專業(yè)藥店店員接待顧客技巧（ppt45頁)-文庫吧
2025-01-27 20:49 本頁面
【正文】 按顧客目的分類 按顧客性格分類 各種不同類型顧客的接待方法 14 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 根據(jù)顧客目的不同分類 探價(jià)的顧客 替人跑腿的顧客 殺價(jià)型的顧客 退、換貨的顧客 結(jié)伴同行的顧客 帶孩子的顧客 根據(jù)顧客性格不同分類 見多識(shí)廣的顧客 慕名而來的顧客 性格未定的顧客 親昵型的顧客 猶豫不決型的顧客 商量型的顧客 沉默型的顧客 15 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 探價(jià)的顧客 定義： 擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。 例一： 一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺(tái)留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺(tái)前停步，翻看促銷宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。 處理建議： “給顧客自由，給自己自由”。 打完招呼后讓顧客隨意瀏覽； 當(dāng)顧客對(duì)某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸； 適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語； 不要過度的糾纏或不斷的解說。 16 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 探價(jià)的顧客 例二： 顧客說：我想買支外用藥膏。 店員趕緊拿了一支 “鈹寶” ，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。 顧客答到：中藥的起效慢嗎？ 店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。 顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了 。 分析： 顧客出疑問時(shí)沒有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗。 17 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 探價(jià)的顧客 解決建議： 一定要耐心的解答顧客提出的疑問。 如顧客提到“鈹寶”起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份的藥 品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非 常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠?，起效也非常快? 比如“霍香正氣水”也是一個(gè)中藥的藥品，您說起效快不快？ 18 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 探價(jià)的顧客 小結(jié)： 給顧客自由，給自己自由。 耐心解答探價(jià)顧客的疑問。 探價(jià)的顧客都是潛在的購買者，應(yīng)該禮貌相待。 探價(jià)的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。 首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。 鏈接： 19 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 替人跑腿的顧客 例一： 一個(gè)母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買點(diǎn)藥用這么長(zhǎng)時(shí)間？ 孩子委屈的說到：我在那家藥店說了 幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別 的大人后到，姐姐確先賣給他們。 母親生氣的說：那好，以后咱們?cè)僖? 不去那家藥店了！ 20 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 替人跑腿的顧客 處理建議： 孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會(huì)喪失小孩全家人的信任。 孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對(duì)于小孩買藥店員應(yīng)慎重對(duì)待，一定要問清楚目的。 在安全使用范圍內(nèi)的 包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。
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