第四章消費者決策過程(三)-文庫吧
2025-01-15 19:39 本頁面
【正文】 消費者受到了不公平的待遇。 消費者歸因 （推測失敗的原因） – 當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失敗是他自己可以控制的，則他對企業(yè)的不滿會較低。比如沒讀說明書導(dǎo)致的產(chǎn)品失敗。 – 當(dāng)。是企業(yè)可以控制的，則他對企業(yè)的不滿意程度會較高。比如攝影師將婚紗照拍壞了。 ? 說明 ?一項關(guān)于消費者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明： 絕大多數(shù)消費者不會從一個滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因為現(xiàn)有服務(wù)商不能令他們滿意。 第三節(jié) 消費者不滿及其行為反應(yīng) ? 自認(rèn)倒霉 ，不采取外顯的抱怨行為 – 需要花費時間精力、得到不足以補償付出、抱怨也無濟于事 ? 采取行動 （日用品： 15%；耐用品： 50%以上） – 直接向廠商或零售商投訴 。 – 私下行動：轉(zhuǎn)換品牌、停止光顧某商店 – 口頭傳播 ， 私下的向親朋好友發(fā)牢騷 – 向第三方投訴 :如媒體、消協(xié)、政府部門 – 采取法律行動 ? 消費者抱怨基于兩個方面的考慮： – 獲得經(jīng)濟上的補償 – 重建自尊或維護自尊 （為一元錢打官司） 企業(yè)對消費者不滿的反應(yīng) ? 當(dāng)消費者不滿時，對公司最有利的結(jié)果是僅向廠商而不是其他任何人表達(dá)不滿，不幸的是， 消費者經(jīng)常把不滿傳遞給他人 。 ? 為了避免這些，公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)付和處理消費者投訴或抱怨的內(nèi)部機制。 ?一是：設(shè)立消費者熱線，如 800電話，除此之外應(yīng)該對消費者的投訴立即解決 。 ?二是：為產(chǎn)品或服務(wù)提供強有力的擔(dān)保等等。 ?當(dāng)抱怨發(fā)生時我們應(yīng)該怎么做呢？ ?案例： ? 老顧客與金戒指（營銷心理學(xué) p133） ? 問題 1：你認(rèn)為營業(yè)員小李與趙經(jīng)理的處理方法是否得當(dāng)？ ? 問題 2：如果你是這位總經(jīng)理，將怎樣處理這個問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 ? 應(yīng)有的觀念： ? 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 ? 成功處理可以讓顧客重新肯定 ? 顧客是服務(wù)人員的老師 ? 技巧 1 ： 回力鏢法 ? 首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對的，然后采用 “ 回 力鏢 法 ” 爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。 技巧 2： “yes……but” 理論： – yes的含義是 “ 是的 ” ， but則是一個轉(zhuǎn)折 “ 但是 ” 。 – 在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說 “yes” ，從語氣上對他的抱怨給予肯定。 yes表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“yes” 就是對洪水進行輸導(dǎo)。 技巧 3：三段處理法 ? “一激二安三交代 ” ? “一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。 ? “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。 ? “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。 ? 所謂滿意都是相對的 ， 很難達(dá)到絕對的滿意。 但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題 第四節(jié) 重復(fù)購買與品牌忠誠
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