【正文】 監(jiān)獄人滿為患的問題，而且給澳洲送去了豐富 的勞動(dòng)力 。 但是，運(yùn)送罪犯的工作則由私人船主承包。 當(dāng)時(shí)英國私人船主提供的條件很差，船上擁擠不堪，營養(yǎng)與衛(wèi)生條件極差，死亡率高。據(jù)記載， 1790年到 1792年間，私人船主運(yùn)送犯人到澳洲的 26艘船共 4080名犯人，死亡為 498人，平均死亡 率為 12％ ，其中一艘名為“海神號(hào)”的船， 420個(gè)犯人死了 158人，死亡率高達(dá) 37％ 。這么高的死 亡率不僅經(jīng)濟(jì)上損失巨大，而且在道義上引起社會(huì)強(qiáng)烈的譴責(zé) 。 如何解決這個(gè)問題呢？ 當(dāng)時(shí)想到的一種做法是 依靠人性的改善 ，進(jìn)行道德說教，讓私人船主良心發(fā)現(xiàn)，改惡從善，不圖私 利，為罪犯創(chuàng)造更好的生活條件。 另一種做法是由 政府進(jìn)行干預(yù) ，通過監(jiān)控強(qiáng)迫私人船主富有人性地做事。由政府以法律形式規(guī)定最 低伙食和醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，并由政府派官員到船上負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施這些規(guī)定。 多年后終于找到了一種簡單易行的制度： 政府不再按上船時(shí)運(yùn)送的罪犯人數(shù)付費(fèi)，而按下船時(shí)實(shí)際 到達(dá)澳洲的罪犯人數(shù)付費(fèi)，路上犯人死亡還要罰款 。 私人船主的人性沒變，政府也不用去立法或監(jiān)督，只是 改變一下流程和付費(fèi)制度 ，一切就都解決了。 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 17頁 ?共性： ?都是從流程的層面切入，關(guān)注流程增值性 /效率等問題。 ?BPI/BPR也是一種管理理論，同樣有自己的方法、技術(shù)和工具。 ?個(gè)性： ?漸進(jìn)改良法： 分析 理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程。 ?全新設(shè)計(jì)法：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，完全徹底重新設(shè)計(jì)流程。 流程優(yōu)化是 BPI？還是 BPR？ Business Process Improvement OR Business Process Reengineering 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 18頁 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化按變革的程度可分為三個(gè)層次 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 19頁 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT三個(gè)大的方面切入 流程優(yōu)化所引發(fā)的一系列變革 流程優(yōu)化的表現(xiàn)形式： 活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)的執(zhí)行人，活動(dòng)的觸發(fā)條件 崗位職責(zé)和績效體系的調(diào)整 由崗位相關(guān)性進(jìn)行組織職能調(diào)整 IT支撐與制度保障 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 20頁 流程的基本構(gòu)成 ? 為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理 /業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。 輸入 輸出 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 5 活動(dòng) 3 活動(dòng) 4 流程邊界 流程 動(dòng)作 信息 崗位 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 21頁 組成流程的活動(dòng)有 “ 增值活動(dòng) ” 和 “ 非增值活動(dòng) ” 之分 輸 出 量所 期 望 的 結(jié) 果最終產(chǎn)品 / 服務(wù)信息材料信息人設(shè)備政策 / 程 序 方 法輸 入 量 流程人方法 / 技術(shù)設(shè)備計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng)活動(dòng) / 行為顧客愿意付費(fèi)的就是增值的 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 22頁 流程優(yōu)化時(shí)，須確定的關(guān)鍵要素 ? 流程目標(biāo) ? 接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚 ? 有效的傳遞方式 ― 接口標(biāo)準(zhǔn) ― 控制標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢和審核 ― 有效性 ? 制度上的約定，格式合約，非格式合約 ― 審批權(quán)限 ― 審批范圍和重點(diǎn) ― 審批時(shí)間的約定 流程展望及根本目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 (CSF),關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)及約束條件 接口流程 制度體系 系統(tǒng)支持 輸入及輸出 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 23頁 流程優(yōu)化的思想本質(zhì)一：以客戶為中心，變分工為合工 ? 組織結(jié)構(gòu)以客戶為中心而不是以部門工作為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門由不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來合并成單一任務(wù)，由單人完成。 