單元5城市軌道交通車站運作管理-文庫吧
2025-01-10 14:23 本頁面
【正文】 作，移交上級文件，說明當班發(fā)生事項等。 ② 檢查本班所填寫的臺賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。 ③ 在 “當班情況登記本”上簽名。 （ 1）乘客事務(wù)處理 ? 處理乘客事務(wù)時要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認車站負有責任，應(yīng)主動向乘客致歉，對當事人進行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時做出解釋，取得乘客諒解。 （ 2）列車延誤 ? 如有列車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進站人數(shù)，必要時，對進站閘機采用降級模式，直至封站。 ? 列車延誤 15min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。 ? 列車延誤時間較長，調(diào)度安排公交車進行接駁時，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負責接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點張貼告知乘客，布置臨時導(dǎo)向等。 三 .車站值班員崗位職責及作業(yè)流程 （ 1）行車值班員的崗位職責 （ 2）行車值班員的作業(yè)流程 三 .車站值班員崗位職責及作業(yè)流程 （ 1）客運值班員的崗位職責 （ 2）客運值班員的作業(yè)流程 四 .站務(wù)員崗位職責及作業(yè)流程（票務(wù)員） 站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個不同的崗位 : 客服中心崗 (票務(wù)員 )、 站廳崗 (廳巡 )、 站臺崗 (安全員 )。 客服中心崗（票務(wù)員） （ 1）票務(wù)員崗位職責 ? 負責在客服中心售票，處理壞票、補票，保證票款的正確和安全。 ? 處理一卡通發(fā)售、充值等相關(guān)服務(wù)。 ? 幫助乘客換取福利票，及時處理乘客的無效票。 ? 幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。 ? 票務(wù)員應(yīng)根據(jù)各個地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 派發(fā)地鐵宣傳冊。 ? 售賣紀念車票 /紀念品。 一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程 程序 內(nèi)容 1迎 ① 面帶微笑，主動向乘客道 “您好 ” ② 問清乘客欲購一卡通金額或充值金額 2收 ① 收取乘客的票款： “您好，收您 ***元。 ” ② 接過票款后，進行驗鈔，并將收取的票款放在售票臺面上 ③ 嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣 3確認 ① 對于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認票卡內(nèi)金額 ② 對于充值的乘客，則需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認充值后的金額 “您卡上余額是 **元，充值 **元，充值后金額為 **元，請核對信息。 ” 4操作 按照設(shè)備使用規(guī)定，操作 BOM機準確發(fā)售票卡或充值 5找零 ① 清楚說出找贖金額 ② 將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客 ③ 提醒乘客當面點清 ④ 找零做到有新不給舊，有整不給零 6告別 “請您慢走 ”，待乘客離開窗口后，將臺面上的票款收入放進抽屜內(nèi) 客服中心崗（票務(wù)員） 站廳崗（廳巡） ①發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進站，并做好相應(yīng)的解釋工作。 ②發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護自身安全。 ③負責保證重點旅客 (年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等 )的安全。 ④負責巡查站廳、出入口 ,保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的
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