【正文】 ?親切、事業(yè)的建議 ?為顧客提供有效的資訊 ?周到的售后服務(wù) ?提供愉快、滿足的購買過程 （注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購的領(lǐng)域 金 錢 性 質(zhì) 的 范 圍 非金錢性質(zhì)服務(wù)的 5大領(lǐng)域 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 3. 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 為使工作有意義，必須突破低潮。 ① 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí) 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn) 支配人性就會呈現(xiàn)低 潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。 ②「七種疾病」是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉 如下 ? 輕視基本癥 ? 人生枯燥乏味癥 ? 自立心缺乏癥 ? 人際關(guān)系 癡呆癥 ? 喪失向上心癥 ? 缺乏創(chuàng)意癥 ? 抱怨不滿癥。若放任這些 疾病不管，認(rèn)為「工作就是如此」，那可說是一個(gè)處于劣勢而不 幸的人。 ③ 如何突破低潮 警覺于下頁所示的「 5 項(xiàng)工作的意義」 ,確立各項(xiàng) 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后， 這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或感 謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。 4. 「三意」是基本的待客銷售之道 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。 ① 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏唷Ｕ驗(yàn)椤溉狻梗? 自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。 ② 獲得信賴的誠意和熱 意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或 大之辭時(shí)，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親 切」而心存感謝。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很 高的期盼。 ③ 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很 大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí) 感。 5. 導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 ① 何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事 工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 ② 導(dǎo)購不可欠缺的「 7 大意識」 良好的銷售活動必需具有下列各 項(xiàng)意識 (1)目的 (目標(biāo) )意識 (2)利益 (成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品 質(zhì)意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。作者將這 7 種意識稱為「導(dǎo)購的 7 大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。 ③ 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。 將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識的工作 6. 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的 條件。 ① 學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 說明。 ② 學(xué)習(xí)什么知識 ?以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下頁標(biāo)示出各種商品必需具備 的各項(xiàng)知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商 品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。 ③ 以自己的辭 *做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無 法對顧 客做簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭 * ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在這過程中， .綜合商品知識的著眼點(diǎn) . 分 類 著 眼 點(diǎn) 基 本 著 眼 點(diǎn) １ 設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖 ２ 原料、材料 ３ 制造、加工技術(shù)、專利 ４ 性能、用途 ５ 安全性、耐久性、信賴性 ６ 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 ７ 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性 輔 ８ 設(shè) 計(jì)、色彩、感性 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 助 著 眼 點(diǎn) ９ 流行性、注意程度、評價(jià) １０ 包裝、商標(biāo)、形象 １１ 各類活動、贈品 １２ 售后服務(wù)、保證 其 他 著 眼 點(diǎn) １３ 宣傳廣告 １４ 銷售?？?、過去顧客的抱怨、普及率 １５ 其他顧客的＊驗(yàn)、評價(jià) ① 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和＊商品比較 ② 各著眼點(diǎn)要以「顧客的立場，為什么，為何有用」來處理 7. 記住購買心理的７個(gè)階段 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 ① 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 商品的心理過程，可由下述「購買心理的 7 個(gè)階段」來理解。同 時(shí)，以購買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn) ③ 何謂購買心理的 7 個(gè)階段 所謂 7 個(gè)階段就是 (1)商品 (2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價(jià)格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。但別忘 記，顧客的心理變化無常，常在這 7 ③「購買心理的 7 個(gè) 階段」的重要性 不了解 7 個(gè)階段的重要，也 無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷 .理解顧客購買心理的７階段 . 以購買領(lǐng)帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的７個(gè)階段」 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 購買心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的領(lǐng)帶 「?。『闷恋念I(lǐng)帶」 第２階段 「感到興趣」 看見領(lǐng)帶上「西」的標(biāo)示 「日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的」 第３階 段 「聯(lián)想」 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) 「這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會喜歡吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會有強(qiáng)烈的購買欲望 「好想買??！」 第５階段 「比較」 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后 「如導(dǎo)購所說，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購買的意志 「好吧！我決定買這個(gè)」 〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成 不喜歡的情形。顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用