi)應(yīng)完成的目標(biāo)與評量標(biāo)準(zhǔn) , 以達(dá)到激發(fā)部屬潛力之目的。u每個(gè)人有自己的特定工作目標(biāo)后 , 便可自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、評量自己的目標(biāo)。33目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)u業(yè)績的提高u成本降低u提高工作效率u個(gè)人能力的提升u向心力的提高u促進(jìn)有效溝通u有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)u有效的工作管理工具34目標(biāo)設(shè)定方式高階主管中 階 主 管基 層 主 管指揮式管理尊重式管理參與式管理一 般 員 工35目標(biāo)設(shè)定過程企業(yè)愿景 /使命 (長期目標(biāo) )主要的成果 (年度目標(biāo) )支持目標(biāo)主管與部屬協(xié)議目標(biāo)定期追蹤進(jìn)度績效評估自設(shè)目標(biāo)共同目標(biāo)咨詢 /協(xié)助修改目標(biāo)組織部門個(gè)人36目標(biāo)的種類 1業(yè)務(wù)目標(biāo) 根據(jù)員工所在崗位的職務(wù)、職責(zé)而設(shè)定的目標(biāo)。能力目標(biāo) 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設(shè)定的目標(biāo)。37目標(biāo)的種類 2u定量目標(biāo)216。這類指標(biāo)旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。216。這類指標(biāo)可用于評價(jià)財(cái)政效果、銷售額、市場份額、差錯(cuò)率、工作時(shí)限等內(nèi)容 。u定性指標(biāo)216。定性指標(biāo)是在績效評價(jià)時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與判斷對員工績效進(jìn)行評論的指標(biāo)。216。這種評價(jià)既可以是客戶的感受，也可以是評價(jià)者的感性認(rèn)識。38衡量目標(biāo)的四大要素u數(shù)量u質(zhì)量u時(shí)間u成本39兩個(gè)重要的概念KRA: Key Result Area, 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé)， 也是對公司經(jīng)營最有價(jià)值的部份。KPI: Key Performance Indicator, 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 是從 KRA中提取出的主要工作目標(biāo)。 目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段。 也是公司用以衡量員工績效的重要指標(biāo)。40KRA與 KPI的關(guān)系總目標(biāo)總目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)KPI關(guān)鍵成果領(lǐng)域關(guān)鍵成果領(lǐng)域KRA工作職責(zé)工作職責(zé)41KPI的功能u根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個(gè)人的業(yè)績指標(biāo)u監(jiān)測與績效目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程u及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個(gè)人。uKPI輸出是績效評價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。42明晰的 KPI體系的作用u把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；u對于管理者而言，階段性地對部門 /個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；u集中測量公司所需要的行為；u定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估。43KPI的特點(diǎn)u KPI的特點(diǎn)：252。 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解252。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量252。 KPI是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映252。 KPI是組織上下認(rèn)同的44一些常用的 KPI指標(biāo)樣本數(shù)量252。每月、每季度顧客的數(shù)量252。每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量252。每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件252。（在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比252。每月、每季度由于礦工而消耗的勞動時(shí)間質(zhì)量252。（部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率252。每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗252。正確無誤的訂單比例252。員工流失的比率252。重復(fù)檢測的百分比252。返工（或完全廢棄）的百分比252。故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比時(shí)間252。錯(cuò)過截止期的百分比或數(shù)量252。鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量252。完成工作的天數(shù)252。月末或季度末還需工作的天數(shù)252。流失的時(shí)間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間）252。每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率成本252。與預(yù)算偏差的百分比252。預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）252。比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額252。完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù)45KPI示例－財(cái)務(wù)類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際部門費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際招聘費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料人力成本總額控制率 (實(shí)際人力成本 /計(jì)劃人力成本 )*100% 財(cái)務(wù)部公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (公司實(shí)際總費(fèi)用 /預(yù)算總費(fèi)用 )*100% 管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料黨辦、工會費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部銷售目標(biāo)達(dá)成率 (實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 )*100% 銷售報(bào)表銷售目標(biāo)達(dá)成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實(shí)際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計(jì)劃收入)*100%綜合管理部46KPI示例－客戶類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時(shí)間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄營銷計(jì)劃達(dá)成率 (營銷實(shí)際標(biāo)保 /營銷計(jì)劃標(biāo)保 )*100% 財(cái)務(wù)部出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心市場知名度 接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查客戶滿意度 接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量 銷售資料47KPI示例－內(nèi)部營運(yùn)類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率 (實(shí)際完成工作量 /計(jì)劃完成量 )*100% 工作記錄各部門預(yù)算準(zhǔn)確率 (1超出或未達(dá)成預(yù)算 /部門預(yù)算 )*100% 各部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務(wù)的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄績效考核按時(shí)完成率 (按時(shí)完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) )*100%績效考核記錄機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率 (各機(jī)構(gòu)下的實(shí)際部門及崗位設(shè)置數(shù) /計(jì)劃數(shù) )*100%上報(bào)文件企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率 (實(shí)際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預(yù)期達(dá)到的效果)*100%工作記錄應(yīng)用開發(fā)出錯(cuò)率 (出錯(cuò)的功能塊個(gè)數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設(shè)備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄項(xiàng)目成功率 (成功的項(xiàng)目數(shù)量 /項(xiàng)目總數(shù)量 )*100% 工作記錄工作制度和工作流程實(shí)施、改進(jìn)比率(實(shí)施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評估48KPI示例－學(xué)習(xí)成長類 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源個(gè)人培訓(xùn)參加率 (實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù) /規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù) )*100%培訓(xùn)出勤記錄部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率 (部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況 /計(jì)劃完成量 )*100