【正文】 物品。 11．協(xié)助部門主管，給員工提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 12．掌握員工心理動態(tài)，必要時做好員工的開導(dǎo)工作。 13．配合主管對傳菜部門的物品、用具定期（每月一次）進(jìn)行盤點。 14．參加餐廳每周的業(yè)務(wù)會議，探討新的管理方法和提 出新的、意見。 15．完成上級交派的其它工作。 崗位名稱 樓面服務(wù)員 直屬上級 樓面部長 下屬崗位 /部門 餐廳服務(wù)員實習(xí)生 主要職權(quán) 1．服從樓面部長的領(lǐng)導(dǎo)，參加班前會，接受上級指示，了解各種接待任務(wù)。 2．嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，按照工作標(biāo)準(zhǔn)與程序做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 3．在開餐過程中，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 4．按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 5．熟悉中菜各種服務(wù)程序，使工作順利完成。 6．熟悉菜牌、酒水牌價格，有效向客人推銷菜式和飲品提高銷售總額。 7．做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為客人服務(wù)。 8．服從分配到不同崗位以及輪班工作。 9．做好餐廳餐具、布草、雜項的補(bǔ)充和替換工作。 10．保持餐廳地面、工作臺、茶水間、雜物房等清潔。 11．工作積極、主動、準(zhǔn)時，不要給人一種壞印象。 12．配合部長的工作安排，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在什么情況下都以“客人都是對的”為自己的服務(wù)宗旨。 13．幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給上級，并繼續(xù)跟進(jìn)。 14．積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 15．牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。 崗位名稱 咨客 直屬上級 咨客部長 下屬崗位 /部門 咨客實習(xí)生 主要職權(quán) 1．服從咨客部長的工作安排和崗位分配。 2．使用服務(wù)敬語笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝，歡迎下次再光臨。 3．將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 4．動態(tài)掌 握餐廳內(nèi)座位的使用情況，確保座位的使用率，盡量使各服務(wù)區(qū)的工作量平衡。 5．記錄所有意見及投訴，盡可能及時報給當(dāng)值上級以便處理。 6．當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫客人名稱或公司名稱、人數(shù)，所訂房間或臺的就餐時間，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等，并復(fù)述給客人聽。 7．熟悉餐廳以及酒店的各項設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 8．負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌，酒水牌，點菜卡，宣傳冊子，報紙等。 9．盡可能記住?？托彰?，習(xí)慣和喜愛，使客人有賓至如歸之感。 10．負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 11．時刻保持站立跟行 走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。 12．記錄客人就餐信息。 崗位名稱 傳菜員 直屬上級 傳菜部長 下屬崗位 /部門 傳菜實習(xí)生 主要職權(quán) 1．服從傳菜部長的工作安排和崗位分配。 2．對餐廳臺號、桌子位置要熟記，把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌，配合部長做到傳菜第一時間，快捷正確。 3．清楚菜式名稱、菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。 4．清楚點心名稱和價錢。 5．掌握點心車使用方法和熟記安全手冊。 6．掌握汁醬知識，每天做好汁醬的調(diào)教。 7．了 解廚房出品的程序。 8．對餐廳和傳菜用具的使用、保管有足夠常識。 9．負(fù)責(zé)開餐前后傳菜準(zhǔn)備工作。 10．