【正文】 ? 咨詢過程中，當問題到達這一步的時候，患者心里已經(jīng)對你充滿了信任好感，他會認為你非常的敬業(yè)，非常的專業(yè)，這一點非常的重要，這是你能否預約成功，并且確定咨詢?nèi)藛T最后到診率的關(guān)鍵所在，沒有信任，任何事都是空談。 ? C、從被動到主動的轉(zhuǎn)變。從適當?shù)臋C會中，尋找適當?shù)臋C會，從對患者咨詢的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，一旦身份轉(zhuǎn)換成功，這個病人對咨詢?nèi)藛T的信任和認可度就達到 70%，即使最后沒有預約成功，也會對你的服務滿意度評優(yōu)秀。 ? 作為咨詢?nèi)藛T來說，一定不要把自己的感覺強加給患者，而是要時時刻刻去體會和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下來，就需要咨詢?nèi)藛T變被動為主動，主動出擊，趁熱打鐵，一鼓作氣讓患者對你毫不懷疑的產(chǎn)生鐵定的信任感。 您 1018 14:49:23 哦，原來是這樣，那怎么樣才能讓椎間盤復位啊？打針和按摩不行嗎？ 吳醫(yī)生 1018 14:49:43 打針和按摩都只能起到一時的緩解疼痛或者緩解病情的作用，但是從根本上是無法解決移位復位的問題。 3，推薦： ? 包括醫(yī)生，醫(yī)院，療法，技術(shù)、 服務，效果，優(yōu)惠、費用，醫(yī)保，口碑等。 ? 充分利用各種機會，當患者“無助有求”于你的時候，這個時候就是真正的拋出“橄欖枝”的時候。那么這個時候患者的咨詢問題和剛開始的時候咨詢問題有什么不同？ ? 最大的不同在于心里的變化。開始的時候是一種不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨詢?nèi)藛T提供幫助的時候，并且此時病人的心里對你的信任遠遠比開始的時候要強烈的多，患者從開始對咨詢?nèi)藛T的陌生距離感，到現(xiàn)在拉近了很多。當有了這樣的前提之后，后面的預約就顯得輕松多了。 ? 此時，推出醫(yī)院的優(yōu)勢所在，事倍功半。但記住一點，不要從正面去否定其他醫(yī)院或者醫(yī)生，你的病理分析是為后面的拋出優(yōu)勢，而病理分析和優(yōu)勢實際上已經(jīng)呼應了前面，已經(jīng)是在全盤否定其他治療了。 ? 當然，推薦的優(yōu)勢，不止于技術(shù)一項，可能會用到醫(yī)生，資質(zhì)，優(yōu)惠活動等等一些項目，但需要注意的就是，不要一次性拋出太多的優(yōu)勢所在，尤其是優(yōu)惠活動方面。既要保持我們的權(quán)威性、專業(yè)性，也要滲透給患者我們的低端消費理念，這一點就是為了回答后面患者提出的治療費用方面的問題。當前面這些做的都很到位的時候，后面讓每個咨詢?nèi)藛T都頭疼的費用問題，將不在是個問題。 您 1018 14:48:33 那有沒有什么辦法能讓椎間盤復位？ 吳醫(yī)生 1018 14:48:53 我院現(xiàn)在獨家引進美國先進科學技術(shù)，結(jié)合我國傳統(tǒng)國醫(yī)精粹，獨家研制出超微創(chuàng)“光針刀”診療技術(shù)。此技術(shù)一次治愈不復發(fā)，到目前為止光我院已經(jīng)為 8036名患者治愈了腰椎間盤突出。 您 1018 14:49:28 真的有那么神奇嗎？你們說不復發(fā)，那要是復發(fā)了怎么辦？我找誰去?。? 吳醫(yī)生 1018 14:49:53 這一點您完全可以放心，我們對每一位患者的承諾就是：一次治愈永不復發(fā)，如有復發(fā)免費治療。并且我們醫(yī)院在全國都是有一定的知名度，我們不會用自己辛辛苦苦才建立起來的口碑品牌來欺騙您。 到此，主題咨詢基本已經(jīng)結(jié)束，剩余的最關(guān)鍵的也只有一個問題，就是費用問題。如果前面鋪墊的很到位，那費用將不在是難以回答的問題。關(guān)于費用問題，是每個患者都非常關(guān)心的問題，此問題后面單獨講到。 ? 您 ? 那你們醫(yī)院在什么地方？ ? 吳醫(yī)生 ? 