優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓課件-文庫吧
2025-01-15 17:46 本頁面
【正文】 學習在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。 Company Logo 增強服務(wù)意識 ?服務(wù)意識：即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 Company Logo 要有基本禮儀 ?首先是禮，禮是一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護理人員應該提高自身的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，每天實行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責中不可缺少的一部分。 Company Logo 問 候 ?病人進入醫(yī)院或療區(qū)后，護理人員起立與病人說“您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護士?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭??” Company Logo ?病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受體檢時才能完全解除警戒。相比之下，病人到達和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它。” Company Logo 自我介紹 ?如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。 ?病人入院時，護理人員務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責任護士 ⅩⅩ ， 這樣一來，彼此兩個人之間再建立進一步的信任關(guān)系就比較容易。 Company Logo 保護隱私 ?要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。 Company Logo 交流方式 ?與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學習來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。 Company Logo 面帶笑容 ?哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。 ?不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。 Company Logo 診室與電話 ?接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。 ?在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，你的對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感覺受到尊重。 Company Logo 學會 傾聽 ?如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交流的一個重要組成部分，你必須認真地傾聽才能了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認真聽。 Company Logo 如何說話 ?說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一
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