中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件-wenkub
2023-02-07 22:33:50 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)行姿 18 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧 。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4” 字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐； 座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì) ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 14 （ 二 ） 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí)要輕穩(wěn) ， 頭部挺直 ， 雙目平視 ， 下頜內(nèi)收；身體端正 ， 兩肩放松 ， 勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹 ， 上身微微前傾 ， 坐滿椅子的 2/3左右 ， 雙膝自然并攏 （ 男士可略分開(kāi) ） 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì) ，式樣以素色耳針為主 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長(zhǎng) 于 2mm， 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 頭發(fā)需勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后 9 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長(zhǎng)發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長(zhǎng)于 1mm 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。 ? 具體包括： 儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀 。中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 0 一、服務(wù)禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀 1 ? 禮儀 是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。 （二）何謂服務(wù)禮儀 3 二、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 7 一、儀容儀表 ——男士 男士 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四 、 五?？圩又g 襯衫袖口須扣上 ,長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜 。 8 一、儀容儀表 ——女士 女士 服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊 ,不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （ 五）方向指示 （六）行進(jìn)指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 [男職員 ] 說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶 ， 就座后雙腿并攏 ， 也可分開(kāi) ，間距不得超過(guò)肩寬 。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 1. 禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 行姿禁忌： 19 （ 四 ） 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 （六）行進(jìn)指引 23 ? 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 24 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。 ■ 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 32 你對(duì)客戶微笑了嗎？ 33 微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。 ? 不客戶短時(shí)間交談時(shí) ——注視客戶的雙眼 ? 不客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) ——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ? 注視客戶的面部時(shí) ——最好丌要聚焦亍一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ? 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) ——以客戶的全身為注視乊點(diǎn) ? 遞接物品時(shí) ——注視客戶的手部 （三）眼神 35 ?（一）傾聽(tīng)技
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