【正文】 標(biāo)測(cè)評(píng)內(nèi)部流程維度我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)維度如何滿足公司的要求？目標(biāo)測(cè)評(píng)人力資源維度目標(biāo)測(cè)評(píng)如何滿足顧客的要求？員工能否保持推動(dòng)力，不斷創(chuàng)新和提升？部門(mén)績(jī)效管理體系－平衡計(jì)分卡27利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售 Financial財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度客戶滿意Customer客戶維度客戶維度流程優(yōu)化Internal Business Process內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度員工建議員工士氣員工學(xué)習(xí)提高LearningandGrowth人力資源人力資源維度維度部門(mén)績(jī)效管理體系－ 平衡計(jì)分卡中不同維度的相互關(guān)系28Shareholder Value財(cái)務(wù)客戶流程人力資源Cash position Return on capital Perception of future returnsFinancing arrangementsAsset ManagementQuality, longterm relationshipPrice petitiveHasslefree serviceCost controlPublic RelationsAccount managementOil Gas supply chain management skillsEmployee morale and empowerment“Smart” dealsSupply demand databaseContinuous quality maintenanceReputationIdentify shape differentiated serviceAsset Acquisition部門(mén)績(jī)效管理體系－平衡計(jì)分卡中不同維度的相互關(guān)系樣張29平衡計(jì)分卡的核心 – 平衡平衡 : ? 財(cái)務(wù)指標(biāo) 與 非財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)維度 與 客戶 ,流程 ,人力資源維度? 內(nèi)部指標(biāo) 與 外部指標(biāo)? 財(cái)務(wù) ,流程 ,員工維度 與 客戶維度? 短期利益 與 長(zhǎng)期利益? 財(cái)務(wù) , 流程維度 與客戶 ,人力資源維度公司戰(zhàn)略和目標(biāo)客戶維度目標(biāo)測(cè)評(píng)內(nèi)部流程維度我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)維度如何滿足公司的要求？目標(biāo)測(cè)評(píng)員工學(xué)習(xí) 提升 維度目標(biāo)測(cè)評(píng)如何滿足顧客的要求？員工能否保持推動(dòng)力，不斷創(chuàng)新和提升？30平衡計(jì)分卡的主要信息? 每張平衡計(jì)分卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成? 每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱、計(jì)算方法、考核頻度和目標(biāo)值的描述? 需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性? 在平衡計(jì)分卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)31平衡計(jì)分卡樣張 (關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部分 )樣張32平衡計(jì)分卡的建立過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定與測(cè)試權(quán)重的設(shè)定在實(shí)施時(shí)由項(xiàng)目小組邀請(qǐng)專家通過(guò)打分的方法確定指標(biāo)的權(quán)重，之后由績(jī)效評(píng)估委員會(huì)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估體系的審閱和調(diào)整時(shí)根據(jù)公司戰(zhàn)略、指標(biāo)的重要程度以及期望的評(píng)估力度調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重，提交董事會(huì)討論后生效。目標(biāo)值的制定在項(xiàng)目實(shí)施階段，由項(xiàng)目小組會(huì)同各部門(mén)根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，以歷史數(shù)據(jù)、公司全面預(yù)算和行業(yè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，制定各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，并提交董事會(huì)審閱。平衡計(jì)分卡的分解將公司和各部門(mén)的平衡計(jì)分卡由上至下地分解，依據(jù)上一級(jí)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)值確定下一級(jí)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)值。33平衡計(jì)分卡樣張樣張34個(gè)人績(jī)效－如何去評(píng)判個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)n 考核內(nèi)容187。 工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)－事后考核187。 工作過(guò)程表現(xiàn)－過(guò)程考核n 考核維度187。 不同部門(mén)187。 