服務營銷管理[崔明]ppt-客戶服務管理-文庫吧
2025-01-12 05:04 本頁面
【正文】 服務的特征 ? 無形性 ? 不可分割性 ? 差異性 ? 不可儲存性 服務難題 一位顧客光顧一家專門經(jīng)營旅游紀念品的商店。轉身時不慎將柜臺上一件價值 5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？ 二、服務質量 服務質量的兩個方面 顧客期望質量 服務質量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術質量內容（ WHAT） 過程職能質量方式（ HOW） 服務質量特征 ? 可靠性 ? 迅速反應性 ? 可信性 ? 體貼性 ? 有形性 影響客戶服務質量的因素 口頭傳播 個人需求 過去經(jīng)驗 預期服務 感知服務 服務傳遞 服務規(guī)范 管理部門 服務質量的評價標準 ? 合適的客戶 ? 合適的產(chǎn)品和服務 ? 合適的價格 ? 合適的時間 ? 合適的場合 ? 合適的方式 ? 合適的需求 案例：沃爾瑪? 三米微笑? 日落原則? 200% 滿意? 收銀七步曲? 委屈獎 問題辨析 好的服務質量就是要求服務達到最高水平。 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質服務。 注重服務質量主要是注重關鍵環(huán)節(jié)和重要時段。 三、服務市場營銷策略 服務市場營銷組合 4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 3P：人、實體設備、過程 故事 :兩篇稿件
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