【正文】 －成語(yǔ) ? 道可道，非常道。 －《道德經(jīng)》 ? 替天行道 －農(nóng)民革命軍的永恒口號(hào) 1/21/2023 36 行為規(guī)范 ? 顯性規(guī)范：法律、規(guī)章、制度、條例 ? 隱性規(guī)范：道德、傳統(tǒng)、習(xí)慣、 1/21/2023 37 傳統(tǒng)風(fēng)俗 ? 禮儀：表彰、紀(jì)念、任命、接納、送別 ? 風(fēng)俗：服裝、人情、 ? 習(xí)慣：稱呼、會(huì)議、排位、氣氛 1/21/2023 38 企業(yè)文化的表象 ? 文化象征：建筑、雕塑、音樂(lè)、旗幟； ? 文化英雄：超人與英雄 ? 文化載體：手冊(cè)、制度、刊物、多媒體 墻報(bào)； ? 文化符碼： CIS： MI、 BI、 VI； ? 文化儀式：會(huì)議、表彰、娛樂(lè)、體育 1/21/2023 39 英雄人物的作用 ? 提供成功榜樣 ? 公司外部象征 ? 保持公司特色 ? 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) ? 激勵(lì)公司員工 1/21/2023 40 禮節(jié)和儀式－行為方面的文化 ? 象征、娛樂(lè)、儀式、典禮 ? 儀式的必要性 ? 交際與社會(huì)儀式 ? 工作儀式 ? 管理儀式 ? 表彰儀式 ? 文化幻想曲 1/21/2023 41 文化功能 ? 功能兩重性 ? 教化功能 ? 維系功能 ? 激勵(lì)功能 ? 規(guī)范功能 ? 阻抑功能 ? 輻射功能 1/21/2023 42 企業(yè)文化的內(nèi)部傳播 ? 超人的傳說(shuō)與趣聞?shì)W事 ? 企業(yè)象征與企業(yè)口號(hào)的強(qiáng)化 ? 企業(yè)家及管理團(tuán)隊(duì)的示范作用 ? 企業(yè)規(guī)章制度的導(dǎo)向 ? 企業(yè)媒體的宣傳 ? 企業(yè)儀式的渲染 ? 非正式組織的擴(kuò)散 1/21/2023 43 企業(yè)文化的外部傳播 ? 主動(dòng)輸出 ? 示范傳遞 ? 引進(jìn)移植 ? 攀比模仿 1/21/2023 44 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念和框架 第二單元 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理的基本概念與觀念 ? 營(yíng)銷管理的重要作用 ? 營(yíng)銷觀念 企業(yè)的環(huán)境 ? 政治環(huán)境 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 法律環(huán)境 ? 國(guó)際環(huán)境 ? 其它環(huán)境 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品 ? 效用、費(fèi)用和滿足 ? 交換、交易和關(guān)系 ? 市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷者 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 馬斯洛的五種基本需要理論 ? 生理的需要 ? 安全的需要 ? 歸屬的需要 ? 自尊的需要 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要 各種需求和營(yíng)銷任務(wù) ? 負(fù)需求－扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷 ? 無(wú)需求－刺激性營(yíng)銷 ? 潛在需求－開發(fā)性營(yíng)銷 ? 下降需求－恢復(fù)性營(yíng)銷 ? 不規(guī)則需求－同步性營(yíng)銷 ? 充分需求－維護(hù)性營(yíng)銷 ? 過(guò)量需求－降低性營(yíng)銷 ? 有害需求－抵制性營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷的四種基本觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 －大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 －社會(huì)營(yíng)銷觀念 －文化營(yíng)銷觀念 生產(chǎn)觀念 ? 用戶喜歡便宜的東西 ? 供不應(yīng)求 ? 成本太高 產(chǎn)品觀念 ? 用戶喜歡高質(zhì)量、高性能的東西 ? 過(guò)分重視產(chǎn)品而非用戶需求 ? 奢侈品、特殊產(chǎn)品 推銷觀念 ? 用戶希望被重視 ? 用戶可以被誘導(dǎo) ? 可有可無(wú)的產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 以滿足用戶需求為核心，由外及里 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 用戶需求 ? 協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 滿足需求創(chuàng)造盈利 社會(huì)營(yíng)銷觀念 ? 平衡用戶需求與社會(huì)福利 大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 4P’ s+2P’ s ? 擴(kuò)展了營(yíng)銷概念 ? 打破了可控與不可控因素的界限 ? 加深了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的理解 文化營(yíng)銷觀念 ? 