中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件-文庫(kù)吧
2025-01-09 22:33 本頁(yè)面
【正文】 回收 ，腳尖向下 。 √ 錯(cuò)誤的坐姿 15 [女職員 ] 說(shuō)明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角 ，左手撫平后裙擺 。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì) ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 √ 錯(cuò)誤的坐姿： （二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 16 坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 1. 入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人； 2. 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3. 女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 4. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息； 5. 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4” 字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐； 座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。 1. 禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。 （二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 17 動(dòng)作要求： ?方向明確。 ?身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 ?男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。 ?女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。 （三）標(biāo)準(zhǔn)行姿 18 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧 。 行姿禁忌： 19 （ 四 ） 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說(shuō)明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 20 （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 21 （五）方向指示 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 22 ■請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ■若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)； ■若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置； ■在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意； ■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 （六）行進(jìn)指引 23 ? 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 ? 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 ? 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； ? 當(dāng)客人丌認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。 規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。 24 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。 （七） 閱讀指示 25 示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座 。 （八） 示意入座 26 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 27 ■ 表情 ：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng) 。 （一）表情 28 微笑 ： 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 ■ 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 （二）微笑 29 如何微笑 30 放輕松 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“ E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。 GE C P r og r a m6 14微笑口型法 31 謙恭 友好 真誠(chéng) 適時(shí) ?做到不眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能美于外。 32 你對(duì)客戶微笑了嗎？ 33
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