客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷03-文庫(kù)吧
2025-02-03 21:23 本頁(yè)面
【正文】 表現(xiàn)不會(huì)那么富有攻擊性，但他們會(huì)不遺余力地向其親人、朋友轉(zhuǎn)告他的故事。 危險(xiǎn)系數(shù)？ 激進(jìn)型：你知道他的行為，可以預(yù)案 消極型：無(wú)跡可察，甚至都意識(shí)不到自己已受到攻擊。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 20 客戶忠誠(chéng)度模型分析 攻擊型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄餍涂蛻簦? ? 從始至終為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)是首選 ? 而問(wèn)題有時(shí)候不可避免 ? 對(duì)于問(wèn)題的良好、高效解決，好事變壞事 ? 新婚旅行案例 — 賓館外邊工地 — 調(diào)整為別墅 — 房費(fèi)減免 ? 只有令人滿意的解決問(wèn)題才能培養(yǎng)出宣傳型的客戶。 ? 汽車召回門 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 21 客戶忠誠(chéng)度模型分析 宣傳型顧客 攻擊型顧客 服務(wù)超過(guò)期望 47% 從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)采取行為 27% 禮貌待人 /富有同情心 18% 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 11% 價(jià)格低廉 9% 產(chǎn)品質(zhì)量差 20% 不愿意處理問(wèn)題 19% 對(duì)提供服務(wù)不感興趣 17% 待人粗魯 16% 只從短期利益出發(fā)思考問(wèn)題 11% 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 23 客戶忠誠(chéng)度階梯 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬客戶 ) 鼓吹者 支持者 長(zhǎng)期客戶 現(xiàn)實(shí)買主 潛在客戶 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長(zhǎng)期擁有客戶 ) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 24 客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理模型 價(jià) 值 客 戶 的 保 持 成 本 利 潤(rùn)市 場(chǎng) 份 額員 工 的 保 持2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 25 客戶滿意 ? 客戶滿意的定義 ? 客戶滿意的表現(xiàn) ? 客戶滿意度模型 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 26 客戶滿意的定義 ? 客戶滿意 是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魧?duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品期望的形成： ? 過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) ? 朋友和伙伴的各種建議 ? 銷售者 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 27 客戶滿意的定義 ? 客戶滿意度 =客戶預(yù)期績(jī)效 客戶期望 ? 客戶的預(yù)期績(jī)效可以用客戶讓渡價(jià)值來(lái)表示 ,即企業(yè)提供給客戶的總價(jià)值和客戶付出的總成本之間的差。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 28 ?客戶預(yù)期績(jī)效的形成 顧客總價(jià)值顧客總成本產(chǎn) 品 價(jià) 值形 象 價(jià) 值人 員 價(jià) 值服 務(wù) 價(jià) 值貨 幣 價(jià) 格時(shí) 間 成 本心 理 成 本顧 客 讓 渡 價(jià) 值體 力 成 本2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 29 客戶滿意方程式：事先期望 ——事后獲得 Expectation vs. Perception 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 ? 事先期望 事后獲得 ——不滿意 ? 事先期望 =事后獲得 ——基本滿意 ? 事先期望 事后獲得 ——十分滿意 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 30 ? 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望值 ? 若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗(yàn)超過(guò)客戶期望，是滿意的 ,這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。 ? 若結(jié)果為負(fù)數(shù)，即客戶體驗(yàn)低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 31 ? 上海襄陽(yáng)市場(chǎng)買手表、濟(jì)南濼口買衣服、旅游點(diǎn)買紀(jì)念品 ? 亞馬遜超期望的客戶體驗(yàn) ? 公交車?yán)? 客戶滿意度案例分析： 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 32 ? 亞特蘭大勇士隊(duì) VS波士頓紅襪隊(duì) ? 亞特蘭大勇士隊(duì)自 1991年以來(lái)， 14次獲得分區(qū)冠軍， 5次打入美國(guó)大聯(lián)盟冠軍賽 ? 上座率？ ? 1997年場(chǎng)均 ——2023場(chǎng)均 3w。 ? 門票收入。 客戶滿意度案例分析： 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 33 ? 亞特蘭大勇士隊(duì) VS波士頓紅襪隊(duì) ? 波士頓紅襪隊(duì) 自 19182023年從未獲得冠軍 ? 球場(chǎng)破舊，視線不好 ? 球票價(jià)格穩(wěn)步上漲，上座率超過(guò) 100% ? 從未贏得冠軍，穩(wěn)步在提升， 2023年首次沖進(jìn)冠軍賽，場(chǎng)面火爆 客戶滿意度案例分析： 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 34 ? 亞特蘭大勇士隊(duì) VS波士頓紅襪隊(duì) ? 客戶期望值在滿意度中扮演重要的角色。 ? 客戶滿意度是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，原地不動(dòng)意味著淘汰 ? 僅僅提高產(chǎn)品質(zhì)量還不夠，需要令人心動(dòng)的特性及服務(wù) ? 現(xiàn)在讓人驚嘆的因素可能很快就過(guò)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者隨時(shí)會(huì)推出新的，因此，新的突破性產(chǎn)品或服務(wù)很快就會(huì)成為客戶一種基本的期望值。 客戶滿意度案例分析： 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 35 結(jié)論： ? 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念 ， 是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度 。 ? 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān) ， 付出的成本越高 ， 期望值越高 。 公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本 。 ? 客戶參與程度越高 ， 付出的努力越多 ， 客戶滿意度越高 。 所謂越難得到的便會(huì)越珍惜 ， 因?yàn)槟阋宦房癖?、 因?yàn)槟銡獯跤?， 所以你知道 “ 搭 ” 上這趟車有多么不容易 ， 而靜靜的等待卻是非常容易做到的 。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 36 客戶滿意度體現(xiàn)的四個(gè)要素 ? 客戶認(rèn)為該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者都會(huì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素 ? 客戶的幫助、訂單追蹤等為客戶帶來(lái)的方便 ? 為消除客戶不滿所采取的補(bǔ)救措施 ? 為客戶提供的特別服務(wù) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 37 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 客戶滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 設(shè)計(jì)、色彩、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 38 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 39 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 40 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 41 客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 42 擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司 ? 一家水管公司 ——服務(wù)型組織 ? 一家日本汽車制造商 ——產(chǎn)品制造商 ? 一家美國(guó)辦公用品零售商 ——零售商 客戶滿意度不是可以隨便套用 在任何公司或行業(yè)上的萬(wàn)能工具。 2023/3/4 山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 43 擁有
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