不同層級(jí)績(jī)效考核系統(tǒng)－個(gè)人績(jī)效35產(chǎn)出考核指標(biāo)產(chǎn)出考核指標(biāo)跟蹤和報(bào)告流程的結(jié)果用于控制資源的利用跟蹤和報(bào)告流程中的關(guān)鍵活動(dòng)用于激勵(lì)人員，控制流程過(guò)程考核指標(biāo)過(guò)程考核指標(biāo)績(jī)效考核系統(tǒng)同時(shí)關(guān)注過(guò)程考核指標(biāo)和產(chǎn)出考核指標(biāo)資源 客戶考 核 指 標(biāo)客戶滿意度產(chǎn)出指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)投入產(chǎn)出業(yè)務(wù)流程個(gè)人績(jī)效管理系統(tǒng)36個(gè)人績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成行為規(guī)范評(píng)估行為規(guī)范評(píng)估評(píng)估目的? 行為規(guī)范是公司對(duì)各級(jí)崗位的員工提出的職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和能力等方面在員工行為方面的綜合反映，被評(píng)估者在日常工作中需要達(dá)到這些要求? 在年度工作結(jié)束時(shí)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，督促其達(dá)到應(yīng)有的要求并取得進(jìn)步評(píng)估依據(jù)n 從行為指導(dǎo)方面，依據(jù)員工所在崗位確定的能力素質(zhì)的層級(jí)對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估工作績(jī)效評(píng)估工作績(jī)效評(píng)估評(píng)估目的n 對(duì)員工在一年中實(shí)際達(dá)到的工作效果進(jìn)行評(píng)估n 根據(jù)員工所在崗位不同，將量化的和非量化的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)結(jié)合起來(lái)對(duì)員工的年度工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估評(píng)估依據(jù)n 評(píng)估者和被評(píng)估者討論共同確定的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值及權(quán)重，并根據(jù)員工所在崗位不同，將量化的和非量化的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)結(jié)合起來(lái)作為評(píng)估依據(jù)從員工的 工作績(jī)效和行為規(guī)范 兩個(gè)方面來(lái)對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估37個(gè)人績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成以業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向以行為規(guī)范為導(dǎo)向高級(jí)管理層中級(jí)管理層主管層基層員工崗位的業(yè)務(wù)特性與職責(zé)層級(jí)不同，在行為規(guī)范與工作業(yè)績(jī)兩者之間的側(cè)重也不同38員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 行為規(guī)范評(píng)估表評(píng)估者可以在此處記評(píng)估者可以在此處記錄下對(duì)被評(píng)估者該條錄下對(duì)被評(píng)估者該條能力素質(zhì)的主要評(píng)價(jià)能力素質(zhì)的主要評(píng)價(jià)意見(jiàn)和一些實(shí)例意見(jiàn)和一些實(shí)例樣本39員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 行為規(guī)范評(píng)估表（續(xù)）評(píng)估者可以在此處記評(píng)估者可以在此處記錄下被評(píng)估者的主要錄下被評(píng)估者的主要優(yōu)點(diǎn)或強(qiáng)項(xiàng)以及尚需優(yōu)點(diǎn)或強(qiáng)項(xiàng)以及尚需改善之處，并要列舉改善之處，并要列舉實(shí)例進(jìn)行說(shuō)明實(shí)例進(jìn)行說(shuō)明樣本40員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 工作績(jī)效評(píng)估表樣本41個(gè)人績(jī)效體系的建設(shè)－工作步驟174。 考核工具的完善174。 員工工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表174。 員工能力素質(zhì)評(píng)估表174。 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表174。 考核體系的完善174。 考核工作的組織 : 人力資源部174。 考核工作的責(zé)任方 :各業(yè)務(wù)與管理部門(mén)負(fù)責(zé)人174。 考核結(jié)果的溝通 :各業(yè)務(wù)與管理部門(mén)負(fù)責(zé)人174。 績(jī)效文化的建立174。 員工個(gè)人指導(dǎo)機(jī)制 (Coaching/Mentoring System)的建立42第三部分 :系統(tǒng)介紹關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義，及其在公司績(jī)效管理體系、薪酬管理體系和整體人力資源管理體系中的位置和作用機(jī)制關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的流程確定方法介紹關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的質(zhì)量測(cè)試體系和關(guān)聯(lián)性考察案例分析 43關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定（ KPI）草擬 KPI167。 回顧戰(zhàn)略目標(biāo)167。 獲取目前績(jī)效考核方法167。 獲取其他企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)167。 設(shè)想合適的 KPI方案細(xì)化根據(jù)企業(yè)規(guī)劃167。 確保 KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)一致167。 確定資源需求167。 根據(jù)資源配備檢驗(yàn)初步目標(biāo)值167。 調(diào)整并擬定目標(biāo)值167。 分析 KPI的可行性167。 建立 KPI與戰(zhàn)略目標(biāo)的相聯(lián)系167。 建立 KPI在投資者、客戶等方面的平衡檢驗(yàn) KPI167。 回顧戰(zhàn)略目標(biāo)167。 計(jì)算 KPI并建立基準(zhǔn)績(jī)效值167。 