單元5城市軌道交通車站運(yùn)作管理-文庫(kù)吧
2025-01-10 14:23 本頁(yè)面
【正文】 作，移交上級(jí)文件，說(shuō)明當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)等。 ② 檢查本班所填寫的臺(tái)賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。 ③ 在 “當(dāng)班情況登記本”上簽名。 （ 1）乘客事務(wù)處理 ? 處理乘客事務(wù)時(shí)要求立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問題，對(duì)乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向乘客致歉，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)、教育并整改，對(duì)乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時(shí)做出解釋，取得乘客諒解。 （ 2）列車延誤 ? 如有列車延誤，值班站長(zhǎng)要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢(shì)，則匯報(bào)生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時(shí)，對(duì)進(jìn)站閘機(jī)采用降級(jí)模式，直至封站。 ? 列車延誤 15min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。 ? 列車延誤時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)度安排公交車進(jìn)行接駁時(shí)，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點(diǎn)張貼告知乘客，布置臨時(shí)導(dǎo)向等。 三 .車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）行車值班員的崗位職責(zé) （ 2）行車值班員的作業(yè)流程 三 .車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）客運(yùn)值班員的崗位職責(zé) （ 2）客運(yùn)值班員的作業(yè)流程 四 .站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員） 站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個(gè)不同的崗位 : 客服中心崗 (票務(wù)員 )、 站廳崗 (廳巡 )、 站臺(tái)崗 (安全員 )。 客服中心崗（票務(wù)員） （ 1）票務(wù)員崗位職責(zé) ? 負(fù)責(zé)在客服中心售票，處理壞票、補(bǔ)票，保證票款的正確和安全。 ? 處理一卡通發(fā)售、充值等相關(guān)服務(wù)。 ? 幫助乘客換取福利票，及時(shí)處理乘客的無(wú)效票。 ? 幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。 ? 票務(wù)員應(yīng)根據(jù)各個(gè)地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 派發(fā)地鐵宣傳冊(cè)。 ? 售賣紀(jì)念車票 /紀(jì)念品。 一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程 程序 內(nèi)容 1迎 ① 面帶微笑，主動(dòng)向乘客道 “您好 ” ② 問清乘客欲購(gòu)一卡通金額或充值金額 2收 ① 收取乘客的票款： “您好，收您 ***元。 ” ② 接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔，并將收取的票款放在售票臺(tái)面上 ③ 嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣 3確認(rèn) ① 對(duì)于購(gòu)買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)票卡內(nèi)金額 ② 對(duì)于充值的乘客，則需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當(dāng)前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)充值后的金額 “您卡上余額是 **元，充值 **元，充值后金額為 **元，請(qǐng)核對(duì)信息。 ” 4操作 按照設(shè)備使用規(guī)定，操作 BOM機(jī)準(zhǔn)確發(fā)售票卡或充值 5找零 ① 清楚說(shuō)出找贖金額 ② 將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客 ③ 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 ④ 找零做到有新不給舊，有整不給零 6告別 “請(qǐng)您慢走 ”，待乘客離開窗口后，將臺(tái)面上的票款收入放進(jìn)抽屜內(nèi) 客服中心崗（票務(wù)員） 站廳崗（廳巡） ①發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋工作。 ②發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進(jìn)站乘車，及時(shí)匯報(bào)車站控制室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護(hù)自身安全。 ③負(fù)責(zé)保證重點(diǎn)旅客 (年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等 )的安全。 ④負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口 ,保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的
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