【正文】 向前。 ? PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水 平和管理水平均提高一步。 p D C A PDCA特點之三： 階梯式上升 ? PDCA循環(huán)應(yīng)用以 QC七種工具（直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計分析表）為主的統(tǒng)計處理方法。 PDCA特點之四： 科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用 ? 瑞典質(zhì)量管理學(xué)家 桑德霍姆 用另一種表述方式闡述產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律，提出質(zhì)量循環(huán)圖模式。 ? 與朱蘭質(zhì)量螺旋相比，兩者的基本組成要件極為相近，但桑德霍姆模型 更強調(diào)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系與外部環(huán)境的聯(lián)系，特別是和原材料供應(yīng)單位及用戶的聯(lián)系。 ?桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)模型（ Sandholm quality circle） 桑德霍姆質(zhì)量 環(huán) 營銷和市場調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用 售后 采購 技術(shù)支持與服務(wù) 生產(chǎn)或服務(wù)提供 安裝和投入運行 驗證 銷售和分發(fā) 包裝和貯存 質(zhì)量環(huán) 產(chǎn)品一般的 壽命周期階段 ? 質(zhì)量管理： 是“確定 質(zhì)量方針、目標(biāo) 和職責(zé)并在 質(zhì)量體系 中通過諸如 質(zhì)量策劃 、質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn) 使其實施的全部管理職能的所有活動”。 ? 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織 總的質(zhì)量宗旨和方向。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：是根據(jù)質(zhì)量方針制定的 明確可行的具體指標(biāo) 。 示例：“以顧客為中心，法規(guī)為準(zhǔn)繩；持續(xù)改進(jìn)，增強顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境” ——某物業(yè)管理公司 ?質(zhì)量方針與目標(biāo) ? 是為實施質(zhì)量管理所需的 組織結(jié)構(gòu) 、 程序 、 過程和 資源 。 ? 質(zhì)量體系有兩種形式： 質(zhì)量管理體系 和 質(zhì)量保證體系 。 ? 質(zhì)量管理體系是組織根據(jù)或參照 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供的指南所構(gòu)建的，用于 內(nèi)部質(zhì)量管理 的質(zhì)量體系； ? 質(zhì)量保證體系則是供方為履行合同或貫徹法令 向顧客或第三方 提供的 證明材料 。 ?質(zhì)量體系 ? 是指 確定質(zhì)量目標(biāo) 以及 采用質(zhì)量體系要素 的活動。 ? 質(zhì)量策劃包括： ? 收集、比較顧客的質(zhì)量要求； ? 向管理層提出有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議； ? 從質(zhì)量和成本兩方面評審產(chǎn)品設(shè)計、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定質(zhì)量控制的組織機(jī)構(gòu)、程序、制度和方法； ? 制定審核原料供應(yīng)商質(zhì)量的制度和程序； ? 開展宣傳教育和人員培訓(xùn)活動等工作內(nèi)容。 ?質(zhì)量策劃 ? 是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的 作業(yè)技術(shù) 和 活動 。 ? “作業(yè)技術(shù)”包括 專業(yè)技術(shù) 和 管理技術(shù) ，是質(zhì)量控制的主要手段和方法的總稱。 ? “活動”是運用作業(yè)技術(shù)開展的有計劃有組織的 質(zhì)量職能活動 。 ?質(zhì)量控制 包括： ? 質(zhì)量方針和目標(biāo)控制 ? 文件和記錄控制 ? 設(shè)計和開發(fā)控制 ? 采購控制 ? 生產(chǎn)和服務(wù)運作控制 ? 監(jiān)測設(shè)備控制 ? 不合格品控制等 ? 是指為向本組織及其顧客提供更多的效益，在整個組織所采取的 旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施 。 ? 