分析歷史趨勢(shì)167。 獲取有關(guān)的借鑒信息167。 設(shè)想初步的目標(biāo)值167。 衡量目標(biāo)值的可行性167。 確定初步的目標(biāo)值 確定目標(biāo)值關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（ KPI）用來(lái)保障關(guān)鍵流程的順利運(yùn)作44戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定指導(dǎo)圖戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)StrategicObjectives戰(zhàn)略特點(diǎn)Strategic Differentiators驅(qū)動(dòng)因素愿景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)Key PerformanceIndicators45戰(zhàn)略闡明過(guò)程 舉例 －某國(guó)際性家電用品公司戰(zhàn)略特點(diǎn)Strategic Differentiators 專注于客戶客滿意度之提升 發(fā)展新銷售網(wǎng)絡(luò) 建立創(chuàng)新的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)推展高品質(zhì)產(chǎn)品戰(zhàn)略目標(biāo)StrategicObjectives 提高 20個(gè)百分點(diǎn)的客戶滿意度 新銷售渠道銷貨量達(dá)總營(yíng)業(yè)額的 15％ 將平均維修期間較少至 3天 將新產(chǎn)品的第一年維修需求降低至 2％驅(qū)動(dòng)因素 愿景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values成為全球家電用品市場(chǎng)之領(lǐng)導(dǎo)者滿足客戶善盡社會(huì)責(zé)任尊重待人提供最高品質(zhì)家庭最舒適的家電用品選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Key PerformanceIndicators 新渠道數(shù) 維修時(shí)間培訓(xùn)課程參與人數(shù)客戶滿意度新渠道銷貨量新產(chǎn)品維修率新產(chǎn)品瑕疵率46績(jī)效衡量之目的指出努力的重點(diǎn)，集中資源于刀口Focus Efforts/ Provide Direction衡量進(jìn)步程度Monitor Progress作為與其它企業(yè)比較之根基Benchmark Against Others47指標(biāo)特征n 容易了解與使用n 與實(shí)際操作面結(jié)合n 可控制，即可透過(guò)行動(dòng)改善績(jī)效n 與戰(zhàn)略 之 間具有邏輯相關(guān)關(guān)系n 可信的，可靠的n 可衡量性48目標(biāo) Goal? Profitability? New Technologies? Finest customer service? Flawless quality Example of KPI Hyundai Motor Group績(jī)效指標(biāo) Performance Measures? Gross margins, Residual ine? RD Duration? Overall Customer Satisfaction Compare with Competitors? Frequency of maintenance49目標(biāo)? Financial Health ? Customer Relationship? High Quality ? Employee SatisfactionExample of KPI Ford Motor Company 績(jī)效指標(biāo)? RI, RONA, EVA, etc.? Overall Customer Satisfaction? Acceptable failure rate? % of satisfied employees50目標(biāo)? Profitability ? Safety ? Environmental ? Employee SatisfactionExample of KPI Volvo Motor Company 績(jī)效指標(biāo)? ROC, RONA, RI, etc.? Possibility of accident? Average oil consumption? Payment to Shareholders 51公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)舉例向客戶提供有針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)? 投行、購(gòu)并、經(jīng)紀(jì)和資管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額? 資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的規(guī)模? 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況? 員工的素質(zhì)? 非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況戰(zhàn)略主要考察方面? 投行、購(gòu)并和資管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率? 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率? 資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的規(guī)模? 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率? 專業(yè)隊(duì)伍的人數(shù)? 非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入增長(zhǎng)率初步產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)? 加強(qiáng)市場(chǎng)滲透– 明確客戶細(xì)分，建設(shè)客戶網(wǎng)絡(luò)– 建設(shè)專業(yè)化的隊(duì)伍，向客戶提供個(gè)性化和一攬子的服務(wù)? 強(qiáng)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，同時(shí)具有在制度、金融產(chǎn)品上的創(chuàng)新能力，達(dá)到引導(dǎo)和影響市場(chǎng)的領(lǐng)先地位