《惠琳娜服裝服飾公司店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)》-文庫(kù)吧
2025-06-23 16:03 本頁(yè)面
【正文】 奔跑。 3. 座姿：因工作需要坐時(shí)，座姿端正、穩(wěn)重、雙膝要并攏，不得盤(pán)腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜，不得將兩手放 在大腿中間或墊在大腿下等。 4. 引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客 1米內(nèi)，走廊拐角處讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面，進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出。 5. 拿遞商品：準(zhǔn)確、輕快、安全是展示商品的藝術(shù)，拿出的商品必須放入托盤(pán)內(nèi)供顧客挑選。 6. 遞商品姿勢(shì)：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里，或放在顧客面前讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方的手里丟放商品。 7. 放商品的姿勢(shì)：快捷輕放，在往回放 時(shí)，不能亂扔摔。 ：微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，音量適中，不影響他人，講普通話，上班不得講方言土語(yǔ)，除非客人要求。與顧客交談時(shí)將目光落在對(duì)方的眼部以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集在對(duì)方臉上的某個(gè)部位，不要東張西望、不要居高臨下、測(cè)視或斜視。傾聽(tīng)是必備職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可以用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)；不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩離客而去。 第二章 店面形象標(biāo)準(zhǔn) 一、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn) 柜臺(tái)地面衛(wèi)生： 1. 營(yíng)業(yè)前后先用掃帚清除垃圾、灰塵 、在用清水拖地。拖把需用手檸干（擰到無(wú)水珠滴下來(lái)）拖完后地面無(wú)水印。 2. 營(yíng)業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭、水漬等要立即清掃干凈。 3. 地面有粘膠（如香口膠等）需用鏟刀清楚，如遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬，立即通知商場(chǎng)清潔工處理，或通知公司工程部進(jìn)行處理。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：目視無(wú)垃圾、灰塵、污跡、無(wú)衛(wèi)生死角，保持干爽，光亮潔凈。 柜臺(tái)吊頂、展示架、展示柜、櫥窗展示物衛(wèi)生： 1. 柜臺(tái)吊頂兩周抹一次，燈罩、燈杯每周用干抹布抹一遍。清潔時(shí)間：周一 2. 櫥窗、展示柜、展示物、展示架等每天營(yíng)業(yè)前擦一遍，毛巾要擰干，擦后不能有水印。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：手摸無(wú)灰塵、目視無(wú)積垢、無(wú)印跡。 柜臺(tái)、椅子、收銀員、桌子衛(wèi)生： 1. 玻璃臺(tái)面每天營(yíng)業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污，手印等立即用抹布擦干凈。 注：日常顧客接待完畢后，必須在顧客離開(kāi) 2分鐘內(nèi)做好整理，清潔工作（如全體員工都在接待顧客的情況下除外）； 營(yíng)業(yè)中使用的任何玻璃布、抹布、擦銀布、毛巾必須是最干凈的（注：指擦后不能留下印記）； 柜臺(tái)、玻璃等公物有破損需即時(shí)填寫(xiě)《貨柜維修反饋表》上報(bào)公司，并跟進(jìn)維修直至完工。 2. 柜臺(tái)門(mén)、椅子、收印臺(tái)、桌子，每天營(yíng)業(yè)前后用毛巾擦拭（毛巾擰到無(wú)水珠滴下來(lái)為止） 不能留下水印，題腳線等黑色印用去污粉擦；柜臺(tái)外膠片內(nèi)有贓物，以及所有門(mén)鎖、轉(zhuǎn)頁(yè)有損立即通知公司并專(zhuān)人跟進(jìn)到解決掉為止。 3. 每日換散熱杯的水并清洗，水杯清澈無(wú)沉淀無(wú)異味，水位到水杯的 2/3處。水杯可以隱藏在道具后的，必須隱藏在道具后，不能隱藏的，必須擺放在柜臺(tái)靠前（對(duì)外）的角落里。（放于右下角） 4. 椅子靠柜臺(tái)邊緣擺放整齊，并在顧客離開(kāi)后兩分鐘內(nèi)擺放整齊。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：保持光亮潔凈，手摸無(wú)灰塵，目視無(wú)污垢。 首飾盤(pán)、首飾座、首飾板、底版陳列架、鏡子衛(wèi)生： 1. 每天柜臺(tái)底版、首飾板、鏡子用擰干水的毛巾擦一遍。 2. 每周一做柜臺(tái)首飾盤(pán)、首飾座、貨品的衛(wèi)生，用擰干水的干凈毛巾擦拭。 3. 柜臺(tái)內(nèi)日常發(fā)現(xiàn)臟、污、灰塵立即用抹布擦干凈。 4. 柜臺(tái)首飾座、底盤(pán)、陳列架等，有脫膠、較嚴(yán)重刮花，黑色污漬等現(xiàn)象無(wú)法去掉或無(wú)法修復(fù)時(shí)立即向公司領(lǐng)取新物料，并在一周內(nèi)更換完畢。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：目視干凈、無(wú)塵、用白紙巾擦無(wú)污。 柜臺(tái)內(nèi)設(shè)備，日常用品衛(wèi)生： 1. 設(shè)備外殼每天用擰干水的抹布擦拭，頑固污漬用去污粉清潔。 2. 外露的電源線每周用擰干水的抹布擦拭，頑固污漬用去污粉清潔，電源線綁扎整齊，并盡量隱藏。 3. 用具使用完將污漬手印等擦拭干凈，無(wú)水漬后在放入 指定的抽屜。 4. 柜臺(tái)內(nèi)的其他電路設(shè)備、刻字機(jī)、電話等，也要經(jīng)常清洗，保持潔凈。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：目視干凈、無(wú)塵、無(wú)黑污漬。 柜臺(tái)抽屜、放置物品的柜子衛(wèi)生： 1. 店長(zhǎng)必須做好抽屜、柜子等儲(chǔ)藏空間的規(guī)劃，通常主銷(xiāo)售區(qū)的第一層抽屜必須放置產(chǎn)品或銷(xiāo)售用具（如托盤(pán)、計(jì)算器、紙筆、托盤(pán)、產(chǎn)品圖冊(cè)等），第二層放置包
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