【正文】 減低對方排斥感，產(chǎn)生親和力。 3 .說好第一句話。 。 17 五、電話銷售技巧分享 1. 總機不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打。 2. 對方表示已有專人負責，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪。 3. 對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。 4. 專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。 5. 撥不通或無人接：應查詢對方電話是否有誤或故障。 6. 不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。 19 常遇到的狀況及應對： 3 3F技巧 六、排除客戶異議的方法 第一類：在 前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品、服務、公司的質(zhì)疑。 例如： “你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 4 第二類：在 獲得客戶承諾期 ，客戶的推托或借口。 例如： “太貴了！” “我們暫時還沒有這方面的需求 !” “ 我們一直使用的是 XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 5 3F技巧 3F指： 感覺（ Feel） 感受（ Felt） 發(fā)現(xiàn)（ Found） 三方面。 在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用 3F技巧。 例 1： “我理解您為什么有那種感覺” “我開始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的 XXX比 XXX公司價格稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 6 從第一人稱方面表述舉例： 例 2： “我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開始的時候，其他人也是那樣認為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費?！? 在運用的過程中，結合產(chǎn)品的“發(fā)現(xiàn)”一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調(diào)整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。 7 從第三人稱方面表述舉例： 對于第一類問題，解決相對簡單。 客戶在初次電話中一般抱質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。 例如： “這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 9 在銷售的過程中，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫進一步交流。 第二類問題，涉及到最后的簽單，顧客需要做出購買決定；問題比較尖銳、復雜。 一般的處理步驟如下： 10 首先， 保持良好的心態(tài)?？朔Ξ愖h的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次， 轉(zhuǎn)換問題的定義。 客戶對您說：“太貴了！”?！疤F了”可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是“憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢”。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導。 再次， 確定客戶真正的障礙或阻力。 11 在對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。 可以通過探測的詢問方式。 例如： “您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決？” “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是 ......” 最后，變阻力為賣點。在知道了客戶阻力真正原因后，抓住客戶關注的核心點引導客戶。 12 課堂訓練一： ? 溫斯頓 .丘吉爾曾說過： ? 影響人的秘訣在于真誠； ? “在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。 ? 在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。 ? 要使他人信服，我自己必須先相信。” ? 調(diào)整你的肢體語言； ? 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力； ? 訓練你的聲音 如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ ? 我們建議的答案是：第三聲。 ? 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。 ? 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的 “感覺 ”就很好、很對。 ? 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 課堂訓練二：客戶情緒的調(diào)動 ? 多使用正面詞語； ? 多采用贊美、提問的句式； ? 聆聽是最寶貴的禮物 。 小實驗： ? 現(xiàn)在我跟你說 :不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象 ! ? 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ （一） 尋求客源的推銷用語 ： 基本用語 “喂， （對方姓名）先生（女士）嗎？您好！我是 公司 [你所在公司名 ]的 （你的姓名）。我打電話是向您介紹我們的 [你所推銷的產(chǎn)品或服務項目 ]。要是我有辦法幫助您達到甚至超過您的目標和希求，您一定想聽聽我的意見是不是？ 13 七、電話銷售經(jīng)典語錄 （停兩秒鐘再說話，但不要指望對方會在口頭上回答你） 先生（女士），我想與您當面談談這件事?？刹豢梢远ㄔ? 月 日，是否 月 日對您更合適？上午 點鐘好不好？或者在下午 點鐘對您更方便？我盼望著能與您見面?！? 14 更好的辦法（ Better Way） “喂， 先生（女士）嗎？您好！我是 公司的 ?！保拥恼Z調(diào)） “我打電話給您，是想給您提供做生意的一個更好的辦法。我們見面時，我會向您說明我們的 產(chǎn)品（服務項目）會給您帶來您希望看到的結果。我們在 月 日碰一次面好不好？或者在 月 日對你更合適？” (下面這種講法有一點風險。請注意，不少公司想由單獨一家公司為他們供貨，而且銷售量不大 ) “ 喂， 先生（女士）嗎？您好！我是 公司的 。我想讓您知道，上星期我們曾將我們的 產(chǎn)品（服務項目）出售給 公司（另一家公司名）。 15 （ Sold to Another） 鑒與那家公司與貴公司有相同的業(yè)務，我想貴公司在競爭中也希望能享受到同樣的優(yōu)惠（益處）。享受同樣的優(yōu)惠（益處）對貴公司很重要，是不是？ “在 月 日 點鐘我想同您見面。 月 日 點鐘是否更方便？ 16 “ 喂， 先生，您好 !我是 公司 。您有時間和我說幾句話嗎？ (對方同意或不說話，就是允許