流程優(yōu)化的思想本質(zhì)二：決策點(diǎn)下放，提高組織決策效率 ? 利用信息系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中建立控制標(biāo)準(zhǔn)，讓工作過程實(shí)現(xiàn)自我控制，讓那些需要流程產(chǎn)出的人直接執(zhí)行流程，而不要等各項(xiàng)活動(dòng)完成后再把所有結(jié)果拼湊起來。 ? 提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度 ? 提高組織柔性，促進(jìn)組織扁平化 流程優(yōu)化的思想本質(zhì)三：重新認(rèn)識(shí)知識(shí)價(jià)值，促進(jìn)組織創(chuàng)新 ? 知識(shí)正成為組織最重要的資源，這一點(diǎn)正成為共識(shí)。但在對(duì)知識(shí)的管理中很多企業(yè)仍沿用過去的思維邏輯，就象對(duì)待企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)資料那樣，進(jìn)行簡單的整理和積聚，其邏輯是 “ 知識(shí)具有價(jià)值，所以保存它 ” ，新的邏輯是 “ 知識(shí)就是能力，共享它并使之倍增 ” 。 ?流程優(yōu)化是站在整體、系統(tǒng)角度看問題； ?問題的解決得益于團(tuán)隊(duì)的力量與經(jīng)驗(yàn)的分享； ?流程的優(yōu)化機(jī)制為創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 流程優(yōu)化的思想本質(zhì) 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 24頁 ? 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如 , 增加一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)） ? 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量（如 , 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間） ? 降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇（如 , 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣）良好的 流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。 質(zhì)量 成本 時(shí)間 ? 通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn) 流程優(yōu)化的目的是進(jìn)行質(zhì)量、成本、速度和風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)化和控制 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 25頁 目錄 ? 一個(gè)小故事 ? 三個(gè)基本問題 ?為什么要做流程優(yōu)化？ ?流程優(yōu)化是什么？ ?怎么做流程優(yōu)化？ 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 26頁 流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的觀念 ——培養(yǎng)系統(tǒng)觀念，重視流程價(jià)值 文藝復(fù)興時(shí)期 手繪的海圖 16世紀(jì)初 西班牙 阿美利哥 ? 韋斯普奇 （ Amerigo Vespucci 1451年 ~1512年） 對(duì)海圖進(jìn)行了整理和匯總 1569年 荷蘭 格拉斯德 ? 墨卡托（ Gerardus Mercator 15121594） 繪制出了世界上第一幅世界地圖 ? 地圖演變史就是航海地理信息從零散到系統(tǒng)的組織過程，而 一旦形成了系統(tǒng)就產(chǎn)生了巨大的價(jià)值 ?企業(yè)活動(dòng)價(jià)值鏈要求企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)緊密配合，因此組織的個(gè)體行為并不是孤立存在的，而是彼此之間形成了一個(gè)高度聯(lián)系的系統(tǒng) 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 27頁 流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的體系 —— 通過系統(tǒng)的梳理和規(guī)范，搭建系統(tǒng)的體系，是持續(xù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)和平臺(tái) 持續(xù)的流程優(yōu)化 結(jié)構(gòu)化 思維方式 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖及描述 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程目錄 幫助員工對(duì)公司業(yè)務(wù) 進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的思考 直觀地總覽公司 整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)框架 明確各流程之間 的關(guān)系 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程 的問題 流程地圖 流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 2023/2/7 第 28頁 系統(tǒng)的解決問題的理念 并非是盤尼西林之類的速效藥 ， 而是見效慢的中藥式療法 。 通過長期服用 ， 可逐漸提升公司的機(jī)能 ， 形成持久競爭力 ， 成為卓越公司 。 流程優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)論：系統(tǒng)的方法 ——系統(tǒng)的問題解決方法將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的流程優(yōu)化 ——系統(tǒng)的方法并不急于立