并協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品，做好全面開餐準(zhǔn)備。 11．負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。 12．積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它工作。 13．工作時注意安全生產(chǎn)。 崗位名稱 酒吧部長 直屬上級 樓面主管 下屬崗位 /部門 酒吧員 主要職權(quán) 1．執(zhí)行和傳達(dá)樓面主管布置的工 作任務(wù)、指令，做好溝能工作。 2．根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的程序。 3．現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。 4．精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法，正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。 5．檢查各項衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)。 6．認(rèn)識了解酒吧的品種、飲有形式和掌握酒水知識。 7．負(fù)責(zé)每天每市各樓層酒吧、吧臺、酒水的領(lǐng)料及酒吧臺所有物料的領(lǐng)用。 8．注意安全生產(chǎn)，避免因顧客及員工的意外事件。 9．落實防火責(zé)任，財產(chǎn)物資的保管與設(shè)施、設(shè) 備的保養(yǎng)維護(hù)。 10．嚴(yán)格控制本部門的物料損耗及各項開支費用。 11．所用領(lǐng)料審核、預(yù)算、帳單清楚，帳物相符，每天核對，每月盤點，不得弄虛作假。 12．監(jiān)督各種出品質(zhì)量，開發(fā)新品種。 13．根據(jù)顧客反饋意見，組織改進(jìn)酒吧服務(wù)及出品。 14．每月定期做本部門員工考勤及根據(jù)情況給員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。 15．完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 崗位名稱 酒吧員 直屬上級 酒吧部長 下屬崗位 /部門 酒吧員實習(xí)生 主要職權(quán) 1．執(zhí)行上級指示，努力完成工作，服從 酒吧部長的工作安排和崗位分配。 2．精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。 3．正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。 4．認(rèn)識了解酒吧的品種，飲用形式和掌握一定的酒水知識。 5．根據(jù)制定的工作程序，完成每天清潔衛(wèi)生工作，保持酒吧周圍清潔。 6．堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入酒吧重地。 7．與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 8．懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 9．帳單清楚，帳物相符，每天核單一次，每月盤點，不得弄虛作假。 10．完成上級交派 的其它任務(wù)。 操作程序 4． 1．茶市服務(wù)程序 （ 1） 準(zhǔn)備工作 茶市開市前，如同點菜餐廳服務(wù)準(zhǔn)備工作一樣，服務(wù)人員首先要清潔場地，而后準(zhǔn)備餐具。茶市準(zhǔn)備的餐具品種有：茶壺、茶碟（茶托）、餐碟、筷子、筷架、大、小湯碗、湯匙和水杯，還須準(zhǔn)備牙簽、煙灰缸、餐巾等，要盡量備齊、備足。服務(wù)人員所使用的托盤、筆、點心卡、開瓶器也要準(zhǔn)備齊全。此外，還要準(zhǔn)備茶葉、開水、干果、小毛巾以及各式推賣車（干點車、蒸點車、冷菜車等）。準(zhǔn)備工作完畢，由領(lǐng)班做全面檢查。 （ 2）開茶服務(wù) 賓客到達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌稱呼、 熱情問候、引賓入座，并問清賓客共有幾位、喜歡喝那種茶。服務(wù)人員要熟悉所銷售的茶葉品種和特點，并能根據(jù)不同的對象，介紹適合賓客的茶葉品種。賓客點茶后，服務(wù)人員要將日期、桌號、人數(shù)以及服務(wù)人員工號填寫在點心卡上，并將卡遞交給賓客。此卡放于桌上，記載賓客所用茶點、茶菜等的數(shù)量和品種。 斟茶時，右手握茶壺把，左手持一塊小毛巾或一個餐碟，墊于壺下，以防順壺口流出的茶水滴落在餐桌或賓客身上；斟茶八分滿，用親切的語言請賓用茶。隨手替賓客撤筷套。 （ 3）茶點銷售 茶送上餐桌后，各式推賣車也應(yīng)及時推至賓客面前，由賓客自點，并 根據(jù)賓客所取菜、點的品種和數(shù)量記載于餐桌的點心卡上。