【正文】 ？o （ 5）不要打斷對方 4 語速語調(diào)同步 (人分為三種類型 :)o A 視覺型o B 聽覺型 : o C 觸覺型 :o 五同法 : 同姓 同鄉(xiāng) 同語氣語調(diào) 同愛好 同窗o5 生理狀態(tài)同步o 模仿對方 : 表情 , 坐姿 站姿 肢體動作 o6 語言文字同步 流行語 慣用語 口頭禪 外語 古語 方言等 o 溝通的效果 :o 語言 語氣 ,語調(diào) 肢體動作o 要與顧客 ”同流 ”. 　　　　　 　 同流才能交流 　　　　　 　 交流才能交心 　 　　　　　交心才有交易o(hù) 7 形象 著裝 ,禮儀 ,要表現(xiàn)出職業(yè)特點(diǎn) …… 第一印象 (前 3秒 ) 讓你自己看起來像個好產(chǎn)品 ,像那個行業(yè)的專家 ! (醫(yī)生 )時刻注意自己的形象o8 專業(yè)o9 顧客見證 尤其是大顧客的見證o10 充分的準(zhǔn)備 態(tài)度 狀態(tài) 知識 …… ..鬼地方，公廁只收美金不收港幣。麻煩就越少。準(zhǔn)備的越充分，同時，一些不宜談?wù)摰脑掝}必須避諱：　o 不談?wù)?；　　o 關(guān)于球賽等分輸贏的話題，一定要先了解，后再評論；　　o 不談不景氣、沒錢等；　　o 不說競爭對手的壞話；　　o 不說上司、同事、鄰居、單位的壞話；　　o 不說別的客戶的秘密；　　o 不要過分矜持?！　　?總之，銷售員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。 第四步：探尋需求o 掌握的要點(diǎn)：o 1 發(fā)問的目的及原則o 2 問問題的方式o 3 問問題的注意事項(xiàng)什么是客戶需求 ?我們?yōu)槭裁匆チ私馑??需求的本質(zhì)需求分為：o 1 直接需求o 2 隱形需求o 討論？o 場景 1：o “在一個炎熱的夏季，太陽照射非常強(qiáng)烈，一靚麗女子走進(jìn)一家知名太陽鏡專賣店，太陽鏡非常漂亮，質(zhì)量好又便宜，營業(yè)員小伙子也很熱情地招待和介紹，但女子試過幾款照了照鏡子，又放了回去離開了店鋪，小伙子傻傻地望著女子遠(yuǎn)去的背影，反思著自己到底做錯了什么！。 ？o 原因是什么？ 女子在前一天與男朋友吵架，眼睛哭的紅腫，太陽鏡很漂亮，很便宜，質(zhì)量好，也能折射陽光，但卻掩飾不住紅腫的眼睛！ 沒有找到顧客需求前 你的產(chǎn)品毫無價值！情景課堂 老太太買李子記【情景一】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，嘗了嘗還很甜。搖了搖頭）我不買。 【情景二】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 【情景三】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 案例分析o 小販 A不知道老太太的需求，所以沒成績o 小販 B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績o 小販 C不僅了解了客戶的需要，還進(jìn)一步引導(dǎo)客戶的需求，取得了更好的銷售成績?nèi)诵孕袖N的秘訣 :o 需求的冰山o A 明顯的利益 : 產(chǎn)品 價格 質(zhì)量o B 隱藏的利益 : 關(guān)系 維護(hù) 交往o C 深藏的利益 : 情感 感受 信任 1 銷售的關(guān)鍵： 向客戶有效的提問 3）提問的關(guān)鍵： 問到客戶關(guān)心的問題 銷售的機(jī)會存在于客戶的回答中 。發(fā)問的技巧： 發(fā)問找到需求 !o 問問題三原則 :o 1 問簡單的問題o 2 問 ”yes”的問題o 3 問二選一的問題問問題分為兩種 :o 1開放式o 目的 :A獲得信息，建立關(guān)系 B 解除防衛(wèi)心理，o C 使客戶感到被重視、 被尊敬（要有足夠的時間的條件下問）如： 您當(dāng)時為什么會選擇做這個行業(yè)？ 當(dāng)時您是怎么拓展 **市場的？o 2封閉式 （引導(dǎo)顧客以達(dá)到我們想要的結(jié)果）o 封閉式問題是把需求確定到某一點(diǎn)上和確認(rèn)、澄清事實(shí)的最佳途徑o 盡量讓客戶說 “是 ”n 態(tài)度溫和，臉帶微笑，語調(diào)輕柔n 盡量問答案是確定性的問題n 不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前所做的購買決定是錯誤的o 需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些信息時o 想強(qiáng)烈引導(dǎo)客戶接受你的思想時o 把客戶的需求確定到某一點(diǎn)上時o 想確認(rèn)、澄清客戶說過的事實(shí) 明確顧客的 真實(shí) 需求，并說明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這一需求，是改善銷售，將銷售業(yè)績大幅提升的關(guān)鍵。—— 美國施樂公司營銷專家蘭迪克 問問題時注意的事項(xiàng)：1 提問之前要有前奏： 如陳經(jīng)理，為了更好地給到你一個最適合的方案，請問你們的項(xiàng)目預(yù)算大概范圍是怎么樣的呢2 提問之后保持沉默： 提出一個問題后，適當(dāng)保持一小段時間沉默，可以取得很好的效果，讓客戶去思考。雖然會覺得比較的尷尬，但是通常會取得很好的效果。 3 不要連續(xù)發(fā)問超過 2個問題o 像記者一樣準(zhǔn)備問題o 像律師一樣引導(dǎo)問題o 像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題正確的引導(dǎo)：o 1所有的發(fā)問流程，步驟，內(nèi)容都是經(jīng)過事先的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備o 2 始終把握主動權(quán)，正確引導(dǎo)客戶有效的聆聽o 多聽客戶說話的好處n 減輕商務(wù)代表與客戶見面的壓力n 有助于商務(wù)代表和客戶建立良好的關(guān)系n