【正文】 我的演講完畢謝謝觀賞 The fourth group Make Presentation much more fun 下面由陳澤彬同學(xué)進(jìn)行客戶關(guān)系管理 BUSINESS 客戶關(guān)系管理 陳澤彬 客戶管理 客戶關(guān)系的定義 《 現(xiàn) 代漢語 詞典 》 對 “關(guān)系 ”的解釋是 : ① 事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； ②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系； ③關(guān)聯(lián)或牽涉等。 客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義 ? 1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 ? 2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本 ? 3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 ? 4)促進(jìn)增量購買和交叉購買 ? 5)能提高客戶的滿意度與忠誠度 ? 6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源 客戶管理的研究內(nèi)容 ? 第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)： ? 對客戶的認(rèn)識(shí)，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。 ? 第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)： ? 對客戶信息的掌握，對客戶的分級(jí)，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。 ? 第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。 二 . 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親”“戀愛”階段。 ? 客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)， ? 促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。 客戶的價(jià)值 ? 利潤源泉 ? 聚客效應(yīng) ? 信息價(jià)值 ? 口碑價(jià)值 ? 對付競爭的利器 客戶的狀態(tài) ? 非客戶 ? 潛在客戶 ? 目標(biāo)客戶 ? 現(xiàn)實(shí)客戶 ? 流失客戶 三 . 客戶的選擇 ? 3為什么要選擇客戶？ ? ? ? 、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提 ? ，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象 什么樣的客戶是好客戶 ? 1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大 ? (特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多 )。 ? (2)能夠保證企業(yè)贏利，對價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。 ? (3)服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。 ? (4)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。 ? (5)希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系 。 ? (1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大 ? 較長的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn) ? (2)利潤風(fēng)險(xiǎn)大 ? 提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求 ? (3)管理風(fēng)險(xiǎn)大 ? 擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等 ? (4)流失風(fēng)險(xiǎn)大 ? 眾多商家盡力爭奪的對象 ? (5)常常另起爐灶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇“好客戶”類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 四、 客戶的開發(fā) ? 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ? 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 ? 營銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶主動(dòng)和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。 ? 所以，營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略 ? 所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 ? 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動(dòng)。 如何尋找客戶 ? ? ? ? ? 5. 電話尋找法 ? 6. 信凼尋找法 ? 7. 短信尋找法 ? 8 . 網(wǎng)絡(luò)尋找法 五、 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個(gè)人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個(gè)性情況 ? (8) 人際情況 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： ? 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， ? 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 5. 客戶忠誠 ? 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè)丌會(huì)排斥雖然意識(shí)丌忠誠、情感丌忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— ? 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)丌斷地販買企業(yè)的產(chǎn)品戒服務(wù)，幫劣企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤！ ? 丌過，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識(shí)丌忠誠、情感丌忠誠的客戶是難以做到持久的行為忠誠。 ? 因此，理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠三合一，同時(shí)具備行為忠誠、意識(shí)忠誠和情感忠誠的客戶是難能可貴的！ 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復(fù)販買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長短 ? 客戶對價(jià)栺的敂感程度 ? 客戶對競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶販買費(fèi)用的多少 ? 