【正文】 企業(yè)重組理論和過(guò)程中心論的創(chuàng)始者。 ? 1996年被 《 時(shí)代 》 雜志評(píng)為美國(guó)最具影響力的 25人之一。 ? 詹姆斯 錢(qián)皮（ James Champy,1948） ? 美國(guó)馬薩諸塞州坎布里奇 CSC指數(shù)公司的董事長(zhǎng)。 ? 企業(yè)再造思想的主要權(quán)威人士。 業(yè)務(wù)流程管理的代表著作 ? 《 再造工作：不是自動(dòng)化改造而是推倒重來(lái) 》 ? 《 企業(yè)再造：經(jīng)營(yíng)革命的宣言 》 ， 1993年出版 ? 《 再造革命手冊(cè) 》 ， 1995年出版 ? 《 超越企業(yè)再造：過(guò)程中心組織對(duì)工作和生活的改變 》 1995年 ? 《 流程管理 》 ， 2023年出版 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線(xiàn) 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 什么是業(yè)務(wù)流程？ 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè)務(wù)流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 什么是業(yè)務(wù)流程 ？ 什么是業(yè)務(wù)流程？ ?業(yè)務(wù)流程，英文 “ process‖，中文也譯作 “ 過(guò)程 ”。 ?業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè) 輸入 轉(zhuǎn)化為對(duì) 顧客 有 價(jià)值的 輸出 的 活動(dòng) 。 業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動(dòng)的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的 “ 客戶(hù) ” 所需的，并為 “ 客戶(hù) ” 所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。 Prof. Dr. Dr. Dr. Dr. . Scheer Hammer and Champy: Reengineering the corporation, 1993, p. 35. Scheer: ARIS – vom Gesch228。ftsprozess zum Anwendungssystem, 3. Aufl. Berlin et al, 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)出出對(duì)接受者更為有效的輸出。 ?業(yè)務(wù)流程是一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO9000 業(yè)務(wù)流程的組成要素 不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來(lái)可以發(fā)現(xiàn)， “ 流程 ”的定義包括了６個(gè)要素： ◆輸入的資源 ◆活動(dòng) ◆活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） ◆輸出的結(jié)果 ◆顧客 ◆價(jià)值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿(mǎn)意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)，也可以 是一次及時(shí)產(chǎn)品送達(dá)。 內(nèi)在性 —— 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的，包含于任何事物或行為中。對(duì)于任何事物，我們都可以以這樣的方式來(lái)描述： “ 輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎么樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了價(jià)值。 ” 動(dòng)態(tài)性 —— 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系，流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，而是按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開(kāi) 。 層次性 —— 組成流程的活動(dòng)本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。是一個(gè)嵌套的概念 結(jié)構(gòu)性 —— 流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，有串聯(lián)，并鏈，反饋。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。 業(yè)務(wù)流程的層次 第一層 第二層 第三層 業(yè)務(wù)流程管理是對(duì)組織中不同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來(lái)提高組織績(jī)效 如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話(huà)，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。它強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)協(xié)同來(lái)發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個(gè)人的技能就能完成的活動(dòng)，那就是“人力資源管理”切入層面的問(wèn)題。即怎樣通過(guò)他的技能、培養(yǎng)他的能力、使得這個(gè)活動(dòng)圓滿(mǎn)地完成。 業(yè)務(wù)流程的層次 采購(gòu)管理 設(shè)備采購(gòu) 備品備件采購(gòu) 公司管理 詳細(xì)流程 主流程圖 流程場(chǎng)景 流程總圖 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 業(yè)務(wù)流程的分類(lèi) □ 按流程性質(zhì)劃分 – 戰(zhàn)略流程 – 營(yíng)運(yùn)流程 – 支持流程 □按流程對(duì)象劃分 – 實(shí)物流程 – 信息流程 ?按組織范圍劃分 ?個(gè)人間流程 ?部門(mén)間流程 ?組織間流程 ?按流程結(jié)構(gòu)劃分 ?串聯(lián) ?并聯(lián) ?反饋流程 現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類(lèi) ?戰(zhàn)略流程 － “ 做什么 ” （ What） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則 ?核心流程 － “ 怎么做 ” （ How） 包括：營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理 ?支持流程 － “ 績(jī)效考評(píng) ” （ Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程 戰(zhàn)略流程 （ 經(jīng)營(yíng)流程 ） 核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 支持流程 （管理流程） 戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營(yíng)流程） 決定核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的方向；支持流程 （管理流程） 是戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營(yíng)流程） 和核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的基礎(chǔ)。 一般企業(yè)的流程體系 核心流程 創(chuàng)新流程 增值流程 供應(yīng)流程 銷(xiāo)售 定單加工準(zhǔn)備 定單加工 售后服務(wù) 結(jié)算 采購(gòu) 倉(cāng)儲(chǔ)管理 付款管理 供應(yīng)商管理 客戶(hù) 客戶(hù) 供應(yīng)商 供應(yīng)商 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 技術(shù)改造 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng) 市場(chǎng) 人事管理 財(cái)務(wù)管理 物業(yè)設(shè)備管理 IT 管理 企業(yè) 各部門(mén) 企業(yè) 各部門(mén) 會(huì)計(jì)管理 風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理 質(zhì)量管理 環(huán)保管理 安全管理 合規(guī)流程 法律 制訂者 法律 制定者 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計(jì)劃 企業(yè)監(jiān)控 企業(yè)溝通 組織和流程管理 利益 相關(guān)人 利益 相關(guān)人 核心流程 支持流程 戰(zhàn)略流程 法律管理 發(fā)運(yùn) 管理流程 業(yè)務(wù)流程管理（ Business Process Management） ? 一種以 規(guī)范化 地構(gòu)造端到端的 卓越 業(yè)務(wù) 流程 為中心，以 持續(xù) 的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的 系統(tǒng) 方法。 ——黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） ? 流程管理是通過(guò)一些 技術(shù)手段 ，對(duì)企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶(hù)需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。 ◆ ―流程管理 ” 僅僅是 “ 管理叢林 ”中的一棵樹(shù)，一棵樹(shù)代替不了整片森林。瓶頸管理、質(zhì)量管理等雖然說(shuō)是不同的樹(shù)木，但也有共性。 各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關(guān)注點(diǎn)，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具 流程管理不是管理的全部 —— 流程切入、關(guān)注全程 管理叢林 流程管理不是管理的全部 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值 4. 流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理 從 “ 流程的視角來(lái)理解管理 ” 的邏輯 雖然 “ 流程管理 ” 不是管理的全部，但優(yōu)異的流程管理能有力推動(dòng)企業(yè)企業(yè)取得成果、達(dá)成使命。 流程切入，全面滲透 以流程為切入，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立持續(xù)改進(jìn)的流程體系以及有力支持流程運(yùn)作的管理配套體系，在此基礎(chǔ)上建立有力支撐流程運(yùn)營(yíng)的 IT應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)將其他經(jīng)濟(jì)組織的接口問(wèn)題納入工