客戶關(guān)系管理的營銷策略-文庫吧
2025-02-03 21:24 本頁面
【正文】 系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系” ? 所謂關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動，并建立長期、信任和互惠的關(guān)系的過程。 ? 與傳統(tǒng)營銷的比較如下： 關(guān)系營銷與交易營銷 服務(wù)營銷 關(guān)系營銷 把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個營銷變量 把關(guān)系營銷看成是營銷活動的核心 主要強調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系 客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重 主要通過客戶服務(wù)來建立關(guān)系 服務(wù)只是主要手段之一 沒有突破傳統(tǒng)的惡 “4”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強調(diào)而已 4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)系 關(guān)系營銷與服務(wù)營銷 特征 溝通的雙向性 反饋的及時性 營銷的互利性 利益的長期性 戰(zhàn)略的協(xié)同性 本質(zhì)特征 關(guān)系營銷的特征 ? 關(guān)系營銷的雙重價值 對企業(yè) 銷售量增加 成本降低 口碑效應(yīng) 對顧客 信任利益 社會利益 特殊對待 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。 一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益。 二級關(guān)系營銷 即增加目標客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。 三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面基礎(chǔ)上的， 它要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時，必須處理好與這三者的關(guān)系 建立、保持并加強同客戶的良好關(guān)系 與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場 與政府及公眾團體協(xié)調(diào)一致 六大市場 客戶市場 內(nèi)部市場 分銷商市場 相關(guān)利益者市場 供應(yīng)商市場 競爭者市場 關(guān)鍵因素 主動溝通 互利互惠 承諾信任 關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 關(guān)系營銷實施基礎(chǔ)：三大原則 消費者、供應(yīng)商、競爭者及政府機構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 供 應(yīng) 商 政 府 競爭者 消費者 關(guān)系營銷實施對象 實 施 策 略 提高客戶忠誠度 適當增加客戶讓渡價值 提升企業(yè) —— 客戶關(guān)系層次 建立垂直營銷系統(tǒng) 建立柔性生產(chǎn)體系 建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 構(gòu)建緊密，長遠的合作伙伴關(guān)系 理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境 節(jié)約成本，提高客戶忠誠度 實施的意義 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 客戶盈余能力 客戶保留成本 客戶流失成本 ? 一對一營銷，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員，更貼近客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達到價值最大化。 ? 一對一營銷的核心思想是以“顧客份額”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 (1)一對一營銷的特點 企業(yè)由追求市場
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