【正文】 ? 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)被稱為朱蘭三部曲。 ? 他最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理。 ? 由朱蘭博士主編的 《 質(zhì)量控制手冊 》 （ Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的 “ 圣經(jīng) ” ，為奠定全面質(zhì)量（ TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。 ?二、朱蘭 朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn) 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在 《 朱蘭質(zhì)量手冊 》中他對質(zhì)量的定義是： ? ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性 . ? ②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象 。 ? （ 1）質(zhì)量計劃 ——實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。質(zhì)量計劃的制定應(yīng)首先確定內(nèi)部與外部的顧客，識別顧客需求，然后將顧客需求逐步轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的技術(shù)特征、實(shí)現(xiàn)過程特征及過程控制特征。 ? （ 2）質(zhì)量控制 ——對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量控制則包括選擇控制對象、測量時間性能、發(fā)現(xiàn)差異并針對差異采取措施。 ? （ 3）質(zhì)量改進(jìn) ——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。質(zhì)量改進(jìn)理論包括論證改進(jìn)需要、確定改進(jìn)項目、組織項目小組、診斷問題原因、提供改進(jìn)辦法，證實(shí)其有效后采取控制手段使過程保持穩(wěn)定。 質(zhì)量三部曲 ? 質(zhì)量螺旋（ Quality Loop） 朱蘭博士提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)及反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。由于每項環(huán)節(jié)具有相互依存性，符合要求的全公司范圍的質(zhì)量管理需求巨大，高級管理層必須在其中起著積極的領(lǐng)導(dǎo)作用。 ? 80/20原則 朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，追究其原因，只有 20%來自基層操作人員，而恰恰有 80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9000中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博士的“ 80/20原則 ” 所反映的普遍規(guī)律。 朱蘭 ? 三 、 零缺陷之父 ——克勞士比 ? 1964年，克勞士比提出了 “ 零缺陷 ” 的口號：第一次就把事情做對。對待錯誤，即使是微不足道的差錯，也決不放過，一定要消除原因，避免其再次出現(xiàn)?！?零缺陷 ” 要求人們把一次做對和次次做對作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號。而要做到這一點(diǎn)，就要把工作重心放在預(yù)防上，在每一個工作場所和每一項工作任務(wù)中預(yù)防。 克勞士比 克勞士比認(rèn)為，教育是任何一個組織在任何階段都必不可少的過程，可用 “ 6C”來表示，也可稱為 “ 變革管理的六個階段 ” 。 ? 第一個階段，或第一個 C是領(lǐng)悟（ Comprehension），它表明理解質(zhì)量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴(kuò)展到員工。沒有理解，質(zhì)量改進(jìn)將無從落實(shí)。 ? 第二個 C是承諾（ Commitment），它也必須開始于高層，管理者制定出 “ 質(zhì)量政策 ” 以昭示自己的心跡。 ? 第三個 C是能力（ Competence），在這個階段的教育與培訓(xùn)計劃對系統(tǒng)地執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)過程是至關(guān)重要的。 克勞士比 ? 第四個 C是溝通（ Communication），所有的努力都必須訴諸文字，成功的經(jīng)驗都要在組織內(nèi)共享，以使置身于公司中的每一個人都能夠完整地理解這個質(zhì)量目標(biāo)。 ? 第五個 C是改正（ Correction），主要關(guān)注于預(yù)防與提升績效。 ? 第六個 C是堅持（ Continuance），它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅持是基于這樣一個事實(shí)，即第二次才把事情做對既不快也不便宜。所以，質(zhì)量必須融入所有的日常經(jīng)營活動之中，通過質(zhì)量改進(jìn)過程管理，使質(zhì)量成為一種習(xí)慣，成為人們做人做事的一種方式。 費(fèi)根堡姆 費(fèi)根堡姆，曾作為美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理，擔(dān)任過國際質(zhì)量學(xué)會第一任董事長、美國質(zhì)量管理協(xié)會兩任主席和一任董事長，因為 1961年在其著作 《 全面質(zhì)量管理 》 中提出全面質(zhì)量管理而出名。費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀體現(xiàn)在： ? 1．質(zhì)量第一 管理層的注意力應(yīng)該放在制定合適的計劃上面，而不應(yīng)該僅僅放在對不合格項的處理糾正上。管理者要對質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并做出努力。 ? 2．現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù) 由于傳統(tǒng)的質(zhì)量部門只能解決系統(tǒng)中 10%~20%的問題，這樣，為了滿足未來消費(fèi)者的需求，從辦公室人員到工程技術(shù)人員應(yīng)協(xié)同一致地采用新的技術(shù)去改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)。 ? 3．組織承諾 組織全體人員應(yīng)得到持續(xù)的培訓(xùn)和激勵，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，并且認(rèn)識到組織的每一項工作都影響著組織的最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 石川馨 ? “質(zhì)量，始于教育，終于教育。 ” ? 日本能夠在二戰(zhàn)后迅速崛起，除了有戴明、朱蘭等人的理論指導(dǎo)，在日本質(zhì)量圈中有一位大師功不可沒，他就是石川馨。沒有他的領(lǐng)導(dǎo)，日本的質(zhì)量運(yùn)動不會取得今天這樣的成功。 1972年他曾著有 《 質(zhì)量控制指南 》 一書。 ? 他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（ QC小組）的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。 ? 石川馨圖 ? 因果圖又叫 “ 石川馨圖 ” ，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用 “ 頭腦風(fēng)暴法 ” 集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。 石川馨 ? 第二章 質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介 ? ISO是一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英語簡稱。其全稱是 International Standards Organization ? ISO為一非政府、非官方的國際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于 1947年 2月 23日。 ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的 “ 全體大會 ” ，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ? ISO 宣稱它的宗旨是 “ 發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作。 ” ISO 我國加入 ISO的情況 ? 中國是 ISO始創(chuàng)成員國之一，也是最初的 5個常任理事國之一。由于中華民國政府未按章交納會費(fèi)， 1950年被 ISO停止會籍。 1978年 9月中國以中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會名義參加 ISO， 1985年改由中國國家標(biāo)準(zhǔn)局參加， 1989年又改由中國國家技術(shù)監(jiān)督局參加。 2023年機(jī)構(gòu)改革后，國家標(biāo)準(zhǔn)委代表中國組織參加該組織的活動。 ISO9000是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。二戰(zhàn)期間，因戰(zhàn)爭擴(kuò)大所需武器需求量