【正文】 PM由此而產(chǎn)生。 業(yè)務(wù)流程管理的代表人物 ? 邁克爾 哈默（ Michael Hammer ,1948） ? 美國麻省理工學(xué)院計算機學(xué)教授 ? 企業(yè)重組理論和過程中心論的創(chuàng)始者。 ? 1996年被 《 時代 》 雜志評為美國最具影響力的 25人之一。 ? 詹姆斯 錢皮（ James Champy,1948） ? 美國馬薩諸塞州坎布里奇 CSC指數(shù)公司的董事長。 ? 企業(yè)再造思想的主要權(quán)威人士。 業(yè)務(wù)流程管理的代表著作 ? 《 再造工作：不是自動化改造而是推倒重來 》 ? 《 企業(yè)再造：經(jīng)營革命的宣言 》 ， 1993年出版 ? 《 再造革命手冊 》 ， 1995年出版 ? 《 超越企業(yè)再造：過程中心組織對工作和生活的改變 》 1995年 ? 《 流程管理 》 ， 2023年出版 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 什么是業(yè)務(wù)流程？ 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè)務(wù)流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 什么是業(yè)務(wù)流程 ？ 什么是業(yè)務(wù)流程？ ?業(yè)務(wù)流程，英文“ process” ，中文也譯作“過程”。 ?業(yè)務(wù)流程是把一個或多個 輸入 轉(zhuǎn)化為對 顧客 有 價值的 輸出 的 活動 。 業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的 “ 客戶 ” 所需的，并為 “ 客戶 ” 所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。 Prof. Dr. Dr. Dr. Dr. . Scheer Hammer and Champy: Reengineering the corporation, 1993, p. 35. Scheer: ARIS – vom Gesch228。ftsprozess zum Anwendungssystem, 3. Aufl. Berlin et al, 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)出出對接受者更為有效的輸出。 ?業(yè)務(wù)流程是一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ISO9000 業(yè)務(wù)流程的組成要素 不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，“流程”的定義包括了６個要素： ◆輸入的資源 ◆活動 ◆活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） ◆輸出的結(jié)果 ◆顧客 ◆價值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 業(yè)務(wù)流程的特點 目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以 是一次及時產(chǎn)品送達。 內(nèi)在性 —— 流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的，包含于任何事物或行為中。對于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價值。” 動態(tài)性 —— 流程中的活動具有時序關(guān)系，流程不是一個靜態(tài)的概念，而是按照一定的時序關(guān)系徐徐展開 。 層次性 —— 組成流程的活動本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動。是一個嵌套的概念 結(jié)構(gòu)性 —— 流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，有串聯(lián)，并鏈，反饋。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。 業(yè)務(wù)流程的層次 第一層 第二層 第三層 業(yè)務(wù)流程管理是對組織中不同層級的流程進行重新設(shè)計來提高組織績效 如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個流程。它強調(diào)的是通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個人的技能就能完成的活動，那就是“人力資源管理”切入層面的問題。即怎樣通過他的技能、培養(yǎng)他的能力、使得這個活動圓滿地完成。 業(yè)務(wù)流程的層次 采購管理 設(shè)備采購 備品備件采購 公司管理 詳細流程 主流程圖 流程場景 流程總圖 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 業(yè)務(wù)流程的分類 □ 按流程性質(zhì)劃分 – 戰(zhàn)略流程 – 營運流程 – 支持流程 □按流程對象劃分 – 實物流程 – 信息流程 ?按組織范圍劃分 ?個人間流程 ?部門間流程 ?組織間流程 ?按流程結(jié)構(gòu)劃分 ?串聯(lián) ?并聯(lián) ?反饋流程 現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程分類 ?戰(zhàn)略流程 － “ 做什么 ” （ What） 包括：價值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則 ?核心流程 － “ 怎么做 ” （ How） 包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲運、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財務(wù)管理 ?支持流程 － “ 績效考評 ” （ Performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程、考評管理流程 戰(zhàn)略流程 （ 經(jīng)營流程 ） 核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 支持流程 （管理流程） 戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 決定核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的方向；支持流程 （管理流程） 是戰(zhàn)略流程 （經(jīng)營流程） 和核心流程 （業(yè)務(wù)流程） 的基礎(chǔ)。 一般企業(yè)的流程體系 核心流程 創(chuàng)新流程 增值流程 供應(yīng)流程 銷售 定單加工準(zhǔn)備 定單加工 售后服務(wù) 結(jié)算 采購 倉儲管理 付款管理 供應(yīng)商管理 客戶 客戶 供應(yīng)商 供應(yīng)商 產(chǎn)品設(shè)計 技術(shù)改造 市場營銷 市場 市場 人事管理 財務(wù)管理 物業(yè)設(shè)備管理 IT 管理 企業(yè) 各部門 企業(yè) 各部門 會計管理 風(fēng)險內(nèi)控管理 質(zhì)量管理 環(huán)保管理 安全管理 合規(guī)流程 法律 制訂者 法律 制定者 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計劃 企業(yè)監(jiān)控 企業(yè)溝通 組織和流程管理 利益 相關(guān)人 利益 相關(guān)人 核心流程 支持流程 戰(zhàn)略流程 法律管理 發(fā)運 管理流程 業(yè)務(wù)流程管理（ Business Process Management） ? 一種以 規(guī)范化 地構(gòu)造端到端的 卓越 業(yè)務(wù) 流程 為中心，以 持續(xù) 的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的 系統(tǒng) 方法。 —— 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） ? 流程管理是通過一些 技術(shù)手段 ，對企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程 進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。 ◆ “ 流程管理 ” 僅僅是 “ 管理叢林 ” 中的一棵樹，一棵樹代替不了整片森林。瓶頸管理、質(zhì)量管理等雖然說是不同的樹木，但也有共性。 各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關(guān)注點，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具 流程管理不是管理的全部 —— 流程切入、關(guān)注全程 管理叢林 流程管理不是管理的全部 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值 4. 流程運營需要有優(yōu)異的流程管理 從 “ 流程的視角來理解管理 ” 的邏輯 雖然“流程管理”不是管理的全部，但優(yōu)異的流程管理能有力推動企業(yè)企業(yè)取得成果、