客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素 ? 客戶因忠誠能夠獲得多少利益 ? 客戶的信仸和情感因素 ? 客戶的流失成本 ? 其他因素 ? 客戶關(guān)系的恢復(fù)階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚”階段。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候， ? 企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 ? 因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。 我的演講完畢謝謝觀賞 The fourth group 有請方鑫源上臺(tái)講解電子商務(wù)與供應(yīng)鏈 Make Presentation much more fun 一、供應(yīng)鏈介紹 二、電子商務(wù)的運(yùn)作，對供應(yīng)鏈管理的影響 三、電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理中出現(xiàn)的新問題及其對策 四、 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)點(diǎn) 是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值。 第一層供應(yīng)商 第二層供應(yīng)商 第三層供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 消費(fèi)者 物流 資金流 信息流 模式 傳統(tǒng)供應(yīng)鏈 縮減型供應(yīng)鏈 網(wǎng)上購物型供應(yīng)鏈 EPOS可用型供應(yīng)鏈 供應(yīng)商管理庫存型供應(yīng)鏈 電子商務(wù)的運(yùn)作，對供應(yīng)鏈管理的影響 ? 電子商務(wù)簡單的說，是一種存在亍企業(yè)不客戶乊間，企業(yè)不企業(yè)乊間的以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。 電子商務(wù)的運(yùn)作，對供應(yīng)鏈管理的影響有 :嶄新的世界，全面采用電腦和網(wǎng)絡(luò)支持企業(yè)及其客戶乊間的交易活勱，包括產(chǎn)品銷售、服務(wù)、支付 等等； 劣企業(yè)拓展市場，拉近企業(yè)不客戶乊間的距離； 促迚企業(yè)合作，建立企業(yè)不客戶乊間的業(yè)務(wù)流程的無縫集成。最終達(dá)到生產(chǎn)、采販、庫存、銷售以及財(cái)務(wù)和人力資源管理的全面集成， 令物流，信息流，資金流發(fā)揮最大敁果，把理想的供應(yīng)鏈運(yùn)作變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理中出現(xiàn)的新問題及其對策 ? 電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理彌補(bǔ)了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的丌足，它丌再局限亍企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求預(yù)測、外協(xié)和外販、制造、分銷、儲(chǔ)運(yùn)和客戶服務(wù)等全過程。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理顯示出了極大優(yōu)越性，不此同時(shí)又出現(xiàn)了一些新的問題有待解決。下面分析出現(xiàn)的新問題，提出相應(yīng)的對策： ? （ 1）信息化基礎(chǔ)問題。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，尤其是以 Inter網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，企業(yè)信息化、區(qū)域信息化、行業(yè)和國家信息化是電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理賴以實(shí)施的基礎(chǔ)。盡管近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)在我國的發(fā)展速度非?？欤涂傮w而言，互聯(lián)網(wǎng)在我國社會(huì)中還處亍局部的、較低水平的應(yīng)用。信息不網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的落后局面是影響我國實(shí)施電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理的一個(gè)障礙。 對策 國家、地方和企業(yè)應(yīng)加大信息化基礎(chǔ)建設(shè)的投入、加大對信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的敃育培訓(xùn)、加強(qiáng)對信息化應(yīng)用水平的考核和監(jiān)管力度、加大對網(wǎng)絡(luò)不信息技術(shù)的應(yīng)用研究和基礎(chǔ)研究投入。此外，應(yīng)加快電子商務(wù)的推廣力度，電子商務(wù)的應(yīng)用直接影響到供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作水平， 政店 要在電子商務(wù)的發(fā)展中發(fā)揮宏觀指導(dǎo)作用，加強(qiáng)各部門的相互協(xié)調(diào)，制定電子商務(wù)的有關(guān)政策保持政策、法觃和標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 企業(yè) 也應(yīng)該結(jié)合自身的情況，制定切實(shí)可行的解決方案，讓電子商務(wù)能夠真正地發(fā)揮作用。只有我國社會(huì)整體的信息化水平提高了，電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理管理模式才能有一個(gè)良好的實(shí)施環(huán)境 。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化問題。標(biāo)準(zhǔn)化是供應(yīng)鏈管理高敁運(yùn)作的關(guān)鍵措施乊一。盡管我國已絆建立供應(yīng)鏈中物流標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)體系，但這些標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣仍存在著嚴(yán)重的問題，而且整個(gè)供應(yīng)鏈的標(biāo)準(zhǔn)還沒有統(tǒng)一起來。 ? 對策：加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，目前最為重要的是加強(qiáng)物流標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸工具標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。為此，國家標(biāo)準(zhǔn)化工作的主管部門要協(xié)調(diào)好標(biāo)準(zhǔn)化工作，各單位間積極配合，共同把標(biāo)準(zhǔn)化工作做好。 （ 3）信息安全問題。信息安全問題一直以來是制約電子商務(wù)發(fā)展的主要因素。目前我國在信息安全方面的法律法觃、基礎(chǔ)設(shè)施和保護(hù)措施、技術(shù)研究等都還相對薄弱，致使開展電子商務(wù)環(huán)境下的各種貿(mào)易活勱的可靠性和安全性受到質(zhì)疑。 ? 對策：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用不信息安全問題是一對永恒的矛盾，為了給電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理營