【正文】 跟蹤和管理，使?jié)撛诳蛻?hù)成為車(chē)主。 ? （ 4）售后服務(wù)管理 ? 通過(guò)對(duì)售后服務(wù)的管理，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)該車(chē)的比例。雷克薩斯的老客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的比例高達(dá) 60%。 ? （ 5）渠道管理（經(jīng)銷(xiāo)商管理） ? 汽車(chē)廠家通過(guò)匯集各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)數(shù)據(jù)，與各經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售線索跟蹤，并提供售后服務(wù)支持，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，最終提高購(gòu)買(mǎi)率。 ? （ 6）汽車(chē)金融 ? 汽車(chē)金融包括；向經(jīng)銷(xiāo)商提供購(gòu)車(chē)與建設(shè)4S店的貸款，向客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)貸款、保險(xiǎn)、租賃、二手車(chē)交易等。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的深入了解和對(duì)客戶(hù)生命周期行為的掌握，提高客戶(hù)的購(gòu)車(chē)率。 ? 汽車(chē)廠家實(shí)施 CRM的思路與階段 ? （ 1）思路；將 CRM與汽車(chē)行業(yè)的各種 IT系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前、后端業(yè)務(wù)有效結(jié)合。 ? 企業(yè)前端業(yè)務(wù)是通過(guò)各種媒介方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 ? 企業(yè)后端業(yè)務(wù)是以客戶(hù)信息進(jìn)行分析、整理。 ? （ 2）實(shí)施階段 ? 第一階段；建立多媒體呼叫中心。 ? 特點(diǎn)是通過(guò)銷(xiāo)售網(wǎng)站打單賣(mài)車(chē)，通過(guò)呼叫中心提供售后服務(wù)。 ? 第二階段：建設(shè)客戶(hù)互動(dòng)中心， ? 特點(diǎn)是規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售和維修服務(wù)流程。主動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)。（進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)） ? 第三階段；引入客戶(hù)關(guān)系管理 ? 特點(diǎn)是與經(jīng)銷(xiāo)商一起進(jìn)行銷(xiāo)售線索管理、車(chē)輛生命周期管理和客戶(hù)的生命周期管理，以提高車(chē)輛的收入最大化和客戶(hù)忠誠(chéng)度最大化（提高銷(xiāo)售量）。 ? 廠家可以在這一階段做到； 1）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，更好地抓住最有價(jià)值的客戶(hù)。（車(chē)展中新奧拓車(chē)與寶馬車(chē)的客戶(hù)） ? 2）調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求。 ? 案例 2沃豪汽車(chē)通過(guò) CRM進(jìn)行客戶(hù)生命周期管理和在網(wǎng)上直接銷(xiāo)售汽車(chē) ? 沃豪汽車(chē)簡(jiǎn)史 ? 1903年在英國(guó)沃克斯豪爾制造汽車(chē)（圖片） ? 1925年被通用收購(gòu) ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行生命周期的管理 ? （ 1）保修期到時(shí)，提供延長(zhǎng)保修期的服務(wù) ? （ 2）換車(chē)時(shí)間到時(shí)，提供新車(chē)供客戶(hù)試用 2天并提供分期付款費(fèi)用。 ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接銷(xiāo)售 ? 開(kāi)辦沃豪購(gòu)買(mǎi)力網(wǎng)，網(wǎng)上提供交通信息滑雪信息以吸引客戶(hù)。有 3萬(wàn)名客戶(hù)注冊(cè)，5000名在網(wǎng)上購(gòu)車(chē)。 ? 協(xié)調(diào)與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。 ? 經(jīng)銷(xiāo)商仍要承擔(dān)試駕、維修、二手車(chē)置換等業(yè)務(wù)。 第三章建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型的汽車(chē)企業(yè) ? 市場(chǎng)份額戰(zhàn)略與客戶(hù)份額戰(zhàn)略 ? （ 1） 市場(chǎng)份額 即一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售量（或銷(xiāo)售額）在市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品中所占的比重。 ? 市場(chǎng)份額戰(zhàn)略：努力提高市場(chǎng)份額，將盡可能多的產(chǎn)品賣(mài)給盡可能多的客戶(hù)，企業(yè)要努力不停地開(kāi)拓新客戶(hù)。 ? （ 2）客戶(hù)份額 指顧客在同類(lèi)產(chǎn)品中購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的比例。 ? 客戶(hù)份額戰(zhàn)略：追求客戶(hù)份額則是確保擁有更多忠誠(chéng)客戶(hù)，并確?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，企業(yè)努力的方向是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 總之：通過(guò)比較企業(yè)的市場(chǎng)份額和客戶(hù)份額，我們能預(yù)測(cè)企業(yè)的未來(lái)前景，企業(yè)的市場(chǎng)份額低，客戶(hù)份額也低，顯然它是病入膏肓。不過(guò)，市場(chǎng)份額低、客戶(hù)份額高的企業(yè)一定會(huì)發(fā)展壯大。相反，市場(chǎng)份額高而客戶(hù)份額低的企業(yè)一定會(huì)衰落。 ? 客戶(hù)管理的四個(gè)流程 ? （ 1）目標(biāo)客戶(hù)的選擇 ? 