【正文】 不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務特點 給顧客的信息：“我們不關心你” 服務的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。” 個人 程序 B 服務的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！? 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你?！? 程序 個人 D 優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域 ? 時限 ?整個過程應該花費多長時間？ ?及時就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應性 ?系統(tǒng)的適應系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ?顧客認為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準備 結帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結束 開始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實一刻： ?顧客給授權銷售服務中心打電話時 ， 對授權銷售服務中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ?總機接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉接不成功 ， 總機接線員是否向您道歉 ？ ?總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼 ？ ?轉接時間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音 ？ ?授權銷售服務中心在回復您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預定的時間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務標準 ?當三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 —— 反映 快捷 。 ?當顧客來到前臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達 友好 。 ?對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 傳達了 認識和關注 。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務 。 —— 展示了 主動 。 ?在登記后 ， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 。 —— 確保顧客房間設施 齊全 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務標準 一般顧客服務標準 ?及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 ?預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 ?及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡 潔 —— 言簡意賅 ?可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。 ?話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 等待顧客答復。 ? 對顧客的等候表示感謝。 “我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉接電話 ?向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。 ?在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?若可能，說出你同事回來的大概時間。 ?應主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。 如何結束通話 ?重復 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 ?讓來電者 先掛 電話。 ?一掛斷電話，就 記下 相關的重要信息。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 ? 在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關系來。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的? ? 向?qū)Ψ街貜鸵幌滤嬖V你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個記錄，記下所有必要的信息。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。 ? 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。 ? 結束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 當你和顧客初次接觸時 ?當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。 ?在接聽電話時應迅速有禮。 ?如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。 ?事先預想顧客可能性的問話并做好準備。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 多走一里路，人群就不多 當顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 當顧客生氣或指責時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。