質(zhì)量改進(jìn)的程序是計劃、組織、分析診斷、實施改進(jìn)，即在組織內(nèi)制訂計劃，發(fā)現(xiàn)潛在的或現(xiàn)存的質(zhì)量問題，尋找改進(jìn)機(jī)會，提出改進(jìn)措施，提高活動的效益和效率。 ? 質(zhì)量改進(jìn)本身也是過程 ? 質(zhì)量改進(jìn)的基本過程 —— PDCA ?質(zhì)量改進(jìn) 實現(xiàn)目標(biāo)不同 解決問題不同 最終結(jié)果不同 采取手段不同 區(qū)別 質(zhì)量改進(jìn) 致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 消除系統(tǒng)性問題 是提高現(xiàn)有的質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是質(zhì)量提高。 通過不斷采取糾正措施和預(yù)防措施提高質(zhì)量管理水平。 質(zhì)量控制 致力于滿足質(zhì)量要求。 消除偶發(fā)性問題 充分發(fā)揮現(xiàn)有的質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是質(zhì)量維持。 主要通過日常的檢驗、試驗調(diào)整和配備必要的資源，維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平。 聯(lián)系 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)是將質(zhì)量控制提升到一個新的高度和水平。 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別與聯(lián)系 ? 是指為了提供足夠的 信任 表明有實體（ 體系、過程或產(chǎn)品 ）能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行 證實 的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 ? 質(zhì)量保證可分為 內(nèi)部質(zhì)量保證 和 外部質(zhì)量保證 兩種類型。內(nèi)部質(zhì)量保證取信于 本組織的管理層 ，外部質(zhì)量保證取信于 需方 。 ?質(zhì)量保證 質(zhì)量保證的核心問題 ——提供信任 ? 應(yīng)提供具體的證據(jù)或證明，而不僅僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，并由供方（如企業(yè)）采取措施予以保證。 ? 范例： ? 提供質(zhì)量手冊 ? 第三方的型式檢驗報告 ? 提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄 一、操作者的質(zhì)量管理 二、工長和領(lǐng)班的質(zhì)量管理 三、質(zhì)量檢驗階段 四、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 五、全面質(zhì)量管理階段 六、全公司質(zhì)量管理和全集團(tuán)質(zhì)量管理 七、零缺陷質(zhì)量管理 一、 操作者的質(zhì)量管理 ? 工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。 ? 在生產(chǎn)較不發(fā)達(dá)時，產(chǎn)品的生產(chǎn)方式以手工操作為主，產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于操作者的技藝和經(jīng)驗，稱為操作者的質(zhì)量管理。我國至今仍有許多以操作者命名的老字號，說明操作者技藝和經(jīng)驗確保了產(chǎn)品具有值得信賴的質(zhì)量。 二、工長和領(lǐng)班的質(zhì)量管理 ? 19世紀(jì)初隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)工序的復(fù)雜化，操作者的質(zhì)量管理就越來越不能適應(yīng)了，因此建立起工長的質(zhì)量管理，由各工序的工長負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗和把關(guān)。 ? 操作與檢驗職能的分化 ,質(zhì)量檢驗職能得到強化。 三、質(zhì)量檢驗階段 二十年代初期 ,美國的泰勒 (F. W. Taylor)總結(jié)了工業(yè)革命的經(jīng)驗 ,提出了生產(chǎn)要獲得較大的效果 , 在企業(yè)內(nèi)部必須把計劃和執(zhí)行這兩個環(huán)節(jié)分開 .為保證計劃的如期執(zhí)行 ,在兩者之間必須設(shè)一個檢查的環(huán)節(jié) , 按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 ,對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗 ,區(qū)分合格品和廢品 .從而產(chǎn)生了檢驗的質(zhì)量管理。 產(chǎn)品質(zhì)量“檢驗法” 合格 制造產(chǎn)品 檢驗 判斷 入庫 不合格 返工 ? 優(yōu)點： 設(shè)立專職檢驗職能 ? 缺點： ? 事后檢驗；“ 死后驗尸