客服部內(nèi)部培訓(xùn)教案-文庫吧
2025-01-15 17:24 本頁面
【正文】 根據(jù)客戶的賠償要求給予適當(dāng)?shù)馁r償 ? 有些投訴屬于特殊情況造成的誤會則需要向客戶真誠的道歉 ? 對于客戶提出的不合理要求應(yīng)該婉言拒絕 ? 盡量在第一稿的解決方案就能與客戶達(dá)成一致 ? 前期的充分溝通是一次解決問題的重要保證 ? 第一搞解決方案必須以書面的形式傳真給客戶 投訴流程及注意事項 ? 協(xié)商解決方案 ? 客戶對第一稿解決方案的不滿具體是那些問題 ? 這些問題是不是關(guān)鍵性的問題 ? 要通過電話了解對方的真實意圖 ? 了解客戶等級與我方合作的情況 ? 如果 投訴流程及注意事項 ? 解決方案確認(rèn) ? 與客戶達(dá)成口頭的確認(rèn)后，要通過書面的文件與客戶就賠償問題確認(rèn) ? 《確認(rèn)函》要雙方簽字蓋章 ? 《確認(rèn)函》的簽署表明雙方就此投訴達(dá)成一致并確認(rèn)為最終方案了結(jié) 投訴流程及注意事項 ? 內(nèi)部責(zé)任界定 ? 根據(jù)責(zé)任界定五大原則將問題分析清楚 ? 責(zé)任分成內(nèi)部責(zé)任（本部的內(nèi)部員工），外部責(zé)任（供應(yīng)商） ? 內(nèi)部責(zé)任一定要明確到人，處罰參照公司人事制度進(jìn)行 ? 外部責(zé)任要根據(jù)客戶的賠償額度來進(jìn)行扣款，基本原則為客戶扣我們多少我就扣供應(yīng)商多少 ? 與內(nèi)部責(zé)任人面談 ? 出現(xiàn)的問題要如何避免、改進(jìn)、客服部要有建議 投訴流程及注意事項 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)簽字 ? 《責(zé)任界定單》復(fù)印給財務(wù)一份，歐洲地接一份，內(nèi)部責(zé)任人人手一份，人事行政一份 ? 《解決方案確認(rèn)函》復(fù)印給銷售一份 ? 《團(tuán)隊費(fèi)用確認(rèn)通知單》寫明賠償金額給財務(wù) 電話回訪流程及注意事項 ? 整理團(tuán)隊信息 ? 篩選問卷中的問題 ? 致電客戶展開回訪 ? 整理回訪內(nèi)容對回訪信息做統(tǒng)計分析 電話回訪流程及注意事項 ? 團(tuán)隊信息收集整理 ? 通過 ERP系統(tǒng)收集團(tuán)隊的細(xì)節(jié)信息，以備回訪時使用 ? 檢
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