【正文】 減低對方排斥感，產(chǎn)生親和力。 3 .說好第一句話。 。 17 五、電話銷售技巧分享 1. 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打。 2. 對方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。 3. 對方表示無專人負(fù)責(zé)：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。 4. 專人不在：請對方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會在。 5. 撥不通或無人接：應(yīng)查詢對方電話是否有誤或故障。 6. 不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對。 19 常遇到的狀況及應(yīng)對： 3 3F技巧 六、排除客戶異議的方法 第一類：在 前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、公司的質(zhì)疑。 例如： “你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 4 第二類：在 獲得客戶承諾期 ，客戶的推托或借口。 例如： “太貴了！” “我們暫時(shí)還沒有這方面的需求 !” “ 我們一直使用的是 XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 5 3F技巧 3F指： 感覺（ Feel） 感受（ Felt） 發(fā)現(xiàn)（ Found） 三方面。 在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來應(yīng)用 3F技巧。 例 1： “我理解您為什么有那種感覺” “我開始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的 XXX比 XXX公司價(jià)格稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 6 從第一人稱方面表述舉例： 例 2： “我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)?！? 在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的“發(fā)現(xiàn)”一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。 7 從第三人稱方面表述舉例： 對于第一類問題，解決相對簡單。 客戶在初次電話中一般抱質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。 例如： “這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 9 在銷售的過程中，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫進(jìn)一步交流。 第二類問題，涉及到最后的簽單，顧客需要做出購買決定；問題比較尖銳、復(fù)雜。 一般的處理步驟如下： 10 首先， 保持良好的心態(tài)?？朔Ξ愖h的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次， 轉(zhuǎn)換問題的定義。 客戶對您說：“太貴了！”?！疤F了”可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是“憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢”。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 再次， 確定客戶真正的障礙或阻力。 11 在對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購買的真正原因。 可以通過探測的詢問方式。 例如： “您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決？” “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是 ......” 最后，變阻力為賣點(diǎn)。在知道了客戶阻力真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)引導(dǎo)客戶。 12 課堂訓(xùn)練一： ? 溫斯頓 .丘吉爾曾說過： ? 影響人的秘訣在于真誠； ? “在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。 ? 在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。 ? 要使他人信服，我自己必須先相信?！? ? 調(diào)整你的肢體語言； ? 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力； ? 訓(xùn)練你的聲音 如果是客戶主動打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？ ? 我們建議的答案是：第三聲。 ? 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。 ? 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的 “感覺 ”就很好、很對。 ? 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 課堂訓(xùn)練二：客戶情緒的調(diào)動 ? 多使用正面詞語； ? 多采用贊美、提問的句式； ? 聆聽是最寶貴的禮物 。 小實(shí)驗(yàn)： ? 現(xiàn)在我跟你說 :不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象 ! ? 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ （一） 尋求客源的推銷用語 ： 基本用語 “喂， （對方姓名）先生（女士）嗎？您好！我是 公司 [你所在公司名 ]的 （你的姓名）。我打電話是向您介紹我們的 [你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目 ]。要是我有辦法幫助您達(dá)到甚至超過您的目標(biāo)和希求，您一定想聽聽我的意見是不是？ 13 七、電話銷售經(jīng)典語錄 （停兩秒鐘再說話，但不要指望對方會在口頭上回答你） 先生（女士），我想與您當(dāng)面談?wù)勥@件事。可不可以定在 月 日，是否 月 日對您更合適？上午 點(diǎn)鐘好不好？或者在下午 點(diǎn)鐘對您更方便？我盼望著能與您見面?！? 14 更好的辦法（ Better Way） “喂， 先生（女士）嗎？您好！我是 公司的 ?！保拥恼Z調(diào)） “我打電話給您，是想給您提供做生意的一個(gè)更好的辦法。我們見面時(shí)，我會向您說明我們的 產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）會給您帶來您希望看到的結(jié)果。我們在 月 日碰一次面好不好？或者在 月 日對你更合適？” (下面這種講法有一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。請注意，不少公司想由單獨(dú)一家公司為他們供貨，而且銷售量不大 ) “ 喂， 先生（女士）嗎？您好！我是 公司的 。我想讓您知道，上星期我們曾將我們的 產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）出售給 公司（另一家公司名）。 15 （ Sold to Another） 鑒與那家公司與貴公司有相同的業(yè)務(wù)，我想貴公司在競爭中也希望能享受到同樣的優(yōu)惠（益處）。享受同樣的優(yōu)惠（益處）對貴公司很重要，是不是？ “在 月 日 點(diǎn)鐘我想同您見面。 月 日 點(diǎn)鐘是否更方便？ 16 “ 喂， 先生，您好 !我是 公司 。您有時(shí)間和我說幾句話嗎？ (對方同意或不說話，就是允許