我們醫(yī)院在 XXX街， X號。請問您住在什么地方？我?guī)湍钜幌戮€路。 ? 您 ? 我在 XXXX地方。 ? 吳醫(yī)生 ? 您可以乘坐 XXXX路公交車， X號地鐵，到 XXX下車 ……（對地址的詳細描述），如果您要是找不到，可以撥打我們的咨詢電話 XXXXX。 ? 您 ? 好的，我知道了。我改天有時間就過去。 ? 吳醫(yī)生 ? 您好，由于最近天氣轉(zhuǎn)涼，腰椎間盤突出的患者比較多，醫(yī)院掛號處人滿為患，為了方便大家就醫(yī)，我們醫(yī)院特別推出了網(wǎng)絡(luò)免費預約、網(wǎng)絡(luò)免費掛號的服務。您看我?guī)湍崆邦A約下可以嗎？這樣還能免專家掛號費。 ? 您 ? 還要預約啊，怎么預約 ? ? 吳醫(yī)生 ? 實在很抱歉，給您添麻煩了，我們這也是為了大家就診方便，推出的惠民政策。您只需要報一下您的全名，還有聯(lián)系電話，我這就給您登記預約。 ? 您 ? 那好吧，我叫 XXX 電話 XXXXXX ? 吳醫(yī)生 ? X先生您好，請您稍等，我現(xiàn)在就幫您登記預約。那您看我給您安排到明天中午 10點鐘可以嗎？ 10點鐘我們專家正好有時間。 ? 您 ? 好的 ? 吳醫(yī)生 ? X先生您好，您已經(jīng)預約成功，就診時間是明天上午 10點左右，請您記錄您的預約號：12345，我們會將預約號發(fā)送到您的手機，請您注意查收，到院后請務必出示此號碼，以確定您是通過網(wǎng)絡(luò)提前預約。 ? 您 ? 好的，謝謝你醫(yī)生。你怎么稱呼？我去了以后就找你嗎？ ? 吳醫(yī)生 ? 您好，我是我們專家的助理，您到院后在掛號處出示預約號，導醫(yī)會帶您到相關(guān)科室的。 ? 您 ? 哦，那好，謝謝你，再見。 ? 吳醫(yī)生 ? 不客氣，祝您早日康復！再見！ ? 以上是通過一位網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄舉例說明各個步驟之間的銜接關(guān)系以及在咨詢中的展示形式。 ? 網(wǎng)絡(luò)咨詢的各步驟之間是互相緊密聯(lián)系，互相依靠，每一步都是后面形成預約的前提鋪墊。鋪墊做的越好，后面越好預約，就診率就越高。每個預約患者都是通過這樣的一個步驟最終形成預約，這是一個不可改變的路線，違背了這個路線，就會走錯方向，最終不能形成預約或者就診。作為新人，一定要把握好這幾個基本步驟。 三，咨詢流程 ? 1，了解病人的個人基本資料 ? 2，了解病人的基本情況 ——現(xiàn)病史 ? 3，了解病人的過去病史 ? 4，確定診斷范圍 ? 5，預約 ? 6，預約中費用問題 ? 7，預約后注意事項 ? 8，如何分辨對方是其他醫(yī)院“探子” ? 9，資料準備 ? 10，靈活運用技巧 1，了解病人的個人基本資料 ? 包括姓名，性別，年齡，職業(yè)。例如病人進入咨詢平臺問：醫(yī)生，宮頸糜爛怎么治療？咨詢?nèi)藛T首先需要回答的是：宮頸糜爛我院可以治療（先肯定我們可以解答對方的問題），請問您今年多大年齡？是您本人嗎？（青春期、年輕人、中年人、老年人的宮頸糜爛的癥狀和治療方法是不一樣的，同是也確定一下對方是不是本人患有宮頸糜爛） 2，了解病人的基本情況 ——現(xiàn)病史 ? 也就是病人現(xiàn)在咨詢的時候，是身體什么地方不舒服，目前都有那些癥狀。在詢問現(xiàn)病史的時候，除了病人自述以外，咨詢者要引導的詢問，必須搞清楚病人現(xiàn)在的詳細癥狀。 ? 如果病人不能很好的描述，或者咨詢者無法判斷病人的病情時，則進入下一個咨詢步驟。例如剛才的病人說：現(xiàn)在就是肚子疼，這是怎么回事。（那么這個病人的重點咨詢目的就是“肚子疼”，這一點咨詢者必須要明確，只有弄清楚病人咨詢的主要問題，咨詢者才能為后面的解答、引導、預約做好鋪墊）。咨詢?nèi)藛T可以在詳細的詢問：您具體是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一樣，疾病也不一樣，假如此人是胃腸炎，和宮頸糜爛完全不沾邊，那么盲目的回答，就會造成“不專業(yè)”，讓病人產(chǎn)生不信任的心態(tài)。）