【正文】 。PowerLightl .Navyl ProctorandGamble21戴明的著作l 《質(zhì)量、生產(chǎn)力和競(jìng)爭地位》l 《轉(zhuǎn)危為安》 (OutoftheCrisis)l 《新經(jīng)濟(jì)觀》 (TheNewEconomicsforIndustry,Government,Education)l 講座： “戴明 4日研討會(huì) ”22戴明淵博知識(shí)系統(tǒng)簡介1. 何謂淵博知識(shí)體系？2. 什么是系統(tǒng)？3. 依賴與合作4. 局部最佳化的誤區(qū)5. 變異理論6. 如何理解變異7. 知識(shí)理論8. 應(yīng)用心理學(xué)23何謂淵博知識(shí)體系？只知道勤奮工作和全力以赴，而沒有淵博知識(shí)體系作指導(dǎo)，只會(huì)跌入失敗的深淵。知識(shí)是無可替代。 —— 戴明整體系統(tǒng)觀變異理論知識(shí)理論的升華認(rèn)知心理學(xué)24什么是系統(tǒng)？l所謂系統(tǒng)，就是一組相互依賴的組成部分，通過共同運(yùn)作以達(dá)到該系統(tǒng)的目標(biāo)l 系統(tǒng)必須有目標(biāo)l 系統(tǒng)的每一個(gè)人都必須對(duì)該系統(tǒng)的目標(biāo)相當(dāng)清楚l 系統(tǒng)不會(huì)自我管理，而必須有人來管理l 成功的秘訣在于各部門之間彼此合作，朝向組織共同的目標(biāo)努力，組織承受不起因部門競(jìng)爭而帶來的破壞25管理者在系統(tǒng)中的責(zé)任l 管理者必須了解系統(tǒng)內(nèi)各組成部分之間的相關(guān)性以及系統(tǒng)內(nèi)的人員l 管理者的職責(zé)，在于指導(dǎo)所有部門朝向系統(tǒng)的目標(biāo)努力26設(shè)定共同努力的系統(tǒng)目標(biāo)l 目的和手段的概念l 你應(yīng)該先設(shè)定目標(biāo)，然后設(shè)定組織系統(tǒng)及其工作人員l 目標(biāo)必須是改善每個(gè)人的生活l 無論任何組織，我建議的目標(biāo)是：長期下來，每個(gè)人 —— 股東、員工、供應(yīng)商、顧客、社區(qū)、環(huán)境 —— 都要能獲利l 我的管理 14要點(diǎn)中的第一點(diǎn)，就是要明白宣示目標(biāo)的恒久性 —— 也就是說系統(tǒng)的目標(biāo)l 無論目標(biāo)源自何人，都必須在整個(gè)組織中取得共識(shí) 27戴明生產(chǎn)系統(tǒng)論 —— 用戶 /供應(yīng)商流程圖ABCD材料與設(shè)備供應(yīng)者材料的驗(yàn)收和測(cè)試 生產(chǎn)、裝配、檢驗(yàn) 配銷消費(fèi)者消費(fèi)者研究設(shè)計(jì)與重設(shè)計(jì)?質(zhì)量的提高包含了整個(gè)生產(chǎn)線，從進(jìn)料到交貨以及在設(shè)計(jì)未來的產(chǎn)品與服務(wù)?管理者的責(zé)任：在生產(chǎn)線的每一個(gè)階段，擔(dān)負(fù)提高的責(zé)任?工程師的責(zé)任：學(xué)會(huì)各種簡單有力的統(tǒng)計(jì)工具，察覺產(chǎn)生變異的特殊原因28依賴與合作保齡球隊(duì) 管弦樂隊(duì) 企業(yè)低度相互依賴 高度相互依賴系統(tǒng)組成間相互依賴的程度，可以根據(jù)系統(tǒng)的不同而有所差異管理人員的責(zé)任，就是將各組成的活動(dòng)協(xié)調(diào)好，使他們都為達(dá)成組織的目的作出貢獻(xiàn)。如果失敗，很可能以全系統(tǒng)的利益為代價(jià)，換來一兩個(gè)組成分子的最佳化29局部最佳化的誤區(qū)ABCD材料與設(shè)備供應(yīng)者材料的驗(yàn)收和測(cè)試 生產(chǎn)、裝配、檢驗(yàn) 配銷消費(fèi)者消費(fèi)者研究設(shè)計(jì)與重設(shè)計(jì)每個(gè)人都是競(jìng)爭對(duì)手對(duì)個(gè)人、單位、部門進(jìn)行評(píng)比、排名各部門竭盡所能，卻忽視對(duì)他人造成的不便出現(xiàn)問題，推卸責(zé)任以求自保將質(zhì)量責(zé)任丟給下一個(gè)部門 30如何做到協(xié)調(diào)？ —— 顧客評(píng)價(jià)l 誰是顧客？l 要求是什么？l 如何衡量要求得到滿足？l 如何收集數(shù)據(jù)？l 如何反饋？