電話營(yíng)銷服務(wù)管理規(guī)范-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:54 本頁(yè)面
【正文】 的客戶多稱贊?遇到不清楚的主動(dòng)澄清客戶沒需求15中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)鑒別客戶需求三類提問法事實(shí)、影響和需要：事實(shí)影響需要事實(shí)性的提問：針對(duì)客戶的客觀情況作提問。例：您的上網(wǎng)時(shí)間相比前幾個(gè)月都增長(zhǎng)了不少對(duì)嗎？影響性的提問：在客戶的客觀事實(shí)基礎(chǔ)上就感受提問（感性銷售）。例：聽了您專門定制的彩鈴，您的朋友是不是也會(huì)心一笑呢？需要性的提問：激發(fā)對(duì)方需要的提問。例：想讓您用最少的費(fèi)用得到最多的通話優(yōu)惠嗎？ 16中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)向客戶介紹產(chǎn)品 /方案步驟 17中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)心隨我動(dòng) — 引導(dǎo)客戶需求直接的利益直觀的體驗(yàn)緊密的關(guān)聯(lián)感性的認(rèn)同讓客戶相信這正是他想要的ＵＳＰ獨(dú)特賣點(diǎn) = 是產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中的獨(dú)特功能、優(yōu)惠是客戶最關(guān)注的，顯而易見的客戶一聽就意識(shí)、感受、喜歡的18中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)賣點(diǎn)描述賣點(diǎn)的特征描述 一個(gè)產(chǎn)品獨(dú)有的、長(zhǎng)期的個(gè)性、形象或者態(tài)度能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生偏好在與顧客建立感情溝通時(shí)承擔(dān)重要角色對(duì)特征的描述不是冗長(zhǎng)而復(fù)雜的19中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)如何理解客戶真實(shí)需求我想做什么？客戶需要的是什么？通向勝利的橋梁階梯式處理流程我是什么客戶狀況建立關(guān)系探察聆聽試探?jīng)_擊查清需求嘗試說(shuō)服確認(rèn)同意追蹤維護(hù)20中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)引導(dǎo)客戶需求的意興欲動(dòng)意興欲動(dòng) 意 注意 興 興趣 欲 欲望 行 行動(dòng)21中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)購(gòu)買心理的理性與情緒圖理性 +理性 高漲的情緒 平靜的情緒22中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)客戶心理變化示意圖AB23中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)有效處理異議的技巧 銷售過程中異議種類個(gè)人異議個(gè)人個(gè)性 需求，購(gòu)買時(shí)間產(chǎn)品異議價(jià)格、功能比較、服務(wù)條款競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇供應(yīng)商銷售人員不喜歡銷售人員的銷售方式24中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)電話營(yíng)銷中異議表現(xiàn)形式以及處理方法沒有興趣掛電話表示打擾了 ,禮貌掛機(jī) ,感謝對(duì)電信公司的合作借口很忙不聽電話我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通訊工具可能時(shí)間就可以合理被安排了，或者我可以用 2分鐘時(shí)間給你簡(jiǎn)單介紹一下，您看好嗎？有效處理異議的技巧 25中國(guó)電信股份有限公司新疆分公司客戶服務(wù)中心 擁有龐大的管理資料庫(kù)要求提供書面信息我非常愿意提供相關(guān)資料，如果您能告訴我您最關(guān)心的問題有哪些，我們可以根據(jù)您的要求準(zhǔn)備資料， 您 覺得怎樣？已經(jīng)有了相同產(chǎn)品祝賀您 ,真有眼光 ,能告訴我您
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