xxxx1210_峰尚圣宴_服務體系-文庫吧
2025-02-07 15:38 本頁面
【正文】 要影響的顧客；如私人朋友、相關單位負責訂餐的工作人員、能夠幫助我店進行市場推廣的人員； ?重要顧客：預存金額達到一定數(shù)量的顧客；各級服務員工的個人關系顧客； ?持卡顧客：持有我店各種優(yōu)惠卡或借記卡的顧客； ?普通顧客。 顧客分類舉例 10 服務內(nèi)容設計的步驟 ? 刻畫每類顧客的服務經(jīng)歷。 ? 售前：獲得餐廳信息；預定；問路； ? 售中：停車；進門；就坐；等候；排位；點餐；等菜；吃喝；結賬；打包；離席；下樓；開車； ? 售后：口碑 11 服務內(nèi)容設計的步驟 ? 根據(jù)顧客的需求特點，以及典型的服務經(jīng)歷，設計相應的服務項目。 ? 售前服務：網(wǎng)頁、地圖信息；預定系統(tǒng)、與主要預定服務提供商的合作；回答問路的標準程序、指路短信； ? 售中：指揮停車、代客泊車；迎賓（確認是否預定，是，相應包房準備；否，快速準備包房）；領位；等候；排位；點餐；等菜；吃喝；結賬；打包；離席；下樓；開車； ? 售后：口碑 12 服務內(nèi)容、服務標準與服務流程設計 ? 舉例： ? 電話預定：電話預定、短信確認 ? 流程：接電話 問清顧客需求 確認訂單 短信確認 ? 標準： ?接電話的標準用語； ?確認的標準用語； ?如無包房，告知的標準用語； ?如不能確定，稍后回復的標準用語； ?標準短信，含指路信息 13 二、服務人力資源管理 14 人力資源管理的目標與原則 ? 目標：讓員工滿意 ? 原則： ? 選擇合適的人 ? 幫助員工在工作中成長 15 員工招聘 ? 目標：選擇合適的人 ? 方法：
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