服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用-文庫吧
2025-01-14 00:34 本頁面
【正文】 提供幫助。 ?客人催菜處理。 ? 及時確認客人的滿意度。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ? 對客人的付帳表示感謝。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設(shè)定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 細分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設(shè)定， 書寫質(zhì)量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。 顧 重點 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學習 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織 計劃和預(yù)算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓 標準化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關(guān)系： 管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定 角色 目標 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團隊領(lǐng)袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量 優(yōu)異的目標 新產(chǎn)品、標準設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標準，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中
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