企業(yè)文化的向外輻射 ? 企業(yè)文化與營(yíng)銷的結(jié)合 市場(chǎng)營(yíng)銷的擴(kuò)展 ? 企業(yè)部門 ? 非盈利部門 ? 國(guó)際部門 顧客滿意 顧客價(jià)值 ? 顧客讓度價(jià)值：整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分 ? 整體顧客價(jià)值：顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值 ? 整體顧客成本：取得的代價(jià)：貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本、精神成本 顧客滿意 ? 顧客感覺(jué)狀態(tài)的水平，來(lái)源于對(duì)期望的比較 測(cè)量顧客滿意的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 顧客滿意調(diào)查 ? 幽靈購(gòu)物法 ? 失去顧客分析 ? 注意事項(xiàng) 價(jià)值鏈 ? 基本活動(dòng)： 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營(yíng)銷與銷售 服務(wù) ? 支持活動(dòng)： 基礎(chǔ)管理 人力資源 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 通過(guò)企業(yè)外部的價(jià)值鏈尋求優(yōu)勢(shì) 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 關(guān)系營(yíng)銷 ? 培植和鞏固客戶忠誠(chéng)度 顧客關(guān)系營(yíng)銷 ? 基本型 ? 被動(dòng)型 ? 負(fù)責(zé)型 ? 能動(dòng)型 ? 伙伴型 顧客發(fā)展過(guò)程 ? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動(dòng)性客戶 ? 合伙人 營(yíng)銷工具 ? 增加財(cái)務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃與營(yíng)銷俱樂(lè)部 ? 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 ? 俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 顧客盈利能力 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是吸引并保持可盈利顧客的藝術(shù) ? 顧客終生價(jià)值 全面質(zhì)量市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng) ? TQC的概念 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 高績(jī)效業(yè)務(wù)的本質(zhì) ? 利益方 ? 流程 ? 資源 ? 組織 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 目標(biāo)與任務(wù) ? 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ? 資源配置 ? 新業(yè)務(wù)規(guī)劃 戰(zhàn)略集團(tuán)的劃分 品種齊全程度 縱向一體化程度 A集團(tuán) B集團(tuán) C集團(tuán) D集團(tuán) 需求、技術(shù)壽命周期和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 需求、技術(shù)壽命周期：某種需求和滿足 需求的技術(shù)從產(chǎn)生到衰退的過(guò)程。 ? 對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的影響： ；； 。 ? 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 : 對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的劃分。 ? 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的意義：撇開現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)結(jié) 構(gòu)和產(chǎn)品，以社會(huì)需求和技術(shù)進(jìn)步為依 據(jù)。 需求、技術(shù)壽命周期曲線 技術(shù) 1 技術(shù) 2 社會(huì)需求 需求量及銷售額 時(shí)間 E G1 G2 M D 壽命周期的階段對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的影響 萌芽期 加速成長(zhǎng)期 減速成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 國(guó)際市場(chǎng) 重創(chuàng)新 重差異 重細(xì)分 重價(jià)格 重效率 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域細(xì)分 ? 細(xì)分的要求 ； 2.根據(jù)戰(zhàn)略經(jīng) 營(yíng)領(lǐng)域的決定因素來(lái)描述其特點(diǎn)； 。 ? 