電信服務(wù)營銷方案案例-文庫吧
2025-02-05 18:47 本頁面
【正文】 ；約束；按照流程做事控制工序贏得差別競爭優(yōu)勢顧客根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)企業(yè)；運營需要企業(yè)不斷優(yōu)化人力資源管理并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很多時候超過客戶期望；企業(yè)在多方面保持一致當(dāng)承諾提高服務(wù)質(zhì)量時采用允許在可選擇的過程中進(jìn)行選擇傾聽顧客意見；關(guān)注員工滿意世界級服務(wù)公司公司的名字與服務(wù)優(yōu)越性一致；服務(wù)不僅讓客戶高興，而且達(dá)到競爭對手難以達(dá)到的水平；不斷的運營創(chuàng)新，讓每一個方面無懈可擊。提高顧客期望值；尋求挑戰(zhàn)，持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)先于競爭對手或者是競爭者根本沒有的革新，創(chuàng)造新流程員工的意見是高層決策的源泉，引導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)工作發(fā)達(dá)國家成熟服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了 7個階段銷售階段顧客服務(wù)階段差異化階段產(chǎn)品開發(fā)階段廣告與傳播階段服務(wù)質(zhì)量階段整合與關(guān)系營銷階段眾多企業(yè)實踐歷時百年n （ 1）銷售階段 n 競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；n 重視銷售計劃而非利潤；n 對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；n 希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。資料：增量不增收 n 中國電信運營商目前面臨著 “增量不增收 ”，的問題，尤其是固定電話業(yè)務(wù) 。n “市場份額 ≠利潤 ”n 實證研究發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。特別是在某些服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)顧客忠誠度上升 5個百分點時，利潤的上升幅度將達(dá)到 25％～ 85％。n 在行業(yè)內(nèi)擁有較高顧客忠誠度的服務(wù)企業(yè)不僅有較高的盈利能力，這些忠誠顧客在一定時期內(nèi)還會為企業(yè)帶來更多的盈利。因此，市場份額的“質(zhì)量 ”（用顧客忠誠度來表示）遠(yuǎn)比市場份額的 “數(shù)量 ”重要。 n （ 2）廣告與傳播階段n 著意增加廣告投入 ,指定多個廣告代理公司；n 推出宣傳手冊和銷售點的各類資料； n 顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望； n 產(chǎn)出不易測量； n 競爭性模仿盛行。n n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段n 意識到新的顧客需要；n 引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散； n 強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程； n 市場細(xì)分，強大品牌的確立。n （ 4）差異化階段n 通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位； n 尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略； n 更深層的市場細(xì)分； n 市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)； n 強化品牌運作n n n （ 5）顧客服務(wù)階段n 顧客服務(wù)培訓(xùn)； n 微笑運動； n 改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為； n 利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)； n 得不到過程和系統(tǒng)的支持。n （ 6）服務(wù)質(zhì)量階段n 服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)； n 顧客反饋分析、顧客行為研究； n 服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計； n 重于保留老顧客。 n （ 7）整合和關(guān)系營銷階段n 經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；n 注重所有關(guān)鍵市場； n 嚴(yán)格分析和整合營銷計劃； n 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷； n 平衡營銷活動； n 改善程序和系統(tǒng)； n 改善措施保留老顧客。n 到了 20世紀(jì) 90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。中國移動建設(shè)系統(tǒng)n 系統(tǒng)（＆ ，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）。n 中國移動的建設(shè)原則和目標(biāo)是： 按照兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則建設(shè)，對計費、結(jié)算、賬務(wù)、業(yè)務(wù)及客服等功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，使中國移動的系統(tǒng)成為一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)。 n “兩級系統(tǒng) ”是指系統(tǒng)分為集團(tuán)公司級系統(tǒng)（全國中心）和省級系統(tǒng)（省中心）兩級；n “三層結(jié)構(gòu) ”是指系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層。 遵循兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則，系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度共享；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的依據(jù)。 中國移動提出要實現(xiàn)系統(tǒng)的 “三個特征、兩個能力、一個綜合 ”。 “三個特征 ”即以能提供 “個性化、社會化、信息化 ”服務(wù)為重要特征； “兩個能力 ”即具有 “滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要 ”、 “滿足實時處理 ”的能力； “一個綜合 ”即提供一個綜合性的業(yè)務(wù)處理平臺。主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 服務(wù)營銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷規(guī)劃n 需要掌握內(nèi)容：n ；n ；n 3. 服務(wù)營銷組合 .營銷部門在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn) 財務(wù) 營銷 人事生產(chǎn) 財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)人事財務(wù)顧客生
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