演講與口才---社交禮儀培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-13 21:50 本頁面
【正文】 3 5 二 接待禮儀 ? 1接待禮儀 ? ? 3A原則 ? ? ? 接待禮儀 ? “ 三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； ?“三到”：客戶到、微笑到、敬語到； ?“三 S” ：看（ see）；微笑（ smile）；起立（ stand up） 人際交往的黃金距離 距離有度 ? 私人距離 —— 小于 ? 社交距離 —— ~ ? 禮儀距離 —— ~3米 ? 公共距離 —— 3米以外 交談的 3A原則 交談的 3A規(guī)則 ： 接受別人（ accept） 贊同別人（ agree） 重視別人（ attention） 交談的禁忌 ? 不要獨(dú)白 ：交談中對給對方機(jī)會，不要一人侃侃而談。 ? 不要插嘴 ：他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時，應(yīng)待對方把話講完。 ? 不要抬杠 ：一般性交談中，應(yīng)各抒己見。有不同意見，可以委婉提出， 不可與人爭得面紅耳赤。 ? 不要否定 ：在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。 ? 適可而止 ：一般的交談以半小時為宜，最長不要超過一小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于 3分鐘。 如何表達(dá)積極傾聽 傾聽中身體語言運(yùn)用法則： ? 保持微笑并適時點(diǎn)頭 ? 身體適度前傾 ? 保持真誠有效的目光交流 溝通六道：您好、好的、好么、請、謝謝、對不起！ 送客 ? 接待工作要善始善終 客人走的時候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)。客人走時，一定要主動與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識。 處理異議的準(zhǔn)則 ? 客戶永遠(yuǎn)是對的。這是服務(wù)禮儀的一項基本原則。 ? 絕不爭辯。爭辯的結(jié)果失去了客戶。 ? 創(chuàng)造一種感動。在處理異議中讓客戶感動是最有效的處理方式。 海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會愛你。 如何處理異議 感謝異議 ： 首先要以真誠態(tài)度友好的態(tài)度對待異議，千萬不要把客戶的異議視為對自己的職責(zé)和刁難。 傾聽： 不管客戶如何氣勢洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗(yàn)的工作人員都會微笑面對，做好傾聽者，等客戶發(fā)泄完了再進(jìn)行解釋、安撫。 道歉： 聽完客戶的抱怨后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。千萬不要為了平息客戶的怒氣而隨便向客戶承諾什么，以免做不到讓客戶更加失望。 如果是客戶錯了，也不要責(zé)備，相反要概括地說明問題，說明這是個誤會，或者把責(zé)任歸于自己解釋不清而引起的誤會。要間接委婉地說出，以維護(hù)對方的自尊，沒必要把不滿留給客戶。 解決問題 ： 在提出解決方法的時候，要按照企業(yè)的規(guī)定，站在客戶的立場，盡量滿足客戶要求。與客戶達(dá)成共識后，要迅速采取補(bǔ)救措施，不能拖延。 兌現(xiàn)服務(wù)承諾： 如果工作人員不能按照客戶要求去做的時候，可以告訴他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少兩種可供替代的選擇方案。 如果是自己的職權(quán)之外，要立即向相關(guān)人員溝通解決，不可推諉。 承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時間辦理，避免接到憤怒的電話或者來訪。 總結(jié)和完善 三 溝通的技巧 來自信息發(fā)送者本身的干擾 來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾 溝通原理概述
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