消費(fèi)心理與突發(fā)事件處理-文庫(kù)吧
2025-01-08 22:23 本頁(yè)面
【正文】 接受服務(wù)員的建議，消費(fèi)行為情緒化，好奇心強(qiáng)，喜歡了解飯店的服務(wù)設(shè)施、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參加各項(xiàng)文娛活動(dòng)。 拘謹(jǐn)型顧客 ? 性格較內(nèi)向，喜怒哀樂深藏于心，行動(dòng)謹(jǐn)慎，少言寡語(yǔ)，好靜不好動(dòng)，與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束能力較強(qiáng)。在消費(fèi)過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時(shí)尚，消費(fèi)較保守，對(duì)別人提出的建議常抱懷疑的態(tài)度，對(duì)新品種的菜點(diǎn)和新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目持觀望態(tài)度，對(duì)服務(wù)態(tài)度較為敏感。 ? 接待這類餐旅顧客，服務(wù)員要注意尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時(shí)應(yīng)給予及時(shí)的滿足。交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，操作動(dòng)作不可太急躁 傲慢型顧客 ? 性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費(fèi)過程中，自視高人一等，輕視服務(wù)工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對(duì)服務(wù)員頤指氣使，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。 ? 接待：服務(wù)員首先要自尊自重自愛，以平等的社會(huì)心理對(duì)待每 ——位顧客，態(tài)度不卑不亢。主動(dòng)征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對(duì)那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因?yàn)橛?jì)較他們的態(tài)度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換意見，從自身找原因，使其心悅誠(chéng)服。 急躁型顧客 ? 屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對(duì)人熱情，感情外感，講話速度較快，動(dòng)作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動(dòng)怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。急躁型的顧客喜歡顯示自己的優(yōu)點(diǎn)，好勝心強(qiáng)，自信心強(qiáng)，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時(shí)又顯得缺乏耐心，在候車、排隊(duì)、登記、進(jìn)餐、結(jié)帳時(shí)顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很粗心。 ? 接待時(shí)應(yīng)注意盡可能避免與他們討論有爭(zhēng)議的事，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， —旦出現(xiàn)問題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，待對(duì)方平靜下來(lái)后再作必要的解釋。服務(wù)工作要盡量做到迅速及時(shí)，并不時(shí)提醒他們不要遺忘物品。 活潑型顧客 ? 屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐。他們反應(yīng)迅速，理解能力強(qiáng)，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，善于隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，情緒易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂觀，并且富于同情心。 ? 接待這類顧客，應(yīng)主動(dòng)接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點(diǎn)，不要對(duì)他們不理不睬，但又要避免與其交談得過于“投機(jī)”?？啥嘞蛩麄兘榻B —些豐富多采的娛樂項(xiàng)目，提供服務(wù)時(shí)速度要快，避免羅素呆板。 穩(wěn)重型顧客 ? 屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強(qiáng)，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人 —種摸不透、難以接近的感覺。言行謹(jǐn)慎，動(dòng)作緩慢，對(duì)新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。 ? 接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心理特點(diǎn)，安排房間、座位時(shí)盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過多地去打攪他們，交談時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，談話速度稍慢，必要時(shí)作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。在做出消費(fèi)決定時(shí)要允許他們有較長(zhǎng)時(shí)間的思考，尊重他們的選擇，不要催促，不能過于心急。 憂郁型顧客 ? 屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對(duì)別人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗(yàn)深刻，情感豐富細(xì)膩，自尊心十分強(qiáng)，敏感、脆弱、多疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡。反應(yīng)速度慢，行動(dòng)遲緩。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。 實(shí)惠型心理 ? 禮尚往來(lái)的招待。 ? 公款接待一般客人。 ? 節(jié)約時(shí)間。 ? 價(jià)格便宜的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式
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