31管理人員必須掌握的變異理論的知識(shí)l 對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和理解l 了解什么是特殊原因與一般原因l 明確變異無處不在l 了解穩(wěn)定系統(tǒng)與不穩(wěn)定系統(tǒng)的區(qū)別l 了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的不確定因素l 在試圖改進(jìn)系統(tǒng)時(shí)，容易犯的兩種錯(cuò)誤： 第一種：把共同原因當(dāng)成特殊原因處理 第二種：將特殊原因當(dāng)成共同原因處理l 能使上述兩種原因所造成的損失降低到最低的方法（控制圖）32知識(shí)理論l 知識(shí)的理論有助我們了解，任何形式的管理都是預(yù)測(cè)。l 知識(shí)的理論告訴我們，某項(xiàng)陳述如果在傳達(dá)知識(shí)，那么在預(yù)測(cè)未來結(jié)果時(shí)，雖會(huì)有錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，但卻能跟過去的觀察完全吻合l 理性的預(yù)測(cè)有賴?yán)碚摚瑫r(shí)把實(shí)際觀察的情況與預(yù)測(cè)相比，借以對(duì)理論作有系統(tǒng)的修改與擴(kuò)充而構(gòu)建知識(shí)。33心理學(xué)l 心理學(xué)有助于我們了解人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，教師與學(xué)生，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動(dòng)。l 人人都各不相同。身為一個(gè)管理者必須體察到這種差異，并且利用這種差異，讓每個(gè)人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。然而這并非等于將人員排等級(jí)。如今產(chǎn)業(yè)界，教肓界與政府的運(yùn)作方式，卻是假設(shè)每個(gè)人都相似。l 各人學(xué)習(xí)的方法不同，速度也不同。例如在學(xué)習(xí)技術(shù)時(shí)，有些人采用閱讀的方式，有些人采用聽講的方式，有些人采用看圖（靜止或動(dòng)態(tài)的）的方式，還有些人則采用模仿他人的方式。l 動(dòng)機(jī)有內(nèi)在來源與外在來源，也可能有矯枉過正的現(xiàn)象。l 人類與生懼來有與人交往的需要，有被愛與受尊重的需要。學(xué)習(xí)是人類生而有的自然傾向，也是創(chuàng)新的源頭。人人有享受工作樂趣的權(quán)利。良好的管理，有助于培養(yǎng)和維護(hù)這些先天的正面特質(zhì)。34內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)l 外在動(dòng)機(jī)有可能間接帶來正面的結(jié)果。例如，人們因工作而有金錢收入 —— 一種外在獎(jiǎng)勵(lì)。他準(zhǔn)時(shí)上班，穿著整潔的服裝，并且發(fā)掘出自己的某些能力，所有這一切都有助于提升自尊。l 雖然某些外在動(dòng)機(jī)有助于建立自尊，但是，完全順從外在動(dòng)機(jī)，會(huì)導(dǎo)致個(gè)人的毀滅。在目前的體制之下，工作樂趣以及創(chuàng)新，都比不上好的排名來的重要。外在動(dòng)機(jī)發(fā)展到極端，將會(huì)粉碎內(nèi)在動(dòng)機(jī)。l 將個(gè)人，小組，部門，地區(qū)排等級(jí)，并發(fā)獎(jiǎng)金給排名在前者，將會(huì)打擊所有相關(guān)人員的士氣，包括受獎(jiǎng)?wù)咴趦?nèi)。l 無論是小孩或大人，如果必須一直關(guān)心自己的表現(xiàn)，以爭取好成績和獎(jiǎng)狀，就不能享受學(xué)習(xí)的樂趣。廢除成績制度，我們教肓體制的改進(jìn)會(huì)不可限量。如果必須與他人爭排名，沒有人能夠享受工作樂趣。35矯枉過正的獎(jiǎng)勵(lì)l 現(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度其實(shí)是十分矯枉過正。對(duì)于原本純粹為樂趣和自我滿足的行動(dòng)或行為，發(fā)給金錢獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)品，可視為矯枉過正。在這種情形之下，金錢獎(jiǎng)勵(lì)毫無意義，甚至令人有受挫之感。如果獎(jiǎng)勵(lì)來自他并不尊重的人，更會(huì)使人感到羞恥。