客戶(hù)選擇的方法：首先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將資源投向那些最能給企業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)期望從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得好處。將不盈利的客戶(hù)剔除，或?qū)⑺麄兩?jí)為獲利的客戶(hù)。 ? （ 2）潛在客戶(hù)的獲取 ? 汽車(chē)行業(yè)潛在客戶(hù)分成三個(gè)層次 ? 第一層次的潛在客戶(hù)是那些還沒(méi)有車(chē)的人。 ? 第二層次的潛在客戶(hù)是有了低檔車(chē)準(zhǔn)備換車(chē)的人。 ? 第三層次是已經(jīng)來(lái)店看過(guò)還沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的人。 ? 廠家可通過(guò)一款入門(mén)級(jí)的產(chǎn)品或折扣大的產(chǎn)品與客戶(hù)建立關(guān)系。但入門(mén)級(jí)的產(chǎn)品必須是優(yōu)質(zhì)品。 ? （ 3）客戶(hù)保留（維系） ? 保留一個(gè)老客戶(hù)要比發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)省錢(qián)得多。保留客戶(hù)的方法有，一是確保產(chǎn)品服務(wù)與質(zhì)量。一是始終如一的提供價(jià)值定位。最后是通過(guò)消費(fèi)積分卡的使用，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 ? （ 4）客戶(hù)成長(zhǎng) ? 提供銷(xiāo)售后的額外服務(wù)，主動(dòng)管理客戶(hù)的生命周期價(jià)值。 ? 創(chuàng)建和管理客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)實(shí)施步驟 ? 步驟一、客戶(hù)識(shí)別 ? （ 1）客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)涵 ? 客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)．事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù)，作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供保障。 ? （ 2）客戶(hù)識(shí)別的意義 ? 主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶(hù)保持和客戶(hù)獲取的指導(dǎo)上 ?？蛻?hù)保持也是需要成本的。 ? （ 3）客戶(hù)識(shí)別的步驟 ? 客戶(hù)識(shí)別可以分為定位客戶(hù)、客戶(hù)分類(lèi)、調(diào)整客戶(hù)和發(fā)展客戶(hù)幾個(gè)步驟。 ? （ 4）客戶(hù)識(shí)別的方法 ? 定性的客戶(hù)識(shí)別法；把客戶(hù)分為 3類(lèi)：內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)；外在價(jià)值型客戶(hù)；戰(zhàn)略型價(jià)值客戶(hù)。 ? 定量的客戶(hù)識(shí)別法； CLV為客戶(hù)生命周期價(jià)值；T為從核定期開(kāi)始計(jì)算的客戶(hù)生命周期長(zhǎng)度； s為客戶(hù)每次消費(fèi)額； t為客戶(hù)消費(fèi)周期。 ? 一是放棄客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為 3個(gè)變量 (T， s和 t)都處于劣勢(shì)。 ? 二是發(fā)展客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)特點(diǎn)是 3個(gè)變量中有兩個(gè)處于劣勢(shì)、一個(gè)處于優(yōu)勢(shì)，如 s和 t劣，但 T優(yōu)。 ? 三是潛力客戶(hù)。與發(fā)展客戶(hù)相對(duì)，這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是 3個(gè)變量中有兩個(gè)處于優(yōu)勢(shì)，一個(gè)處于劣勢(shì)．如 s和 t優(yōu)，但 T劣； ? 四是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。這是可以為企業(yè)帶來(lái)大量收益的客戶(hù)。 ? 案例 3管理流動(dòng)客戶(hù)的案例 ? 客戶(hù)特點(diǎn)：美國(guó)軍人及家屬的汽車(chē)管理，流動(dòng)性大。 ? 全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)接觸中心 ? 當(dāng)會(huì)員打電話(huà)來(lái)時(shí)，都可以看到其記錄或歷史交易，可以立刻識(shí)別客戶(hù)，為客戶(hù)提供其所需的服務(wù)。 ? 步驟二、區(qū)別對(duì)待客戶(hù) ? （ 1）、根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值區(qū)別對(duì)待客戶(hù) ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知道哪些客戶(hù)是最有價(jià)值的，或這些客戶(hù)比那些客戶(hù)更有價(jià)值，非常有利于企業(yè)安排其資源。 ? （ 2）根據(jù)客戶(hù)的需求區(qū)別對(duì)待客戶(hù) ? 根據(jù)客戶(hù)的不同的反饋意見(jiàn)，預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，并根據(jù)這些反饋意見(jiàn)來(lái)采取有區(qū)別的行動(dòng)。 ? 步驟三、與客戶(hù)互動(dòng)，增加客戶(hù)的價(jià)值 ? （ 1）與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的目的，在于創(chuàng)造和培養(yǎng)一種和單個(gè)客戶(hù)的關(guān)系，而不僅是達(dá)成一筆交易。 ? 這種關(guān)系可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 ? （ 2）對(duì)話(huà)是實(shí)現(xiàn)雙向交流的最好手段。 ? 怎樣進(jìn)行有價(jià)值的對(duì)話(huà) ? 1）對(duì)話(huà)雙方應(yīng)比較了解，認(rèn)識(shí)。 ? 2）對(duì)話(huà)雙方要有都感興趣的話(huà)題 ? 3）要鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)