裝有各類品種的干點車，備有各種稀粥的濕點車以及蒸有各式包子和熱點的蒸點車等，應(yīng)巡回地在賓客之間推賣（車子的類型和數(shù)量是根據(jù)餐廳的大小規(guī)模而定的），所有實物產(chǎn)品都展現(xiàn)在推賣車一，一目了然，賓客可以隨時指點取食。 （ 4）餐中服務(wù) 在賓客品茶過程中，值臺員要做到：勤巡視，即主動熱情地滿足賓客的各種需求；勤添開水，即及時供應(yīng)開水（一般老顧客在茶壺中茶水不夠時習(xí)慣將壺蓋擱在壺把邊上，看到此信號，服務(wù)員要立即上前添加開水）；勤理餐臺，即把餐桌上使用過的餐具和雜物及時清 理，保持桌面的整潔。值臺服務(wù)員要主動協(xié)助推賣人員（傳菜員）做好菜點的銷售記卡工作。 （ 5）結(jié)賬收款 待賓客吃完提出結(jié)賬時，服務(wù)人員要根據(jù)賓客人數(shù)和點心卡上記載的消費額結(jié)算總賬。在收款時要唱收唱找、準(zhǔn)確無誤。用結(jié)賬本找回賓客余款時，應(yīng)等候賓客點清后方可離開。 （ 6）送客收臺 餐畢，若賓客還有多余點心準(zhǔn)備帶走時，服務(wù)人員應(yīng)提供食品袋打包，方便賓客攜帶。 賓客離座時，要提醒賓客不要遺忘隨身所帶物品，并向賓客熱情道別。然后迅速收拾餐臺，準(zhǔn)備迎接下一批賓客。 4． 2．散座接待工作程序 A． 禮貌向 客人講歡迎光臨，如客人自帶酒水或其它，先由咨客幫客人拿，咨客帶客人到座位后，再由服務(wù)員接過擺放好，支會客人一聲，如有蛋糕，可同客人講先存放到酒吧（注：一定要拿白紙頭注明臺號、日期、經(jīng)手人簽名，如客人需要時就到酒吧拿。） B． 拉開椅子請客人坐下，拿開臺號，花瓶擺放一邊，對客人說聲“請隨便坐”，服務(wù)員先派毛巾，后問客人喜歡喝什么茶，去茶檔沖（注：沖茶前檢查茶壺是否爆裂或不清潔，開茶時不要太急，免被熱水煬傷，開茶前用小量熱水清洗茶壺，茶葉份量要適中，例香片應(yīng)比普耳少，壽眉應(yīng)比普耳多等，熱水沖至大約八分滿）幫客人倒茶時 ，用骨碟墊底，以防滴水在客人身上，上茶時需先停一停，以知會客人，避免客人受驚，上茶須在客人右邊上，切記不能反手或越過臺中心斟茶，毎杯茶約斟八分滿，并說“請用茶”。 C． 收臟毛巾，上熱毛巾（在左邊上，注：派毛巾時一定要一位一位走過去）拆筷子套（上小食）鋪席巾。 （ 1）遞上菜牌或帶客人去選菜或?qū)懘髥危▽懘髥我葐柷宄腿艘?、特別口味、價錢） （ 2）熟記菜牌內(nèi)容，留意熟客喜好，豐儉隨意，不可強(qiáng)令客人消費。 （ 3）征求客人意見，切勿過份贊美某類菜式 （ 4）不應(yīng)以自己喜好作為介紹目標(biāo) （ 5）不要急進(jìn)地推銷店內(nèi)之存貨，例：海鮮、鮑魚等 （ 6）切記不要介紹高價菜，應(yīng)有建議性，迎合客人需要 （ 7）留意客人之位數(shù)，配合之份量 （ 8）客人如趕時間，應(yīng)介紹快菜（如味部菜或小炒菜） （ 9）寫菜時，先預(yù)備好紙和筆，先了解特選菜式，留意沽清食品 （ 10）寫菜時，面帶笑容，集中精神，聽清客人所點菜式，談吐溫文，耐心聆聽，對答正確 （ 11）重復(fù)客人一次客人所點菜式，誠意道謝，下單正確 （ 12）問客人人齊沒有，可以上菜否，如要叫一來一，一齊來等都要注明在菜單上 （ 13）如客人所叫的菜式需要較長時間，一定要先知會客人 （ 14）介紹菜式不要重復(fù)同樣的菜式，多介紹時令菜 （ 1）鋪席巾，從客右邊鋪，不準(zhǔn)放在骨碟墊住，斟醬油，問水或飲品，問客人飲什么酒水。 A．當(dāng)客人點酒水，你聽后要重復(fù)一次酒水名稱（特別是名貴酒）客人同意后要說謝謝，無論客人叫什么食物、飲料都要說謝謝。 B．順時間方向問酒水、斟酒水，看客人要求，有時會女士先后男士，有時主賓先、先 職位高的或先老后幼，后順時針主向問去。 C．如要支裝酒（無論問啤酒、白酒、洋酒等），一定要問牌子，如叫洋酒，一定要征求客人意見，喜歡怎樣飲，加冰或加蘇打水、蒸餾水、七 喜，加冰的跟冰桶、冰夾、要用的冰數(shù)，斟酒時，洋酒倒 1P。 D．如客人叫 1P 威士忌或白蘭地，問客人喜歡怎樣飲，加冰或凈飲，凈飲跟一杯冰水給客人或問客人要蘇打水或蒸餾水。 E．倒支裝洋酒斟 1P 就可以，如紅酒斟 1/2 或 2/3，白酒斟 2/3，如飲了一大半，需要征求客人意見是否再加酒水，無論什么酒都是。開餐酒，要給主人家試酒，先斟少量，試過沒有問題后，便斟給主賓，到最后才斟給主人家。 F．當(dāng)問大臺或過多客人時，用白紙寫記，問了第一位后順時針問法。 G．花雕酒需加熱或凍飲，加熱時需要用話梅，加冰需要用冰桶，用席巾墊著斟 。 H．斟酒時站在客人的右邊，左手托盤，右手舉瓶斟酒，與客人距離適中，斟酒水應(yīng)先主賓斟起，后要順時針方向斟。 K．先飲烈酒，后甜酒，黑啤可加喜力、生力或加雞蛋一起飲，如啤酒與汽水一起飲，應(yīng)先倒汽水，后倒啤酒，啤酒如倒放或碰撞后，要換過另一瓶，否則液體可能會四濺。 L．上完酒水后，一定要禮貌用語，如先生、小姐，請隨便或請慢用。 （ 1）所點菜單有湯更、翅，準(zhǔn)備湯碗、匙更、杯碟