l 慈愛的母親，和藹的教師，耐心的教練，都會(huì)通過贊美，尊重與支持，來提升并強(qiáng)化兒童的榮譽(yù)感與自尊心。當(dāng)兒童熟練一項(xiàng)新活動(dòng)，就會(huì)覺得自己很能干，而愈來愈趨向內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并且培養(yǎng)出自尊，自信以及能力，他們覺得所做的事情有意義，也會(huì)不斷求改善。l 管理者應(yīng)了解，員工尋求的是否是公司或同事的認(rèn)可？工作成果是否能夠發(fā)表？是否是彈性的工作時(shí)間？是否是有時(shí)間到大學(xué)進(jìn)修？如此這般，管理者才能夠?yàn)樗膯T工提供正面的效果，甚至能引導(dǎo)某些人以內(nèi)在動(dòng)機(jī)取代外在動(dòng)機(jī)。 36關(guān)于淵博知識(shí)體系的認(rèn)識(shí)l 系統(tǒng)是基礎(chǔ)：對(duì)象、手段l 變異是工具l 知識(shí)增加對(duì)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)l 心理學(xué)增加對(duì)人的認(rèn)識(shí)和理解37討論l 什么是系統(tǒng)？l 內(nèi)部競(jìng)爭和合作的關(guān)系？l 變異為什么重要？l 如何認(rèn)識(shí)、獲得和管理知識(shí)？l 如何將心理學(xué)運(yùn)用到管理系統(tǒng)中來？38戴明 14要點(diǎn)、 7項(xiàng)惡疾以及障礙1. 戴明 14要點(diǎn)2. 7項(xiàng)致命惡疾3. 各種障礙39要點(diǎn) 1：創(chuàng)立永恒不變的目的，改善產(chǎn)品與服務(wù)l 今日的問題： 產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)、產(chǎn)量的控制、預(yù)算、雇用、利潤、服務(wù)、關(guān)公關(guān)系、預(yù)算等。l 明日的問題： 立志永續(xù)經(jīng)營公司，提供具有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使人類過更好的生活l 創(chuàng)造一個(gè)永恒不變的目的，意味著：1. 創(chuàng)新2. 將資源投入 “研究 ”和 “教育 ”3. 經(jīng)常改善產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)40討論l 流程圖如何使大家了解他們的職責(zé)是什么？l 如果管理階層公布目標(biāo)，卻未能提供實(shí)戰(zhàn)的氣氛，后果會(huì)怎樣？某些有瑕疵的管理措施（如目標(biāo)管理，考績辦法，績效獎(jiǎng)金）會(huì)不會(huì)抵消它呢？l 要點(diǎn) 1能否獨(dú)立于其他 13項(xiàng)要點(diǎn)之外？有哪一條要點(diǎn)可以？整個(gè) 14項(xiàng)要點(diǎn)背后的宗旨及理論究竟是什么？41要點(diǎn) 2：采用新哲學(xué) 過去 :容忍錯(cuò)誤和不良的服務(wù)現(xiàn)在 :不再接受厭惡、錯(cuò)誤、待瑕疵的材料、低劣的技術(shù)42討論l 如何協(xié)助高層主管學(xué)習(xí)這一新的管理哲學(xué)，又如何協(xié)助他們用于實(shí)踐？l 為使顧客滿意，我們需要做什么？我們需要哪種顧客？企業(yè)最大的利益來源于何處？l 今天滿意的顧客足以保證公司未來的前途嗎？l 請(qǐng)解釋為何 “我們從事什么事業(yè)？ ”這個(gè)問題值得大家關(guān)注。43要點(diǎn) 3：不再依賴大量檢查l 我們?nèi)匀恍枰獧z查，但我們不能完全依賴檢查l 有些產(chǎn)品需要檢查l 檢查是重要的，但誤用檢查會(huì)造成重大的損失l 檢查是保證質(zhì)量的一種手段，而不是目的討論： 6西格瑪跟檢查的關(guān)系44 第一世界 第二世界 第三世界K2=誤漏成本未檢查出錯(cuò)誤的成本成本無限大k2=∞成本在無限大與 0之間 ∞》 k》 0成本等于零k2=0例子規(guī)則處方工作未能做到盡善盡美。例：核反應(yīng)堆不允許有任何缺點(diǎn)或失誤100%檢查工作未能做到盡善于盡美。例1銀行間的基金往來。2成衣縫線有檢查成本 K1也有檢查誤漏成本 k2，使總成本增加若制造過程穩(wěn)，且平均值為 p參看前頁的檢查公式，若制造過程不穩(wěn)定，請(qǐng)使用 JoyceOrsini規(guī)則工作在穩(wěn)定的制造過程中和零缺點(diǎn)下完成。