零售店鋪和vip管理-金池(最新最全)-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:52 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)時(shí)間； 錯(cuò)誤的說(shuō)法： 顧客說(shuō)：哎呀我很忙，不知道那兩天有沒(méi)有空??？ 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，那您選擇一天過(guò)來(lái)看看好了 給顧客選擇，引導(dǎo)顧客在我們預(yù)設(shè)的時(shí)間內(nèi)，作二選一； 如：您看，您是 30號(hào)上午過(guò)來(lái)？還是下午過(guò)來(lái)？ 善用語(yǔ)氣及聲音強(qiáng)度感染顧客，引導(dǎo)顧客興趣的產(chǎn)生； 如：今天有個(gè)好消息要告訴您，這句話作為店長(zhǎng)或?qū)з?gòu)，在說(shuō)的時(shí)候，一定要在語(yǔ)音上表現(xiàn)特別興奮，特別迫不及待想和顧客分享喜悅的感覺(jué)，要讓顧客在這句話上覺(jué)得您是第一時(shí)間給自己打的電話。 善用數(shù)字引導(dǎo) 如：我特意為您挑選了 2套特別適合您的氣質(zhì)的衣服； 為什么要說(shuō) 2套，而不是說(shuō)有幾件特別適合您的氣質(zhì)。 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出確定的數(shù)字時(shí)，比如有 2套，會(huì)讓顧客有一種特別受重視的感覺(jué)，她會(huì)覺(jué)得您特別重視她，清楚她的著裝喜好，而且的確是認(rèn)認(rèn)真真的用心的為她在挑選。但是如果說(shuō)幾件的話，以上的感覺(jué)她通通感覺(jué)不到，甚至糟一點(diǎn)的話，她會(huì)覺(jué)得您只是在誘導(dǎo)她過(guò)來(lái)，如果說(shuō)的件數(shù)太多，也會(huì)給顧客壓力，從而拒絕邀請(qǐng)； 善用時(shí)間差 當(dāng)顧客聽(tīng)完您的電話內(nèi)容，表示赴約時(shí)，您就要馬上查詢顧客之前的消費(fèi)習(xí)慣及身體特征、個(gè)人喜好，把適合顧客的款式挑選出來(lái)，打包放起來(lái)，或者單獨(dú)進(jìn)行陳列并寫上名字。如果您沒(méi)有做好這一塊，等顧客到店，您再臨時(shí)挑衣，顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺(jué)，會(huì)影響她對(duì)品牌的印象。 作好記錄 來(lái)與不來(lái)，何時(shí)來(lái)，為何不來(lái)，遲疑不定等顧客的 表態(tài)，都要在掛斷電話后，作記錄，作記錄的目的： A、在最后匯總時(shí)，明確周六來(lái)的是哪幾個(gè)，周日來(lái)的是哪幾個(gè)，以便后期作好跟進(jìn)。 B、遲疑不定的，可委婉的向顧客咨詢?cè)?，然后采取針?duì)性的方法 C、對(duì)記錄備案，下次有活動(dòng)時(shí)，在溝通時(shí)就會(huì)有更明確的目標(biāo)，哪些客人可以通過(guò)電話引導(dǎo)立即過(guò)來(lái)，哪些顧客對(duì)這個(gè)不是很感興趣。 由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在活動(dòng)開(kāi)始前一周將 VIP的通知任務(wù)分配給 每位導(dǎo)購(gòu) ，以短信或打電話方式對(duì)相應(yīng)的 VIP進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，提前作好銷售前準(zhǔn)備， 店助 進(jìn)行跟蹤并登記，活動(dòng)前對(duì)每位顧客進(jìn)行三套以上服裝的準(zhǔn)備，由 店長(zhǎng) 全權(quán)負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并運(yùn)用 “ 顧客預(yù)約管控表 ”對(duì)店鋪預(yù)約情況進(jìn)行詳細(xì)跟蹤。 VIP預(yù)約管控： 二、客戶檔案建設(shè) 客戶資料日常累積 日期 姓名 性別 電話 件數(shù) /金額 上衣尺碼 褲子尺碼 顏色偏好 備注 接待導(dǎo)購(gòu) 在邀約顧客得到肯定的答復(fù)后，做好貨品的準(zhǔn)備工作至關(guān)重要， “ 因人擇衣 ” ，它關(guān)系到顧客到店后能否選到喜歡的衣服，能否成就高單。 貨品的準(zhǔn)備 銷售及輔助人員工作安排落實(shí) 工作區(qū)域 工作責(zé)任 效應(yīng) 人數(shù) 安排人員 姓名 簽到臺(tái) 負(fù)責(zé)嘉賓接待 / 倉(cāng)庫(kù) 輔助：銷售人員 快速供貨 縮短找貨時(shí)間，減少因顧客等 待而造成的跑單現(xiàn)象 收銀 入 POS： 1人 手工單： 1人 專人專職，規(guī)范收銀區(qū)域，提 升收銀效率 同城調(diào)貨 確保貨品供應(yīng)的 暢通 在同城店鋪有貨的前提下，減少因活動(dòng)店鋪急需款尺碼不全的跑單現(xiàn)象 銷售人員 確保攀登指標(biāo)的 達(dá)成 以高單銷售導(dǎo)購(gòu)為主要群體，減少因漏單、跑單造成的銷售損失 機(jī)動(dòng)人員 —— 按店鋪臨時(shí)需求，隨時(shí)調(diào)配 合計(jì) ? POP氛圍營(yíng)造； ? 禮品的包裝； ? 活動(dòng)所需物料準(zhǔn)備； 包括點(diǎn)心、飲料、水果等 購(gòu)買的糕點(diǎn)、水果及飲料要保證新鮮，以簡(jiǎn)單精致、方便食用為主。 ? 紅地毯、鮮花氛圍布置（視店鋪的實(shí)際情況而定）； 氛圍的布置 ? 導(dǎo)購(gòu)對(duì)接待的每位顧客都需要從始至終進(jìn)行跟蹤，以 防跑單； ? 確保每位導(dǎo)購(gòu)每個(gè)時(shí)段接待的顧客不超過(guò) 2位，以保證每位 VIP都 能得周到、細(xì)致的服務(wù)。 ? 顧客試穿后的衣服要及時(shí)歸位，在時(shí)間不夠的情況下，也要掛在 就近的衣架上，衣服不能全都堆在 VIP包間收銀臺(tái)上，后勤工作必 須到位； ? 注重組合銷售，給顧客推薦時(shí)成套推薦，注重搭配效果，成就高 單； ? 活動(dòng)當(dāng)天需注意賣場(chǎng)安全問(wèn)題 ,包括 VIP的財(cái)務(wù)安全及店鋪貨品 安全； ? 準(zhǔn)備的西點(diǎn)、飲料、水果要求少而精，且擺放需注重視覺(jué)效果； 三、客戶異議處理 22 抱怨是怎么產(chǎn)生的？ 顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 23 顧客抱怨的 種類及原因 ？ 隱性質(zhì)量： 褪色、縮水、起球、破裂、易皺 顯性
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