細(xì)分的邏輯程序： 需求－技術(shù)－顧客類 型－地理環(huán)境 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域細(xì)分的實(shí)例 ? 社會(huì)需要：信息處理 ? 技術(shù)：計(jì)算機(jī)技術(shù) :輸入、存儲(chǔ)、處理、 輸出〖顯示、打印（針打、激光、噴墨 熱敏）〗 顧客類型：辦公自動(dòng)化；數(shù)據(jù)控制；圖 象處理；數(shù)據(jù)傳遞；家用等。 ? 地理環(huán)境：美國(guó)、北美、南美、西歐、 北歐、東歐、亞洲、非洲等。 波士頓 (BCG)矩陣 需求增長(zhǎng)率 相對(duì)市場(chǎng)占有率 高 低 高 低 野貓 cat 明星 star 金牛 cash caw 瘦狗 dog 麥肯錫－通用電器矩陣 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域吸引力 高 中 低 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位 高 中 低 投資 /增強(qiáng) 選擇 /維持 收割 /撤資 矩陣平衡圖 A 矩陣平衡圖 B 市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程與計(jì)劃 市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程 ? 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 研究和選擇目標(biāo)市場(chǎng) ? 設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 制定營(yíng)銷計(jì)劃 ? 組織執(zhí)行與控制 物流與價(jià)值流 ? 傳統(tǒng)的物資流程 －制造產(chǎn)品 －銷售產(chǎn)品 ? 價(jià)值流程 －選擇價(jià)值 －提供價(jià)值 －溝通價(jià)值 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 需求 ? 技術(shù) ? 產(chǎn)品 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 基本市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一 ? 滲透型 ? 開發(fā)型 ? 創(chuàng)新型 ? 多元型 現(xiàn)有市場(chǎng) 新市場(chǎng) 現(xiàn)有產(chǎn)品 新產(chǎn)品 滲透型 開發(fā)型 創(chuàng)新型 多元型 目標(biāo)市場(chǎng)及供給定位 產(chǎn)品一 產(chǎn)品二 產(chǎn)品三 客戶一 客戶二 客戶三 產(chǎn)品定位戰(zhàn)略 高質(zhì)量 低質(zhì)量 低價(jià)格 高價(jià)格 a b c d 營(yíng)銷組合 ? PRODUCT ? PRICE ? PLACE ? PROMOTION 營(yíng)銷計(jì)劃 ? 計(jì)劃概要 ? 目前營(yíng)銷狀況 ? 機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 行動(dòng)方案 ? 財(cái)務(wù)計(jì)劃 ? 控制與反饋 營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析 第三講 營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析 ? 營(yíng)銷環(huán)境分析 ? 營(yíng)銷信息系統(tǒng) ? 市場(chǎng)調(diào)研 ? 消費(fèi)者市場(chǎng)與購(gòu)買行為 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析 宏觀、中觀、微觀 人口環(huán)境 ? 增長(zhǎng)率 ? 年齡結(jié)構(gòu) ? 民族構(gòu)成 ? 教育程度 ? 家庭結(jié)構(gòu) ? 人口流動(dòng) ? 消費(fèi)特征 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 增長(zhǎng)率 ? 收入 ? 匯率 ? 儲(chǔ)蓄率 自然環(huán)境 ? 環(huán)保 技術(shù)環(huán)境 ? 技術(shù)革命 ? 技術(shù)革新 政治環(huán)境 ? 政府鼓勵(lì) ? 政府限制 ? 社會(huì)團(tuán)體 文化環(huán)境 ? 價(jià)值觀 ? 風(fēng)俗 ? 亞文化 ? 文化轉(zhuǎn)變 產(chǎn)業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者分析 第九章 產(chǎn)業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者分析 第九章 識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者 ? 品牌競(jìng)爭(zhēng) ? 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) ? 形式競(jìng)爭(zhēng) ? 一般競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念 ? 五力分析法 ? 產(chǎn)業(yè)及地域的